Innovationsmanagement für Dienstleistungen durch Service Engineering: Bedeutung und Ablauf der systematischen Dienstleistungsentwicklung
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Saarbrücken
VDM-Verl., Müller
2007
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Abbildungsverzeichnis...................................................................................IV
Abkürzungsverzeichnis..................................................................................VI
1. Problemstellung und Vorgehensweise...................................................1
2. Dienstleistungstheoretische Grundlagen...............................................4
2.1. Begriff der Dienstleistung.....................................................................4
2.2. Wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen.................................9
2.2.1. Drei-Sektoren-Modell....................................................................9
2.2.2. Tertiarisierungsprozess in Deutschland......................................12
2.2.3. Der Wandel im Dienstleistungsbereich.......................................17
2.3. Systematisierung von Dienstleistungen.............................................18
3. Grundlagen des Innovationsmanagements..........................................22
3.1. Begriffliche Grundlagen......................................................................22
3.1.1. Begriff der Innovation..................................................................22
3.1.2. Begriff des Innovationsmanagements.........................................25
3.2. Wirtschaftliche Bedeutung von Innovationen.....................................26
3.3. Bedeutung des Innovationsmanagements für Unternehmen.............27
3.4. Innovationsmanagement für Dienstleistungen...................................27
3.4.1. Besonderheiten von Dienstleistungsinnovationen.......................27
3.4.2. Innovationsmanagement von Dienstleistungen in der Praxis......31
4. Einführung in das Service Engineering................................................35
4.1. Begriff des Service Engineering.........................................................35
4.2. Entwicklung der Disziplin Service Engineering..................................39
4.3. Ziele des Service Engineering...........................................................41
4.4. Kundenorientierung im Service Engineering......................................44
4.5. Interdisziplinarität des Service Engineering.......................................51
5. Prozess des Service Engineering..........................................................55
5.1. Ansätze der Dienstleistungsentwicklung............................................55
5.1.1. Phasenmodelle...........................................................................57
5.1.1.1. Modell nach Scheuing/Johnson...........................................58
5.1.1.2. Modell nach DIN..................................................................61
5.1.2. Iterative Modelle..........................................................................63
5.1.2.1. Modell nach Shostack/Kingman-Brundage..........................64
5.1.2.2. Modell nach Bullinger/Schreiner..........................................66
5.1.3. Prototyping-Modelle....................................................................69
5.1.4. Anforderungen an ein Service Engineering-Konzept..................70
5.2. Idealtypisches Modell zum Service Engineering................................71
5.2.1. Startphase..................................................................................73
5.2.2. Analysephase.............................................................................76
5.2.3. Konzeptionsphase......................................................................80
5.2.4. Implementierungsphase..............................................................89
5.2.5. Testphase...................................................................................91
5.2.6. Einführungsphase.......................................................................94
6. Management des Service Engineering-Prozesses...............................96
6.1. Organisatorische Einbindung des Service Engineering.....................96
6.2. Projektmanagement für Service Engineering-Projekte.....................101
6.3. Human Resource Management beim Service Engineering..............102
6.4. Wissensmanagement für das Service Engineering..........................102
7. Zusammenfassung und Ausblick........................................................105
Literaturverzeichnis.....................................................................................107
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Argumentation der Arbeit...............................................................2
Abbildung 2: Gütersystematik.............................................................................4
Abbildung 3: Konzepte zur Definition von Dienstleistungen...............................5
Abbildung 4: Dimensionen einer Dienstleistung.................................................8
Abbildung 5: Wirtschaftsbereiche laut Statistischem Bundesamt.....................11
Abbildung 6: Beschäftigungsentwicklung der Wirtschaftssektoren in
Deutschland................................................................................12
Abbildung 7: Bruttoinlandsprodukt 2002 nach Wirtschaftsbereichen................13
Abbildung 8: Beschäftigung im Dienstleistungssektor im internationalen
Vergleich.....................................................................................15
Abbildung 9: Dynamik im Tertiärsektor im internationalen Vergleich................16
Abbildung 10: Ursachen für den Strukturwandel im Dienstleistungsbereich .... 18
Abbildung 11: Dienstleistungstypologie nach Schmenner................................20
Abbildung 12: Innovationstypologie..................................................................23
Abbildung 13: Phasen des klassischen Innovationsprozesses.........................24
Abbildung 14: Wahrnehmung der Leistungsdimensionen durch den Kunden.. 28
Abbildung 15: Häufigkeit einer systematischen Dienstleistungsentwicklung.... 31
Abbildung 16: Aufgaben der Dienstleistungsentwicklung.................................33
Abbildung 17: Strukturierung des Service Engineering....................................36
Abbildung 18: Methodeneinsatz in der Dienstleistungsentwicklung.................37
Abbildung 19: Einsatzhäufigkeit von Werkzeugen in der
Dienstleistungsentwicklung........................................................38
Abbildung 20: Ziele des Service Engineering...................................................42
Abbildung 21: Untemehmensziele in deutschen Unternehmen........................45
Abbildung 22: Stand der Kundenorientierung deutscher Unternehmen...........46
Abbildung 23: Wirkungskette Kundenorientierung............................................47
Abbildung 24: Reifegradmodell der kundenorientierten
Dienstleistungsentwicklung........................................................48
Abbildung 25: Service Engineering als interdisziplinärer Ansatz......................52
Abbildung 26: Arten von Vorgehensmodellen zum Service Engineering..........56
Abbildung 27: Modell zur Dienstleistungsentwicklung nach Scheuing/Johnson59
Abbildung 28: Modell zur Dienstleistungsentwicklung nach DIN......................61
IV
Abbildung 29: Modell zur Dienstleistungsentwicklung nach
Shostack/Kingman-Brundage....................................................65
Abbildung 30: Modell zur Dienstleistungsentwicklung nach
Bullinger/Schreiner....................................................................67
Abbildung 31: Dienstleistungsdimensionen in der Dienstleistungsentwicklung 68
Abbildung 32: Anforderungen für ein idealtypisches Service Engineering-
Konzept .....................................................................................71
Abbildung 33: Idealtypisches Vorgehensmodell zum Service Engineering......72
Abbildung 34: Arbeitsschritte in der Startphase................................................73
Abbildung 35: Quellen für Dienstleistungsideen...............................................73
Abbildung 36: Arbeitsschritte in der Analysephase..........................................76
Abbildung 37: Bestandteile der Umfeldanalyse................................................77
Abbildung 38: Arbeitsschritte in der Konzeptionsphase...................................80
Abbildung 39: Aufbau eines Produktmodells....................................................82
Abbildung 40: Prozessdarstellung durch Service Blueprinting am Beispiel
einer Reparaturdienstleistung....................................................84
Abbildung 41: Verwendete Modelle bei der Konzeption neuer
Dienstleistungen........................................................................88
Abbildung 42: Arbeitsschritte in der Implementierungsphase...........................89
Abbildung 43: Arbeitsschritte in der Testphase................................................92
Abbildung 44: Arbeitsschritte in der Einführungsphase....................................94
Abbildung 45: Organisatorische Alternativen zur Entwicklung von
Dienstleistungen........................................................................96
Abbildung 46: Verantwortlichkeit anderer Organisationseinheiten für die
Dienstleistungsentwicklung........................................................97
Abbildung 47: Zusammensetzung von Projektteams.......................................99
Abbildung 48: Organisatorische Regelung der Dienstleistungsentwicklung... 100
Abbildung 49: Maßnahmen zum Wissensmanagement für
Dienstleistungsentwicklungsprojekte in deutschen
Unternehmen (Angabe von Mittelwerten)................................103
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