Availability: Marktorientierte Strategien im Private Banking

Marktorientierte Strategien im Private Banking: standardisierte versus individualisierte Betreuungskonzepte

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Bibliographic Details
Main Author:	Stettler, Roger 1983- (Author)
Format:	Thesis/Dissertation Book
Language:	German
Published:	2008
Subjects:	Marketingstrategie Anreizsystem Private Banking Bankangestellter Kundenwert Kundenbetreuung Deutsche Schweiz Schweiz Hochschulschrift
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adam_text	MARKTORIENTIERTE STRATEGIEN IM PRIVATE BANKING STANDARDISIERTE VERSUS INDIVIDUALISIERTE BETREUUNGSKONZEPTE DISSERTATION DER UNIVERSITAET ST. GALLEN HOCHSCHULE FUER WIRTSCHAFTS-, RECHTS- UND SOZIALWISSENSCHAFTEN (HSG) ZUR ERLANGUNG DER WUERDE EINES DOKTORS DER WIRTSCHAFTSWISSENSCHAFTEN VORGELEG VON ROGER STETTIER WALKRINGEN BE UND ZUERICH GENEHMIGT AUF ANTRAG DER HERREN PROF. DR. KLAUS SPREMANN UND PROF. DR. MARTIN HILB DISSERTATION NR. 3554 STUDENTENDRUCKEREI, ZUERICH, 2008 INHALTSVERZEICHNIS INHALTSVERZEICHNIS INHALTSVERZEICHNIS I ABKFIRZUNGSVERZEICHNIS V ABBILDUNGSVERZEICHNIS VII ZUSAMMENFASSUNG X SUMMARY XI 1. EINLEITUNG, METHODIK UND AUFBAU DER UNTERSUCHUNG 1 7.7. AUSGANGSLAGE UND PROBLEMSTELLUNG / 1.2. ZIELSETZUNG DER ARBEIT 6 1.3. VORGEHENSWEISE 8 1.4. AUFBAU DER ARBEIT .* // 2. ABGRENZUNG FORSCHUNGSFELD 14 2.1. ABGRENZUNG RELEVANTER MARKT 15 2.1.1. ABGRENZUNG DER INSTITUTE 16 2.1.2. ABGRENZUNG DER WOHLHABENDEN BANKKUNDEN 17 2.1.3. TRIANGULATION DER ERKENNTNISSE: DER RELEVANTE MARKT 22 2.2. ABGRENZUNG FRONTORGANISATION 23 2.2.1. ABGRENZUNG FRONTORGANISATIONEN IN BANKEN 24 2.2.2. GRUNDLEGENDE VARIANTEN ZUR KONFIGURATION EINER KUNDENBETREUUNG 25 2.2.3. FILIALSTRUKTUREN UND FILIALKONZEPTE IM RELEVANTEN MARKT 27 2.2.4. HIERARCHIEEBENEN VON FRONTORGANISATIONEN 30 2.2.5. ZWISCHENFAZIT UND WEITERES VORGEHEN 33 2.3. ABGRENZUNG PERFORMANCE EVALUATION UND ORGANISATIONAL REWARD 33 2.3.1. GRUNDLEGENDE EINORDNUNG VON PERFORMANCE EVALUATION UND ORGANISATIONAL REWARD 34 2.3.2. VERBINDUNG ZWISCHEN ORGR UND LEISTUNGSSTEIGERUNG 36 2.3.3. VERBINDUNG ZWISCHEN PE UND ORGR 43 2.4. CLVALS ZENTRALER ERFOLGSFAKTOR UND UNTERNEHMENS-STRATEGIE 49 2.4.1. HINTERGRUND CLV 49 2.4.2. BERECHNUNG CLV 50 2.4.3. CLV ALS GEEIGNETER ERFOLGSINDIKATOR FUER FRONTORGANISATIONEN IM RELEVANTEN MARKT 52 2.4.4. VERKNUEPFUNG CLV MIT EINER MARKTSTRATEGIE 53 2.4.5. VERBINDUNG ZWISCHEN CLV, MARKTSTRATEGIE, PE UND ORGR 55 2.4.6. ZWISCHENFAZIT UND WEITERES VORGEHEN 55 2.5. FAZIT UND WEITERES VORGEHEN 56 3. DER MARKT FUER WOHLHABENDE BANKKUNDEN 59 3.1. ENTSTEHUNG VON GESCHAFTSPOLENZIAL IM RELEVANTEN MARKT 60 3.1.1. INDIVIDUELLE VERMOEGENSBILDUNG VON PRIVATPERSONEN IN DER SCHWEIZ 60 3.1.2. ZUSAMMENSETZUNG DER AKTIVSEITE VON WOHLHABENDEN BANKKUNDEN 66 3.1.3. GRUENDE FUER IMMOBILIENBESITZ AUF INDIVIDUELLER EBENE 69 3.1.4. ZUSAMMENSETZUNG DER PASSIVSEITE VON WOHLHABENDEN BANKKUNDEN 73 3.1.5. ZWISCHENFAZIT UND WEITERES VORGEHEN 77 3.2. EIGENSCHAFTEN DER KUNDEN IM RELEVANTEN MARKT 7H 3.2.1. ALTER DER KUNDEN 78 3.2.2. ZIVILSTAND UND GESCHLECHT DER KUNDEN 83 3.2.3. ZWISCHENFAZIT UND WEITERES VORGEHEN 84 INHALTSVERZEICHNIS 3.3. GESCHAEFTSMOEGLICHKEITEN UND BERATUNGSPROZESS IM RELEVANTEN MARKT 84 3.3.1. GRUNDSAETZLICHE QUELLE VON ERTRAEGEN IM RELEVANTEN MARKT 84 3.3.2. ANFORDERUNGEN KUNDEN AN BETREUUNG UND INDIVIDUALITAET 87 3.3.3. TYPISCHER LOESUNGSFINDUNGSPROZESS 90 3.3.4. BEZIEHUNGSGESCHAEFT UND *OBJEKTIVE KREDITGEWAEHRUNG 94 3.3.5. ZWISCHENFAZIT UND WEITERES VORGEHEN 101 3.4. BEDEUTUNG DES MARKTES 102 3.4.1. GESCHAETZTES VOLUMEN DES MARKTES 102 3.4.2. ENTWICKLUNG DES MARKTVOLUMENS 104 3.4.3. BEDEUTUNG DES RELEVANTEN MARKTES FUER BANKEN 106 3.4.4. REGIONALE UNTERSCHIEDE IM MARKT 108 3.4.5. MARKTANTEILE IM RELEVANTEN MARKT 111 3.4.6. SITUATION IM MARKT PER 31.05.2008 113 3.4.7. ZWISCHENFAZIT UND WEITERES VORGEHEN 114 3.5. FAZIT UND WEITERES VORGEHEN 115 4. DIREKTE EINFLUSSFAKTOREN AUF DEN CLV 118 4.1. ERTRAEGE DER KUNDENBEZIEHUNG 119 4.1.1. DECKUNGSBEITRAG AN DER KUNDENFRONT ALS ZENTRALE RECHENEINHEIT 119 4.1.2. EIGENSTAENDIGER DECKUNGSBEITRAG AUS KUNDENBEZIEHUNG 130 4.1.3. WERT KUNDENBEZIEHUNG DURCH VERMITTLUNGEN (REFERENCE VALUE) 131 4.1.4. DYNAMISCHE ENTWICKLUNG DER ERTRAEGE 133 4.1.5. ZWISCHENFAZIT UND WEITERES VORGEHEN 134 4.2. KOSTEN DER KUNDENBEZIEHUNG 135 4.2.1. TOTALKOSTEN DER KUNDENFRONT 136 4.2.2. ZUTEILUNG DER KOSTEN AUF EINZELNE KUNDENBEZIEHUNGEN 141 4.2.3. DYNAMISCHE ENTWICKLUNG DER KOSTEN 143 4.2.4. AKQUISITIONSKOSTEN 144 4.2.5. ZWISCHENFAZIT UND WEITERES VORGEHEN 145 4.3. WEITERE DIREKTE FAKTOREN BEI DER BERECHNUNG DES CLV 146 4.3.1. RETENTION RATE 146 4.3.2. KAPITALISIERUNGSSATZ 149 4.3.3. ZEITRAUM DER BETRACHTUNG 150 4.3.4. ZWISCHENFAZIT 150 4.4. FAZIT UND WEITERES VORGEHEN 151 5. INDIREKTE EINFLUSSFAKTOREN AUF DEN CLV 153 5.7. VERTRAUEN, REPUTATION UND KUNDENZUFRIEDENHEIT. 153 5.1.1. ROLLE VON VERTRAUEN IN DER KUNDENBEZIEHUNG 154 5.1.2. AUSWIRKUNGEN VON FEHLENDEM VERTRAUEN 157 5.1.3. AUSWIRKUNGEN VON REPUTATION 159 5.1.4. VERTRAUENSMISSBRAUCH ALS KURZFRISTIG LOHNENDE STRATEGIE 160 5.1.5. ROLLE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT IN DER KUNDENBEZIEHUNG 163 5.1.6. ZWISCHENFAZIT UND WEITERES VORGEHEN 163 5.2 AUSWIRKUNGEN RECHTSFORM UNTERNEHMUNG 164 5.2.1. BEDEUTUNG UNTERSCHIEDLICHER RECHTSFORMEN IM RELEVANTEN MARKT 165 5.2.2. BESONDERE HERAUSFORDERUNGEN ALTERNATIVER RECHTSFORMEN 167 5.2.3. MOEGLICHE AUSWIRKUNGEN AUF MARKTVERHALTEN 169 5.2.4. ZWISCHENFAZIT UND WEITERES VORGEHEN 171 5.3. FAZIT UND WEITERES VORGEHEN 172 6. MARKTSTRATEGIEN ZUR STEIGERUNG DES CLV 174 6.1. WAHL DES OPTIMALEN BETREUUNGSKONZEPTES 175 6.1.1. KUNDENBEDUERFNISSE ALS ENTSCHEIDENDER FAKTOR 175 6.1.2. EINFLUSSFAKTOR FILIALKONZEPT 176 6.1.3. EINFLUSSFAKTOR GROSSE BANK 177 INHALTSVERZEICHNIS 6.1.4. EINFLUSSFAKTOR BESTEHENDE KUNDENBERATER 178 6.1.5. EINNUSSFAKTOR MARKTANTEIL BANK 178 6.1.6. ZWISCHENFAZIT UND WEITERES VORGEHEN 179 6.2. GRUNDLEGENDE STRATEGIEMODELLE 181 6.2.1. GRUNDSAETZLICHE AUSRICHTUNG EINER BANK 181 6.2.2. BERUECKSICHTIGUNG REGIONALER MARKTVERHAELTNISSE BEI DER STRATEGIEENTWICKLUNG 183 6.2.3. BERUECKSICHTIGUNG DER SITUATION DES EINZELNEN KUNDENPORTFOLIOS 184 6.2.4. MODELL ZUR STRATEGIEENTWICKLUNG 186 6.2.5. ZWISCHENFAZIT UND WEITERES VORGEHEN 189 6.3. OPTIMALE MARKTSTRATEGIE BEI UNTERSCHIEDLICHEN BETREUUNGSKONZEPTEN 189 6.3.1. AKQUISITION NEUGESCHAEFT BEI NEUKUNDEN 189 6.3.2. AKQUISITION NEUGESCHAEFT BEI BESTEHENDEN KUNDEN 191 6.3.3. VERAENDERUNG DER LAUFENDEN ERTRAEGE 191 6.3.4. ENTWICKLUNG DES KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENTS 192 6.3.5. ZWISCHENFAZIT UND WEITERES VORGEHEN 193 6.4. OPTIMALE INLERNE ORGANISATION DER BANK 194 6.4.1. OPTIMALE FRONTORGANISATION BEI INDIVIDUALISIERTEM KUNDENBERATER-KONZEPT 195 6.4.2. OPTIMALE FRONTORGANISATION BEI INDIVIDUALISIERTEM TEAM-KONZEPT 198 6.4.3. OPTIMALE FRONTORGANISATION STANDARDISIERTES KUNDENBERATUNGS-KONZEPT 200 6.4.4. MOEGLICHE VERBINDUNGEN ZWISCHEN MEHREREN KONZEPTEN 202 6.4.5. ZWISCHENFAZIT 203 6.5. FAZIT UND WEITERES VORGEHEN 204 7. OPTIONEN BEI DER AUSGESTALTUNG VON PE UND ORGR 206 7.1. GRUNDBAUSTEINE BEI DER PERFORMANCE EVALUATION 207 7.1.1. VERWENDETE VERTRIEBSZIELE 207 7.1.2. BESONDERHEIT IMPLIZITER ZIELE 210 7.1.3. MESSUNG DER VERTRIEBSZIELE 212 7.1.4. ZUTEILUNG UND GEWICHTUNG DER ZIELE 213 7.1.5. ZEITLICHE HAEUFIGKEIT ZIELZUTEILUNG 214 7.1.6. ZWISCHENFAZIT UND WEITERES VORGEHEN 215 7.2. OPTIONEN BEI DER WAHL DES ORGR 216 7.2.1. ELEMENTE DER ERWEITERTEN TOTAL COMPENSATION 216 7.2.2. VERAENDERUNG ERWEITERTE TOTAL COMPENSATION AUFGRUND FUNKTIONSWECHSEL 228 7.2.3. ZWISCHENFAZIT UND WEITERES VORGEHEN 230 7.3. VERBINDUNG ZWISCHEN PE UND ORGR 230 7.3.1. AUSMASS DER KOPPELUNG PE AN ORGR 231 7.3.2. EBENE DEFINITION VERTEILTER ORGR 238 7.3.3. AUSMASS DER DIFFERENZEN BEI ZUTEILUNG ORGR 239 7.3.4. ZWISCHENFAZIT 241 7.4. FAZIT UND WEITERES VORGEHEN 242 8. OPTIMALER AUFBAU PE UND ORGR BEI EINEM STANDARDISIERTEN BETREUUNGSKONZEPT 243 5.1. FESTLEGUNG MARKTSTRATEGIE UND VERTRIEBSZIELE 243 8.1.1. SEGMENTSLEITUNG ALS TRAEGERIN UNTERNEHMERISCHER VERANTWORTUNG 244 8.1.2. UMSETZUNG MARKTSTRATEGIE DURCH KUNDENBERATER 246 8.1.3. ROLLE TEAM-UND REGIONENLEITER ! 247 8.1.4. ZWISCHENFAZIT UND WEITERES VORGEHEN 248 8.2. VERTRIEBSZIELE IM STANDARDISIERTEN KONZEPT 249 8.2.1. OPTIMALE MESSINSTRUMENTE FUER SEGMENTSLEITUNG 249 8.2.2. OPTIMALE MESSINSTRUMENTE FUER KUNDENBERATER 254 8.2.3. OPTIMALE MESSINSTRUMENTE FUER TEAM-UND REGIONENLEITER 257 8.2.4. ZWISCHENFAZIT UND WEITERES VORGEHEN 257 8.3. OPTIMALER AUFBAU VON ORGR UND VERBINDUNG ZU PE 258 8.3.1. AUFBAU PE UND ORGR BEI DER SEGMENTSLEITUNG 259 8.3.2. AUFBAU PE UND ORGR BEI KUNDENBERATERN, TEAM- UND REGIONENLEITER 264 III INHALTSVERZEICHNIS 8.3.3. BEFOERDERUNGSWEG BEI EINEM STANDARDISIERTEM KONZEPT 266 8.3.4. ZWISCHENFAZIT 267 8.4. FAZIT UND WEITERES VORGEHEN 268 9. OPTIMALER AUFBAU PE UND ORGR BEI EINEM INDIVIDUALISIERTEN BETREUUNGSKONZEPT 270 9.1. FESTLEGUNG MARKTSTRATEGIE UND VERTRIEBSZIELE 270 9.1.1. KUNDENBERATER ALS TRAEGER UNTERNEHMERISCHER VERANTWORTUNG 271 9.1.2. UNTERNEHMERISCHEN VERANTWORTUNG BEI BETREUUNGS-TEAM 271 9.1.3. UNTERSTUETZUNG DURCH SEGMENTSLEITUNG UND REGIONENLEITER 274 9.1.4. ZWISCHENFAZIT UND WEITERES VORGEHEN 275 9.2. VERTRIEBSZIELE IM INDIVIDUALISIERTEN KONZEPT 276 9.2.1. OPTIMALE MESSINSTRUMENTE FUER MITARBEITER MIT UNTERNEHMERISCHER VERANTWORTUNG 276 9.2.2. OPTIMALE MESSINSTRUMENTE FUER MITARBEITER OHNE UNTERNEHMERISCHER VERANTWORTUNG 277 9.2.3. OPTIMALE MESSINSTRUMENTE FUER SEGMENTSLEITUNG UND REGIONENLEITER 279 9.2.4. ZWISCHENFAZIT UND WEITERES VORGEHEN 281 9.3. OPTIMALER AUFBAU VON ORGR UND VERBINDUNG ZU PE 2H2 9.3.1. AUFBAU PE UND ORGR BEI MITARBEITERN MIT UNTERNEHMERISCHER VERANTWORTUNG 282 9.3.2. AUFBAU PE UND ORGR BEI MITARBEITERN OHNE UNTERNEHMERISCHER VERANTWORTUNG 285 9.3.3. AUFBAU PE UND ORGR BEI REGIONENLEITERN UND SEGMENTSLEITUNG 287 9.3.4. BEFOERDERUNGSWEG BEI EINEM INDIVIDUALISIERTEN KONZEPT 288 9.3.5. ZWISCHENFAZIT 289 9.4. FAZIT UND WEITERES VORGEHEN 290 10. THESEN UEBER KUENFTIGE ENTWICKLUNG MARKT, MARKTSTRATEGIEN UND BETREUUNGSKONZEPTE 292 79.7. WICHTIGSTE ZUKUENFTIGE MARKTTRENDS 292 10.1.1. ZUNEHMENDE KONKURRENZINTENSITAET IM MARKT 293 10.1.2. ABNEHMENDE KONKURRENZFAEHIGKEIT GEMISCHTER BETREUUNGSKONZEPTE 294 10.1.3. VERSTAERKTE KONKURRENZ UM UNTERNEHMERISCHE TALENTE UND ERWEITERTES RECRUTING 294 10.1.4. ZWISCHENFAZIT UND WEITERES VORGEHEN 296 10.2. AUSWIRKUNGEN MARKTTRENDS AUF BANKEN 296 10.2.1. IMPERATIV DER RENTABILITAET 296 10.2.2. IMPERATIV DER GESCHWINDIGKEIT -N 297 10.2.3. IMPERATIV DER KUNDENORIENTIERUNG 298 10.2.4. IMPERATIV DER KOHAERENTEN MITARBEITERSTRATEGIE 299 10.2.5. ZWISCHENFAZIT UND WEITERES VORGEHEN 299 10.3. THESEN ZU DEN HAUPTHERAUSFORDERUNGEN EINZELNER MARKTTEILNEHMER 300 10.3.1. HAUPTHERAUSFORDERUNGEN KANTONALBANKEN 300 10.3.2. HAUPTHERAUSFORDERUNGEN GROSSBANKEN 301 10.3.3. HAUPTHERAUSFORDERUNGEN REGIONALBANKEN 302 10.3.4. HAUPTHERAUSFORDERUNGEN RAIFFEISENBANKEN 303 10.3.5. HAUPTHERAUSFORDERUNGEN UEBRIGE INSTITUTE . 303 10.3.6. ZWISCHENFAZIT . 304 10.4. FAZIT UND WEITERES VORGEHEN 304 11. KRITISCHE WUERDIGUNG UND ZUSAMMENFASSUNG 306 77.7. BEITRAG DER ARBEIT ZUR SCHLIESSUNG DER FORSCHUNGSLUECKE 306 11.2. GRENZEN DER UNTERSUCHUNG UND WEITERER FORSCHUNGSBEDARF. 307 11.3. PERSOENLICHE ANMERKUNGEN 308 11.4. ZUSAMMENFASSUNG DER ERKENNTNISSE 310 12. LITERATURVERZEICHNIS 314 LEBENSLAUF. 355 IV
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