Tele-Service Qualitätsmanagement:
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| Format: | Hochschulschrift/Dissertation Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Göttingen
Cuvillier
2008
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS INHALTSVERZEICHNIS INHALTSVERZEICHNIS I 1 EINLEITUNG
1 1.1 PROBLEMSTELLUNG UND HANDLUNGSBEDARF 4 1.2 STRUKTUR UND AUFBAU DER
ARBEIT 8 1.3 GELTUNGSBEREICH 10 2 BAUSTEIN 1 - QM-BERATUNG ALS KOMPLEXE,
WISSENSINTENSIVE DIENSTLEISTUNG 12 2.1 GRUNDMERKMALE VON
DIENSTLEISTUNGEN 14 2.1.1 DEFINITION DES DIENSTLEISTUNGSBEGRIFFES 15
2.1.2 GEWERBLICHE KLASSIFIZIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 17 2.1.3
WISSENSINTENSIVE UND KOMPLEXE DIENSTLEISTUNGEN 18 2.2
BERATUNGSDIENSTLEISTUNGEN 20 2.2.1 KATEGORISIERUNG VON
BERATUNGSDIENSTLEISTUNGEN 20 2.2.2 BERATUNGSDIENSTLEISTUNG AUS
PROZESSSICHT 22 2.2.3 ZWISCHENFAZIT - KRITISCHE WUERDIGUNG DER
VORLIEGENDEN PROZESSMODELLE. 24 2.3 PROZESSMODELL FUER DAS KONZEPT DES
TELE-SERVICE QUALITAETSMANAGEMENT 25 2.4 QUALITAET VON
BERATUNGSDIENSTLEISTUNGEN 30 2.4.1 MODELLE ZUR ABSICHERUNG DER QUALITAET
VON DIENSTLEISTUNGEN 31 2.4.2 ZWISCHENFAZIT - KRITISCHE WUERDIGUNG DER
VORLIEGENDEN QUALITAETSMODELLE 34 2.5 QUALITAETSMODELL FUER DEN
TELE-SERVICE QUALITAETSMANAGEMENT 34 3 BAUSTEIN 2 - METHODENGESTUETZTES
QUALITAETSMANAGEMENT 37 3.1 FUNKTION UND EINSATZ VON QM-METHODEN 39 3.1.1
THEORIE DES ERFINDERISCHEN PROBLEMLOESENS (TRIZ) 40 3.1.2 QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) 41 3.1.3 FEHLERMOEGLICHKEITS- UND
EINFLUSSANALYSE (FMEA) 42 3.1.4 ZWISCHENFAZIT - EIGNUNG VON QM-METHODEN
ZUR ANWENDUNG ALS LUK- GESTUETZT BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN
HTTP://D-NB.INFO/991470141 DIGITALISIERT DURCH INHALTSVERZEICHNIS 3.2.3
BEWERTUNG DER VERGABEFAEHIGKEIT VON QM-METHODEN 49 3.2.4 BEWERTUNG DER
LUK-EIGNUNG VON QM-METHODEN 50 4 BAUSTEIN 3 - INFORMATIONS- UND
KOMMUNIKATIONSTECHNOLOGIEN54 4.1 NETZWERKTECHNOLOGIEN UND
UEBERTRAGUNGSSTANDARDS 56 4.2 VERFAHREN ZUR LUK-GESTUETZTEN
B2B-KOMMUNIKATION 58 4.2.1 ZWISCHENFAZIT - BEWERTUNG VON
LUK-TECHNOLOGIEN FUER DEN B2B-EINSATZ.. 61 4.3 VIDEOKONFERENZSYSTEME FUER
DIE MULTIMEDIALE KOMMUNIKATION 63 4.4 ANFORDERUNGEN VON
TELEDIENSTLEISTUNGEN AN DEN EINSATZ VON LUK- TECHNOLOGIE 67 4.4.1
ZWISCHENFAZIT - TELEDIENSTLEISTUNGEN ERFORDERN DIE AUFGABENSPEZIFISCHE
DIMENSIONIERUNG DER BENOETIGTEN LUK-TECHNOLOGIE 70 4.5 AUSWAHL VON
LUK-SYSTEMEN FUER DIE QM-BERATUNG 71 5 BAUSTEIN 4 - KOMMUNIKATION ALS
ERFOLGSFAKTOR FUER DIE QM- BERATUNG 75 5.1 GRUNDMERKMALE VON
KOMMUNIKATION 77 5.2 KANAELE ZUR KOMMUNIKATION 78 5.3 TECHNISCH
VERMITTELTE KOMMUNIKATION 81 5.3.1 TELEKOMMUNIKATION IM RAHMEN
LUK-UNTERSTUETZTER ARBEITSPROZESSE 81 5.3.2 ZWISCHENFAZIT - DER EINFLUSS
TECHNISCH VERMITTELTER KOMMUNIKATION AUF DEN MENSCHEN 84 5.4
KOMMUNIKATIONSTECHNIKEN FUER DEN LUK-BERATER. 87 6 INTEGRIERTE UMSETZUNG
DES TELE-SERVICE QUALITAETSMANAGEMENT 93 6.1 TECHNISCHE VORBEREITUNG
EINER LUK-BERATUNGSEINHEIT 94 6.1.1 LAYOUT DER LUK-KONFIGURATION 95
6.1.2 TYPISCHE KOMMUNIKATIONSSZENARIEN FUER DEN TELE-SERVICE
QUALITAETSMANAGEMENT 96 6.1. 10.9 ANHANG I - VERWENDETE LUK-SYSTEME IM
PRAXISBETRIEB 174 INHALTSVERZEICHNIS 7 PRAKTISCHE ANWENDUNG UND
EVALUATION 106 7.1 DIE UNTERNEHMEN IN DER ROLLE DES KUNDEN 107 7.2 DIE
UNTERNEHMEN IN DER ROLLE DES QM-DIENSTLEISTERS 108 7.3 ERGEBNISSE AUS
DER LUK-GESTUETZTEN ANWENDUNG DER QM-METHODEN 109 7.3.1 BEWERTUNG DES
EINSATZES VON LUK-SYSTEMEN AUS ANWENDERSICHT 109 7.3.2 BEWERTUNG DES
LUK-GESTUETZTEN EINSATZES VON QM-METHODEN 116 7.3.3 BEWERTUNG DES
TELE-SERVICES QUALITAETSMANAGEMENT AUS ANWENDERSICHTI 21 8
ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 125 9 VERZEICHNISSE 129 9.1
LITERATURVERZEICHNIS 129 9.2 ABBILDUNGSVERZEICHNIS 143 9.3
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 146 9.4 GLOSSAR 149 10 ANHAENGE 151 10.1 ANHANG A -
METHODENAUSWAHL MIT HILFE DER BAUMSYSTEMATIK 151 10.2 ANHANG B -
BEWERTUNGSSYSTEMATIK ZUR AUSWAHL VON QM-METHODEN152 10.3 ANHANG C -
QM-AKTIVITAETEN: EIGNUNG ZUR FREMDVERGABE & ZUM LUK- GESTUETZTEN
BERATUNGSEINSATZ 154 10.4 ANHANG D - ANFORDERUNGEN AN DEN EINSATZ VON
VIDEOKONFERENZSYSTEMEN 161 10.5 ANHANG E - PROTOKOLLE UND
SICHERHEITSMECHANISMEN 162 10.6 ANHANG F - UMGEBUNG UND AUSSTATTUNG FUER
DEN EINSATZ VON VIDEOKONFERENZSYSTEMEN 164 10.7 ANHANG G - TECHNISCHE
KONFIGURATIONEN UND KOMMUNIKATIONS- SZENARIEN IM RAHMEN DES
FALLBEISPIELS 167 10.8 ANHANG H - CHECKLISTE: MODERATION VON ONLINE
SITZUNGEN 172
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