Ran ans Telefon!: durch Telefonmarketing zum loyalen Kunden
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Offenbach
GABAL
2009
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS WARUM »RAN ANS TELEFON!? 9 1. DIE WIEDERENTDECKUNG
DES TELEFONS IM VERTRIEB 11 OUTBOUND - DAS SCHMUDDELKIND DES VERTRIEBS?
15 DRINGENDER HANDLUNGSBEDARF 19 AUF DEM WEG ZU EINER EMOTIONALEN
KUNDENBEZIEHUNG 25 2. OUTBOUND ALS EFFEKTIVES INSTRUMENT DER
KUNDENBETREUUNG 30 DIE ROLLE DES OUTBOUNDS IM SEGMENTSPEZIFISCHEN
KUNDEN- MANAGEMENT 30 TELEFONKONTAKTE IM LEBENSZYKLUS DER
KUNDENBEZIEHUNG 32 SYSTEMATISCHES INTERESSENTENMANAGEMENT 35
OUTBOUND-UNTERSTUETZUNG IM KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT 40 ZIELSETZUNGEN UND
AUFGABEN IM MITTLEREN KUNDEN- SEGMENT 42 TELEFONISCHE BETREUUNG VON
KUNDEN MIT GERINGEM POTENZIAL 44 3. DIE SIEBEN SCHRITTE ZUR VORBEREITUNG
EINER OUTBOUND- VERTRIEBSEINHEIT 50 DER STUFENPLAN 50 SCHRITT 1:
ZIELDEFINITION 51 EXKURS: DIREKTVERKAUF AM TELEFON 52 SCHRITT 2:
FESTLEGUNG DER TEAMGROESSE 56 SCHRITT 3: ANFORDERUNGEN AN DATENBANK UND
TECHNIK 59 SCHRITT 4: INTERNES ODER EXTERNES RECRUITING DER MIT-
ARBEITER? 66 BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/991314514
DIGITALISIERT DURCH EXTERNE TRAININGSAGENTUREN 126 SCHRITT 5: DIE
PILOTKAMPAGNE ALS TEIL DER AUSBILDUNG 67 SCHRITT 6: INFRASTRUKTUR UND
RAEUMLICHKEITEN 69 SCHRITT 7: UMSETZUNGS- UND ZEITPLAN 70 4. AUSWAHL DER
OUTBOUND-MITARBEITER 74 ANFORDERUNGEN AN DIE OUTBOUND-MITARBEITER 74
PROFIL EINES OUTBOUND-PROFIS 77 DIE ENTWICKLUNG DER INDIVIDUELLEN
ANFORDERUNGSPROFILE 83 DER RECRUITINGPROZESS 83 DIE BESONDEREN AUFGABEN
DER TEAMLEITUNG 89 RECRUITING VON TEAMLEITERN 92 5. WIE EIN
OUTBOUND-PROFI IM TELEFONDIALOG AGIERT 97 DER EINSTIEG 97 DIE VIER
ENTSCHEIDUNGSKRITERIEN IM KAUFPROZESS 99 FRAGEN, FRAGEN, FRAGEN 101
ENDPHASE 107 6. EINARBEITUNG UND QUALIFIZIERUNG DER MITARBEITER 116 DER
STARTWORKSHOP 118 DAS PRODUKTTRAINING 119 IT, PROZESSE UND
KUNDENKONTAKTMANAGEMENT-SOFTWARE 120 DAS TRAINING »AKTIVER
TELEFONVERKAUF ODER »TELEFONISCHE TERMINVEREINBARUNG 120 RAN ANS
TELEFON! MIT ODER OHNE SKRIPT? 120 LIVE-SEQUENZEN 124 TRAINING ON THE
JOB 124 AUFBAUTRAINING »AKTIVER TELEFONVERKAUF ODER »NEUE AKTION MIT
NEUER ZIELSETZUNG 125 KONTINUIERLICHES COACHING 126 VERTRAUEN ENTSTEHT
AUS ERFOLG 204 7. MITARBEITERFUEHRUNG 131 DIE AMBIVALENTE ROLLE DES
TEAMLEITERS 131 FUEHRUNG UND MOTIVATION VON »BEZIEHUNGSARBEITERN 133
INSTRUMENTE ZUR MITARBEITERFUEHRUNG IM OUTBOUND 136 INNENANSICHTEN EINES
OUTBOUND-TEAMS IM CALLCENTER - INTERVIEW MIT EINER TEAMLEITERIN 140 8.
ZIEL- UND PROZESSPLANUNG VON KAMPAGNEN 146 ZIELGRUPPENDEFINITION FUER DIE
KAMPAGNE 148 ZIEL- UND ABLAUFPLANUNG FUER DIE KAMPAGNE 149 9. PLANUNG UND
UMSETZUNG EINER OUTBOUND-AKTION 155 DEFINITION DER ZIELE EINER AKTION
156 MENGEN- UND ZEITPLANUNG FUER EINE AKTION 156 WANN ANRUFEN? - DER
RICHTIGE ZEITPUNKT 158 DAS ADRESSMATERIAL UND DIE KUNDENDATEN 159 DAS
TELEFONSKRIPT - RUECKGRAT DER TELEFONAKTION 161 DIE DIGITALE
DOKUMENTATION 171 AUFSETZEN VON REPORTING UND CONTROLLING DER AKTION 173
AUSWERTUNG 177 BEISPIEL FUER DIE PLANUNG EINER OUTBOUND-AKTION 178 10.
MAKE OR BUY - WIE FINDE ICH DEN OUTSOURCING-PARTNER MEINES VERTRAUENS?
184 OUTSOURCING: TENDENZ STEIGEND 184 DIE GRENZEN KENNEN 185 GRUNDLAGEN
DES OUTSOURCINGS 190 DIE ROLLE MEINES OUTSOURCING-PARTNERS 191 DER
AUSWAHLPROZESS 194 AUSWAHLKRITERIEN FUER EIN CALLCENTER 194 DAS ANGEBOT
RICHTIG LESEN 201 REGISTER 247 11. FALLBEISPIELE 209 FALLBEISPIEL
VERSATEL AG 209 FALLBEISPIEL HANS SOLDAN GMBH 217 FALLBEISPIEL QVC 225
12. DIE INTEGRATION DES OUTBOUND-TEAMS IN DAS UNTERNEHMEN 230 DIE
ZUSAMMENARBEIT MIT DEM AUSSENDIENST 231 WIE KOMMUNIZIEREN OUTBOUND-TEAM
UND AUSSENDIENST MITEINANDER? 235 ANMERKUNGEN ZUR RECHTLICHEN SITUATION
239 GLOSSAR 241 LITERATURVERZEICHNIS 245
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