Verfügbarkeit: Kundenbeziehungsfähigkeit | Technische Universität München

Kundenbeziehungsfähigkeit: Konzeptionalisierung und Erfolgswirkung

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Bibliographische Detailangaben
Beteilige Person:	Lütje, Sebastian (VerfasserIn)
Format:	Hochschulschrift/Dissertation Buch
Sprache:	Deutsch
Veröffentlicht:	Wiesbaden Gabler, Ed. Wissenschaft 2009
Ausgabe:	1. Aufl.
Schriftenreihe:	Marktorientierte Unternehmensführung und Internetmanagement
Schlagwörter:	Organisationsstruktur Kundenmanagement Privatkundengeschäft Fähigkeit Finanzdienstleistungsinstitut Beziehungsmarketing Organisationskultur Erfolgsfaktor Kundenorientierung Ressourcenabhängigkeitstheorie Hochschulschrift
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Umfang:	XIX, 357 S. 210 mm x 148 mm
ISBN:	9783834914019

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adam_text	Titel: Kundenbeziehungsfähigkeit Autor: Lütje, Sebastian Jahr: 2009 Inhaltsverzeichnis IX Inhaltsverzeichnis Geleilwort...........................................................................................................................V Vorwort.............................................................................................................................VII Inhaltsverzeichnis............................................................................................................IX Abbildungen..................................................................................................................XIII Tabellen.........................................................................................................................XVII Abkürzungen.................................................................................................................XIX A. Einleitung.....................................................................................................................1 1. Ausgangssituation......................................................................................................1 2. Problemstellung.......................................................................................................13 2.1. Eingrenzung der Untersuchung......................................................................14 2.1.1. Inhaltliche Eingrenzung............................................................................14 2.1.2. Eingrenzung der betrachteten Institutionen..........................................18 2.2. Zielsetzung und Forschungsfragestellungen................................................21 3. Aufbau der Untersuchung......................................................................................23 B. Grundlagen................................................................................................................26 1. Theoretische Grundlagen.......................................................................................27 1.1. Wissenschaftstheoretische Einordnung.........................................................27 1.1.1. Grundpositionen des kritischen Rationalismus.....................................27 1.1.2. Methodologische Leitideen.......................................................................29 1.1.3. Forschungsdesign.......................................................................................33 1.2. Wahl des theoretischen Ansatzes....................................................................34 1.2.1. Transaktionskostentheorie........................................................................35 1.2.2. Soziale Austauschtheorie..........................................................................40 1.2.3. Ressourcentheorie......................................................................................44 Inhaltsverzeichnis 2. Terminologische Grundlagen................................................................................74 2.1. Kundenbeziehungsmanagement....................................................................74 2.1.1. Kundenbeziehungen..................................................................................74 2.1.2. Kundenbeziehungsmanagement.............................................................86 2.2. Dynamische organisationale Fähigkeiten......................................................99 2.3. Kundenbeziehungsfähigkeit..........................................................................102 3. Stand der Forschung..............................................................................................105 3.1. Erfolgsfaktoren der CRM-Implementierung...............................................106 3.1.1. Arbeiten zu Erfolgsfaktoren der CRM-Implementierung..................107 3.1.2. Wertung des Forschungstands zu den Erfolgsfaktoren der CRM- Implementierung und Implikationen für die Untersuchung............110 3.2. Stand der Forschung zur Kundenbeziehungsfähigkeit.............................112 3.2.1. Konzeptionelle Arbeiten zur Kundenbeziehungsfähigkeit...............113 3.2.2. Bewertung empirischer Untersuchungen zur Kundenbeziehungsfähigkeit...................................................................123 3.2.3. Stand der Forschung zur Kundenbeziehungsfähigkeit......................130 C. Konzeptionalisierung und Modellherleitung..................................................135 1. Konzeptionalisierung der Kundenbeziehungsfähigkeit...............................136 1.1. Dimensionierung dynamischer Fähigkeiten...............................................137 1.1.1. Dimensionen dynamischer Fähigkeiten...............................................137 1.1.2. Kundenbeziehungsfähigkeit als mehrdimensionales Konstrukt......141 1.2. Herleitung der einzelnen Dimensionen der Kundenbeziehungsfähigkeit.........................................................................143 1.2.1. Lernen........................................................................................................143 1.2.2. Koordination.............................................................................................153 1.2.3. Kundenadaptivität...................................................................................159 1.3. Zusammenfassung der Konzeptionalisierung............................................166 Inhaltsverzeichnis XI 2. Konzeptionalisierung der Erfolgswirkung.......................................................169 2.1. Kundenbeziehungserfolg...............................................................................170 2.2. Wettbewerbsvorteil.........................................................................................177 2.3. Zusammenfassung der Konzeptionalisierung............................................181 3. Konzeptionalisierung der Determinanten........................................................182 3.1. Entwicklungspfade und Unternehmenspositionen...................................183 3.2. Physische Ressourcen.....................................................................................185 3.3. Humane Ressourcen.......................................................................................189 3.4. Organisationale Ressourcen...........................................................................191 3.5. Zusammenfassung der Konzeptionalisierung der Determinanten.........195 4. Zusammenfassung der Untersuchungshypothesen........................................197 D. Empirische Untersuchung....................................................................................199 1. Methodik und Grundlagen der empirischen Untersuchung........................199 1.1. Grundlagen von Strukturgleichungsmodellen...........................................199 1.1.1. Grundlegender Ansatz von Strukturgleichungsmodellen.................199 1.1.2. Konfirmatorische Faktorenanalyse........................................................206 1.2. Beurteilung von Strukturgleichungsmodellen...........................................207 1.2.1. Theorie und Methodik der Operationalisierung von Konstrukten...............................................................................................207 1.2.2. Beurteilungskriterien von Strukturgleichungsmodellen....................212 1.3. Datengrundlage und Datenerhebung..........................................................226 1.3.1. Vorbereitung und Durchführung der Erhebung.................................227 1.3.2. Datengrundlage........................................................................................236 1.3.3. Datenprüfung und-aufbereirung..........................................................241 2. Ergebnisse der empirischen Untersuchung......................................................246 2.1. Empirische Befunde zur Kundenbeziehungsfähigkeit..............................246 XII Inhaltsverzeichnis 2.1.1. Operationalisierung der Kundenbeziehungsfähigkeit.......................247 2.1.2. Modell der Kundenbeziehungsfähigkeit..............................................259 2.2. Empirische Befunde zur Erfolgswirkung der Kundenbeziehungsfähigkeit.........................................................................266 2.2.1. Operationalisierung der Erfolgswirkung.............................................267 2.2.2. Erfolgswirkung der Kundenbeziehungsfähigkeit...............................278 2.3. Empirische Befunde zu den Determinanten der Kundenbeziehungsfähigkeit.........................................................................283 2.3.1. Operationalisierung der Determinanten...............................................284 2.3.2. Einfluss der Determinanten auf die Kundenbeziehungs- fähigkeit.....................................................................................................290 E. Implikationen.........................................................................................................293 Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse....................................................293 Implikationen für die betriebswirtschaftliche Forschung.....................................296 Implikationen für die Unternehmenspraxis.............................................................300 Literatur............................................................................................................................303 Abbildungen XIII Abbildungen TeilA Abbildung 1-1: Entwicklung der Beziehungsorientierung im Marketing....................4 Abbildung 1-2: Positive Effekte dauerhafter Kundenbeziehungen...............................5 Abbildung 1-3: Entwicklungdes Konsumentenverhaltens.............................................8 Abbildung 1-4: Entwicklung der Ausgaben für CRM-Systeme.....................................9 Abbildung 2-1: Eingrenzung des Untersuchungsgegenstands....................................17 Abbildung 2-2: Konzeptioneller Rahmen der Untersuchung.......................................23 Abbildung 3-1: Gang der Untersuchung.........................................................................25 Abbildung 3-1: Einordnung von Teil B in die Untersuchung......................................26 TeilB Abbildung 1-1: Ressourcen des sozialen Austauschs....................................................41 Abbildung 1-2: Einordnung von RBV und Dynamic Capabilities View....................69 Abbildung 1-3: Grundelemente des Dynamic Capabilities View................................72 Abbildung 2-1: Beziehungsnetzwerk eines Unternehmens..........................................76 Abbildung 2-2: Episoden einer Kundenbeziehung........................................................80 Abbildung 2-3: Entwicklungsstufen einer Kundenbeziehung.....................................83 Abbildung 2-4: Prozess des Kundenbeziehungsmanagements auf der Basis des Kundenlebenszyklus........................................................................88 Abbildung 2-5: Einordnung und Abgrenzung des Kundenbeziehungs managements...........................................................................................98 Abbildung 3-1: Einfluss marktbasierter Assets auf den Shareholder Value........................................................................................................117 Abbildung 3-2: Bezugsrahmen zur Analyse marktbasierter Ressourcen.................118 Abbildung 3-3: CRM-Prozess nach Zablah et al. (2004b)............................................122 Abbildung 3-4: Kausalmodell der Customer-Relating-Capability.................................125 Abbildung 3-1: Einordnung von Teil C in die Untersuchung....................................136 TeilC Abbildung 1-1: Bezugsrahmen zur Konzeptionalisierung der Kundenbeziehungsfähigkeit................................................................141 Abbildung 1-2: Organisationaler Lernprozess..............................................................145 Abbildung 1-3: Theoriegeleitete Konzeptionalisierung der Dimension Lernen......149 XIV Abbildungen Abbildung 1-4: Theoriegeleitete Konzeptionalisierung der Dimension Kundenportfoliokoordination.............................................................159 Abbildung 1-5: Theoriegeleitete Konzeptionalisierung der Dimension Kundenadaptivität.................................................................................163 Abbildung 1-6: Theoriegeleitete Konzeptionalisierung der Kunden- beziehungsfähigkeit ..............................................................................168 Abbildung 2-1: Erfolgswirkung der Kundenbeziehungsfähigkeit............................170 Abbildung 2-2: Konzeptionalisierung der Erfolgswirkung der Kundenbeziehungsfähigkeit................................................................182 Abbildung 3-1: Ressourcentypologie.............................................................................185 Abbildung 3-2: Determinante: „Kundenzentrierte IuK-Systeme .............................189 Abbildung 3-3: Determinante: „Kundenorientiertes Management .........................191 Abbildung 3-4: Determinanten: „Kundenzentrierte Organisation und „Kundenorientierte Unternehmenskultur .......................................195 Abbildung 3-5: Übersicht Konzeptionalisierung der Determinanten.......................196 TeilD Abbildung 1-1: Aufbau eines Strukturgleichungsmodells.........................................204 Abbildung 1-2: Vorgehensweise zur Validierung reflektiver Messmodelle...........................................................................................225 Abbildung 1-3: Vorgehen zur Entwicklung des Erhebungsinstruments..................232 Abbildung 1-4: Position der Antwortenden im Unternehmen...................................237 Abbildung 1-5: Selbsteinschätzung der Kompetenz der Antwortenden..................238 Abbildung 1-6: Selbsteinschätzung der Sicherheit bei der Beantwortung der Fragen...............................................................................................239 Abbildung 1-7: Antworten nach Unternehmensgruppe.............................................240 Abbildung 1-8: Mitarbeiterzahlen der antwortenden Unternehmen........................241 Abbildung 2-1: Reliabilitäts- und Validitätskriterien der ersten und zweiten Generation für den Faktor Kundenportfoliokoordination..............249 Abbildung 2-2: Reliabilitäts- und Validitätskriterien der ersten und zweiten Generation für den Faktor Anpassung der Kunden- interaktion...............................................................................................251 Abbildung 2-3: Reliabilitäts- und Validitätskriterien der ersten und zweiten Generation für den Faktor Leistungsanpassung...............................253 Abbildung 2-4: Reliabilitäts- und Validitätskriterien der ersten und zweiten Generation für den Faktor Informationsakquise..............................255 Abbildungen XV Abbildung 2-5: Reliabilitäts- und Validitätskriterien der ersten und zweiten Generation für den Faktor Informationsverteilung..........................257 Abbildung 2-6: Reliabilitäts- und Validitätskriterien der ersten und zweiten Generation für den Faktor Informationsverarbeitung.....................259 Abbildung 2-7: Exploratorische Faktorenanalyse für das Konstrukt Kundenbeziehungsfähigkeit................................................................261 Abbildung 2-8: Konfirmatorische Faktorenanalyse erster Ordnung für die sechs Dimensionen der Kundenbeziehungsfähigkeit......................262 Abbildung 2-9: Konfirmatorische Faktorenanalyse dritter Ordnung für das Modell der Kundenbeziehungsfähigkeit...........................................264 Abbildung 2-10: Reliabilitäts- und Validitätskriterien der ersten und zweiten Generation für den Faktor Kundenzufriedenheit.............................268 Abbildung 2-11: Reliabilitäts- und Validitätskriterien der ersten und zweiten Generation für den Faktor Vertrauen der Kunden...........................270 Abbildung 2-12: Reliabilitäts- und Validitätskriterien der ersten und zweiten Generation für den Faktor Commitment...........................................272 Abbildung 2-13: Reliabilitäts- und Validitätskriterien der ersten und zweiten Generation für den Faktor Profitabilität.............................................275 Abbildung 2-14: Reliabilitäts- und Validitätskriterien der ersten und zweiten Generation für den Faktor Markterfolg..............................................277 Abbildung 2-15: Strukturgleichungsmodell zum Einfluss der Kunden- beziehungsfähigkeit auf die Beziehungsqualität und den Wettbewerbsvorteil...............................................................................279 Abbildung 2-16: Untersuchung der nomologischen Validität des Kunden- beziehungsfähigkeitskonstruktes dritter Ordnung..........................281 Abbildung 2-17: Harmans-1-Faktor-Test zum Test auf Vorliegen eines Common-Method-Bias..........................................................................283 Abbildung 2-18: Reliabilitäts- und Validitätskriterien der ersten und zweiten Generation für den Faktor kundenzentrierte Organisation............285 Abbildung 2-19: Reliabilitäts- und Validitätskriterien der ersten und zweiten Generation für den Faktor kundenorientierte Kultur......................287 Abbildung 2-20: Reliabilitäts- und Validitätskriterien der ersten und zweiten Generation für den Faktor kundenzentrierte Informations- und Kommunikationssysteme.....................................................................289 Abbildung 2-21: Einfluss der Determinanten auf die Kundenbeziehungs- fähigkeit...................................................................................................291 Tabellen XVII Tabellen Tabelle B-l: VRIN-Kriterien zur Klassifizierung von Ressourcen.........................52 Tabelle B-2: Übersicht Isolationsmechanismen.........................................................60 Tabelle B-3: Ausgewählte Definitionen von Ressourcen.........................................62 Tabelle B-4: Definition Ressourcen.............................................................................63 Tabelle B-5: Ausgewählte Definitionen des Relationship Marketing....................77 Tabelle B-6: Definition Beziehungsmarketing...........................................................78 Tabelle B-7: Abgrenzung von Transaktions- und Beziehungsmarketing.............79 Tabelle B-8: Einflussgrößen der Beziehungsentwicklung.......................................85 Tabelle B-9: Ausgewählte Definitionen des CRM....................................................95 Tabelle B-10: Definition Kundenbeziehungsmanagement........................................97 Tabelle B-ll: Ausgewählte Definitionen von Dynamic Capabilities.....................100 Tabelle B-12: Definition Dynamische Fähigkeiten....................................................102 Tabelle B-13: Ausgewählte Definitionen der Kundenbeziehungsfähigkeit..........103 Tabelle B-14: Kundenbeziehungsfähigkeit als dynamische Fähigkeit..................104 Tabelle B-15: Arbeitsdefinition Kundenbeziehungsfähigkeit.................................105 Tabelle B-16: Erfolgsfaktoren der CRM-Implementierung.....................................108 Tabelle B-17: Erfolgsfaktoren und Barrieren der CRM-Implementierung............109 Tabelle B-18: Erfolgsfaktoren und Barrieren der CRM-Implementierung............110 Tabelle B-19: Konzeptionalisierung von Jarratt (2004).............................................127 Tabelle B-20: Übersicht Literaturüberblick................................................................131 Tabelle C-l: Ausgewählte Spezifizierung der dynamischen Fähigkeiten zu Grunde liegenden Routinen...........................................................138 Tabelle C-2: Dimensionen dynamischer Fähigkeiten.............................................139 Tabelle C-3: Definition Informationsakquise...........................................................148 Tabelle C-4: Definition Informationsakquise...........................................................150 Tabelle C-5: Definition Informationsverteilung......................................................152 Tabelle C-6: Definition Informationsverarbeitung..................................................153 Tabelle C-7: Definition Kundenportfoliokoordination...........................................158 Tabelle C-8: Definition Anpassung der Kundeninteraktion..................................162 Tabelle C-9: Definition Leistungsanpassung...........................................................164 Tabelle C-10: Definition Anpassung der Kundeninteraktion..................................165 XVIII Tabellen Tabelle C-ll: Definition Kundenbeziehungsfähigkeit.............................................167 Tabelle C-12: Definitionen der Dimensionen der Kundenbeziehungs- fähigkeit...................................................................................................169 Tabelle C-13: Definitionen der Dimensionen der Beziehungsqualität...................176 Tabelle C-14: Definitionen der Dimensionen des Wettbewerbsvorteils................181 Tabelle C-15: Übersicht Definitionen der Determinanten........................................197 Tabelle C-16: Hypothesensystem der Untersuchung...............................................198 Tabelle D-l: Vergleich von kovarianz- und varianzbasierten Ansätzen.............202 Tabelle D-2: Iterative Schätzverfahren bei Strukturgleichungsmodellen............205 Tabelle D-3: Entscheidungskriterien zur Selektion der Korrespondenzregel.....210 Tabelle D-4: Zusammenfassung der Gütekriterien.................................................223 Tabelle D-5: Dimensionen der Kundenbeziehungsfähigkeit - Überprüfung der Diskriminanzvalidität mittels Fornell/Larcker-Kriterium........263 Tabelle D-6: Höhere Dimensionen der Kundenbeziehungsfähigkeit — Überprüfung der Diskriminanzvalidität mittels Fornell/Larcker-Kriterium....................................................................265 Tabelle D-7: Genestete Modellvergleich als Nachweis der 3-Order-Struktur....................................................................................266 Tabelle D-8: Dimensionen der Beziehungsqualität - Fornell/Larcker-Kriterium....................................................................273 Tabelle D-9: Dimensionen der Beziehungsqualität — x2-Differenztest...............274 Tabelle D-10: Dimensionen des Wettbewerbsvorteils — Fornell/Larcker-Kriterium....................................................................278 Tabelle D-ll: Diskriminanzvalidität der Determinanten.........................................290
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