Availability: 100 Tipps für eine bessere Servicequalität im Krankenhaus

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Bibliographic Details
Main Author:	Fischer, Andrea 1968- (Author)
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Published:	Hannover Schlütersche Verl.-Ges. 2011
Series:	Pflege leicht Brigitte-Kunz-Verlag
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adam_text	IMAGE 1 INHALT VORWORT 9 EMPFANG 11 1 SERVICEQUALITAET, PATIENTENORIENTIERUNG UND MITARBEITER- KOMPETENZEN 13 1.1 SERVICE IN DER KRANKENPFLEGE 13 1. TIPP: BESTIMMEN SIE DIE ERFOLGSFAKTOREN 13 2. TIPP: ANALYSIEREN SIE IHR VERHALTEN GEGENUEBER PATIENTEN UND ANGEHOERIGEN 14 1.2 PATIENT, KLIENT ODER KUNDE 15 3. TIPP: MACHEN SIE SICH IHRE EIGENE EINSTELLUNG BEWUSST 17 4. TIPP: NUTZEN SIE DIE PATIENTENORIENTIERUNG ALS VORTEIL 18 1.3 PATIENTEN UND IHRE ERWARTUNGEN AN DAS PFLEGEPERSONAL 19 5. TIPP: VERSETZEN SIE SICH IN DIE LAGE IHRER PATIENTEN 19 6. TIPP: PATIENTEN, DIE WENIGER BEKOMMEN ALS SIE ERWARTEN, SIND UNZUFRIEDEN 20 7. TIPP: KLAEREN SIE DIE ZUSATZANFORDERUNGEN IHRER PATIENTEN 20 8. TIPP: SAMMELN SIE GESCHENKE, UM IHRE PATIENTEN ZU BEGEISTERN .. 21 9. TIPP: VERSTEHEN SIE DIE ABSICHTEN IHRER PATIENTEN 22 1.4 ANFORDERUNGEN AN DIE KOMPETENZEN DER PFLEGEKRAEFTE 22 10. TIPP: NUR FACHWISSEN ALLEIN REICHT NICHT AUS 23 11. TIPP: SEIEN SIE MENSCHLICH 24 12. TIPP: GEBEN SIE JEDEM PATIENTEN DAS GEFUEHL VON GEBORGENHEIT... 25 13. TIPP: KONZENTRIEREN SIE SICH AUF DAS WESENTLICHE 26 14. TIPP: PROFITIEREN SIE DURCH FREUNDLICHKEIT 26 15. TIPP: UEBERDENKEN SIE IHRE EINSTELLUNG 27 BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/101163953X DIGITALISIERT DURCH IMAGE 2 2 SERVICEQUALITAET SCHAFFT ERLEBNISSE 28 2.1 BEISPIELE AUS DEM TOURISMUS 28 16. TIPP: LASSEN SIE SICH VON ANDEREN BRANCHEN INSPIRIEREN 28 17. TIPP: SORGEN SIE SCHNELL UND KOMPETENT FUER MEHR ZUFRIEDENHEIT .. 30 18. TIPP: NUTZEN SIE DIE POTENZIALE IHRER MITARBEITER 30 2.2 BEISPIELE AUS DER GASTRONOMIE 31 19. TIPP: PASSEN SIE DIE AUS- UND WEITERBILDUNG AN 32 20. TIPP: DIE FUEHRUNGSKRAEFTE MUESSEN MITDENKEN 32 21. TIPP: GUTES SERVICEPERSONAL BRAUCHT FREIRAUM 33 22. TIPP: HABEN SIE DEN MUT ZUR INDIVIDUALITAET 33 23. TIPP: SCHAFFEN SIE IDEENBOERSEN 34 2.3 UEBERZEUGENDE BEISPIELE AUS DEM GESUNDHEITSSEKTOR 35 24. TIPP: SCHAUEN SIE NACH GUTEN BEISPIELEN IN IHRER BRANCHE 35 25. TIPP: DER SERVICE DARF SICH NICHT IM VERBORGENEN ABSPIELEN 36 26. TIPP: AUCH MITARBEITER WERDEN GERN MAL GEFRAGT 36 27. TIPP: WERTSCHAETZEN SIE IHRE MITARBEITER 37 2.4 NUETZLICHE GRUNDLAGEN UND ANSAETZE IM GESUNDHEITSWESEN . .. 38 28. TIPP: GUTER SERVICE MUSS GEMANAGT WERDEN 38 29. TIPP: DAS PFLEGELEITBILD MUSS GELEBT WERDEN 39 30. TIPP: SETZEN SIE IHR LEITBILD UM 40 31. TIPP: DENKEN SIE IN LOESUNGEN, NICHT IN PROBLEMEN 41 3 SERVICEORIENTIERTE KOMMUNIKATION 42 3.1 VERSCHIEDENE WAHRNEHMUNGSKANAELE 42 32. TIPP: ERKENNEN SIE IHRE INNERE LANDKARTE 42 33. TIPP: ERKENNEN SIE DIE STRUKTUR IHRER WAHRNEHMUNG 43 34. TIPP: NUTZEN SIE DIE FUENF WAHRNEHMUNGSKANAELE 44 35. TIPP: FRAGEN SIE, WAS IHR GEGENUEBER VERSTANDEN HAT 45 3.2 WERTSCHAETZUNG IN DER VERBALEN KOMMUNIKATION 45 36. TIPP: SPRECHEN SIE IHRE PATIENTEN MIT DEM NAMEN AN 45 37. TIPP: VERWENDEN SIE »JA-STRASSEN 46 38. TIPP: VERWENDEN SIE POSITIVE FORMULIERUNGEN 46 39. TIPP: BRINGEN SIE IHREN PATIENTEN RESPEKT UND HOEFLICHKEIT ENTGEGEN 47 IMAGE 3 3.3 DER EINFLUSS DER KOERPERSPRACHE 48 40. TIPP: DER TON MACHT DIE MUSIK 48 4L TIPP: SCHAUEN SIE IHREM PATIENTEN SOLANGE IN DIE AUGEN, BIS SIE SEINE AUGENFARBE ERKENNEN 49 42. TIPP: LAECHELN SIE 49 43. TIPP: BEOBACHTEN SIE IHRE KOERPERSPRACHE 50 44. TIPP: SCHAFFEN SIE EINEN GUTEN DRAHT ZU IHREM GEGENUEBER 51 45. TIPP: NEHMEN SIE DEN ANDEREN WAHR 51 46. TIPP: GLEICHEN SIE IHRE KOERPERSPRACHE AN DIE IHRES GEGENUEBERS AN 51 47. TIPP: SCHAFFEN SIE DEN RAPPORT 52 3.4 ZIELGRUPPENSPEZIFISCHE PATIENTENKOMMUNIKATION 53 48. TIPP: STELLEN SIE SICH AUF DIE UNTERSCHIEDLICHEN PATIENTENGRUPPEN EIN 53 49. TIPP: VERTRAUEN SIE IHREM BAUCHGEFUEHL 54 50. TIPP: SCHAFFEN SIE EINE FEEDBACK-KULTUR 54 51. TIPP: VERSORGEN SIE DEN PATIENTEN MIT DEN WICHTIGSTEN INFORMATIONEN 55 52. TIPP: VERMEIDEN SIE FACHCHINESISCH 57 4 DER SOUVERAENE UMGANG MIT BESCHWERDEN UND NOERGELEIEN 59 4.1 BESCHWERDEN ALS CHANCE 59 53. TIPP: STELLEN SIE SICH DEN EMOTIONEN, MIT DENEN DIE PATIENTEN SIE KONFRONTIEREN 59 54. TIPP: ERKENNEN SIE DIE CHANCE IN DER BESCHWERDE 60 55. TIPP: SUCHEN SIE NICHT NACH DEM SCHULDIGEN 61 4.2 BESCHWERDEANLAESSE VON PATIENTEN UND ANGEHOERIGEN 62 56. TIPP: ENTDECKEN SIE DIE MOTIVE HINTER DER BESCHWERDE 62 57. TIPP: HOLEN SIE DEN PATIENTEN DORT AB, WO ER SICH BEFINDET 63 58. TIPP: ANALYSIEREN SIE DIE BESCHWERDEGRUENDE 64 59. TIPP: STEUERN SIE SELBST DAS GUTE IMAGE IHRES HAUSES 64 4.3 DIE SYSTEMATISCHE BESCHWERDEBEARBEITUNG 65 60. TIPP: SYSTEMATISIEREN SIE BESCHWERDEN, MASSNAHMEN UND ZIELE . .. 65 61. TIPP: VERPFLICHTEN SIE EINEN EXTERNEN BERATER 67 62. TIPP: ES GEHT NICHT OHNE BESCHWERDEMANAGEMENT 69 IMAGE 4 63. TIPP: AKTIVES ZUHOEREN IST MANCHMAL WICHTIGER ALS DIE SCHNELLE LOESUNG 69 64. TIPP: WER FRAGT, DER FUEHRT 70 4.4 KOMMUNIKATIONSKILLER UND »FALSCHE REAKTIONEN 73 65. TIPP: UNTERBRECHEN SIE DEN PATIENTEN NICHT 73 66. TIPP: BELEHREN SIE DEN PATIENTEN NICHT 74 67. TIPP: SCHIEBEN SIE DIE SCHULD NICHT AUF DEN PATIENTEN 74 68. TIPP: SCHIEBEN SIE DIE SCHULD NICHT AUF IHRE KOLLEGEN 74 69. TIPP: WERDEN SIE NICHT PERSOENLICH ODER AGGRESSIV 75 5 EINE BESSERE MARKTPOSITION DURCH MEHR SERVICEQUALITAET .. 76 5.1 »KUNDEN GEWINNEN UND BINDEN 76 70. TIPP: MACHEN SIE SICH IHREN MEHRWERT BEWUSST 76 71. TIPP: SPRECHEN SIE DIE MOTIVE IHRER »KUNDEN AN 78 72. TIPP: ERFRAGEN SIE DIE WUENSCHE UND VORLIEBEN IHRER KUNDEN . . .. 79 73. TIPP: ES GIBT KEINE ZWEITE CHANCE FUER DEN ERSTEN EINDRUCK 80 5.2 W IE A N D E RE BRANCHEN ZUSAETZLICHE EINNAHMEN G E N E R I E R EN ... 80 74. TIPP: VERSCHAFFEN SIE IHREN KUNDEN EIN GUTES GEFUEHL 80 75. TIPP: ERFUELLEN SIE DIE BEDUERFNISSE IHRER KUNDEN 81 76. TIPP: VERWANDELN SIE EINWAENDE IN VERKAUFSARGUMENTE 83 5.3 DER PATIENT ALS IHR ARBEITGEBER 84 77. TIPP: HELFEN SIE BEI DER ENTWICKLUNG ZUM PROFITORIENTIERTEN UNTERNEHMEN IM GESUNDHEITSWESEN 84 78. TIPP: MACHEN SIE SICH KLAR, DASS DIE PATIENTEN IHRE ARBEITGEBER SIND 85 79. TIPP: NUTZEN SIE ZUSATZANGEBOTE FUER ALLE PATIENTEN ALS EINNAHMEQUELLEN 86 80. TIPP: SICHERN SIE DURCH PATIENTENORIENTIERUNG IHREN ARBEITSPLATZ 87 6 SERVICEQUALITAET IM KRANKENHAUS DER ZUKUNFT 88 6.1 WANDEL DER ARBEITSPROZESSE UND ENTWICKLUNG NEUER HANDLUNGSFELDER 88 81. TIPP: ERWECKEN SIE DIE ORIENTIERUNG AM PATIENTEN ZUM LEBEN . .. 88 82. TIPP: SPRINGEN SIE AUF DEN ZUG AUF, SONST WERDEN SIE VON ALLEN ANDEREN UEBERHOLT 89 IMAGE 5 6.2 DIE KRANKENHAUSLANDSCHAFT IM UMBRUCH 91 83. TIPP: VERGLEICHEN SIE FREMDBILD UND SELBSTBILD 91 84. TIPP: STEIGERN SIE DIE QUALITAET UND ERWEITERN SIE DAS ANGEBOT . .. 91 85. TIPP: UEBERSCHREITEN SIE GRENZEN 92 6.3 IHR EIGENER BEITRAG ZUR VERAENDERUNG 93 86. TIPP: ES GIBT NICHTS GUTES, AUSSER MAN TUT ES 93 87. TIPP: ZENTRIEREN SIE SICH 93 88. TIPP: SEIEN SIE MIT FREUDE BEI DER ARBEIT 94 89. TIPP: RICHTEN SIE IHRE KOMPASSNADEL NEU AUS 94 90. TIPP: NUTZEN SIE IHRE CHANCE ZUR POSITIVEN VERAENDERUNG 95 91. TIPP: UEBERNEHMEN SIE DIE VERANTWORTUNG FUER IHR HANDELN 95 92. TIPP: WECHSELN SIE MAL DIE PERSPEKTIVE 96 93. TIPP: MOTIVIEREN SIE DIE ANDEREN 96 94. TIPP: WERDEN SIE PATIENT 96 6.4 TIPPS FUER STATIONS-UND TEAMLEITER 97 95. TIPP: NEHMEN SIE IHRE MITARBEITER ERNST 97 96. TIPP: VERBESSERN SIE IHRE TEAMARBEIT 97 97. TIPP: PRUEFEN SIE DIE HARTEN TEAMFAKTOREN 98 98. TIPP: SCHAUEN SIE SICH GENAU DIE »WEICHEN FAKTOREN IN IHREM TEAM AN 100 99. TIPP: STAERKEN SIE DAS TEAM UND HALTEN SIE DIE VEREINBARTEN REGELN EIN 102 100. TIPP: BESUCHEN SIE DOCH MAL EINE EINRICHTUNG, DIE PATIENTENORIENTIERUNG PRAKTIZIERT 103 7 DAS PATIENTENHAUS MANNHEIM 104 LITERATUR 110 REGISTER 112
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