Vertriebsmanagement im Finanzdienstleistungssektor: Erfolgsfaktoren und Gestaltungsaspekte unter Berücksichtigung der Zielgruppe Senioren
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Hannover
Inst. für Marketing & Management
2007
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| Beschreibung: | Literaturverz. S. 79 - 106 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis................................................................................................IV
Tabellenverzeichnis.......................................................................................................V
Abkürzungsverzeichnis...............................................................................................VI
Management Summary...............................................................................................VII
1 Einführung................................................................................................................1
1.1 Herausforderungen des Finanzdienstleistungssektors.................................1
1.2 Abgrenzung des Themas und Zielsetzung der Arbeit.................................2
1.3 Gang der Untersuchung...............................................................................4
2 Theoretische Grundlagen.........................................................................................6
2.1 Grundlagen zu Dienstleistungen, Finanzdienstleistungen und zum
Finanzdienstleistungssektor.........................................................................6
2.1.1 Charakteristika von Dienstleistungen..............................................6
2.1.2 Besonderheiten von Finanzdienstleistungen...................................8
2.1.3 Aktuelle Trends und Entwicklungen im
Finanzdienstleistungssektor...........................................................10
2.2 Zielgruppe der Senioren............................................................................13
2.2.1 Begriff und Zukunftspotentiale.....................................................13
2.2.2 Charakteristische Verhaltens- und Konsummuster.......................15
2.2.3 Ansätze zur Abgrenzung des Seniorenmarktes.............................16
2.3 Grundlagen des Kunden- und Vertriebsmanagements..............................19
2.3.1 Bestandteile des Kundenmanagements.........................................19
2.3.2 Kundenrückgewinnungsmanagement............................................20
3 Aufbau und Inhalt des Bezugsrahmens................................................................22
4 Überlegungen zur Entwicklung einer Kundenrückgewinnungsstrategie.........25
4.1 Zieldimensionen einer Kundenrückgewinnungsstrategie..........................25
4.1.1 Kundenbezogene Ziele..................................................................25
4.1.2 Prozessbezogene Ziele...................................................................26
4.1.3 Finanzbezogene Ziele....................................................................27
4.1.4 Ergebnisse aus den Experteninterviews........................................27
4.2 Bestandteile einer Kundenrückgewinnungsstrategie.................................28
4.2.1 Konstitutive Elemente...................................................................28
4.2.2 Informationstechnologische Gestaltungsparameter.......................30
4.2.3 Organisatorische und personalpolitische Rahmenbedingungen.... 31
4.2.4 Ergebnisse aus den Experteninterviews........................................34
I
5 Darstellung eines idealtypischen
Kundenrückgewinnungsmanagementprozesses..................................................36
5.1 Analysephase.............................................................................................36
5.1.1 Prozessstufe 1: Vorüberlegungen..................................................36
5.1.1.1 Identifikation abgewanderter Kunden...............................36
5.1.1.2 Aufbau von Frühwarnsystemen.........................................37
5.1.1.3 Ergebnisse aus den Experteninterviews............................39
5.1.2 Prozessstufe 2: Erforschung der Abwanderungsursachen.............40
5.1.2.1 Darstellung von Abwanderungsgründen...........................40
5.1.2.2 Methoden zur Analyse der Abwanderungsgründe............43
5.1.2.3 Ergebnisse aus den Experteninterviews............................46
5.1.3 Prozessstufe 3: Bewertung der Kundenattraktivität......................48
5.1.3.1 Darstellung von Kundenbewertungsverfahren..................48
5.1.3.2 Kundenattraktivitätsbewertung am Beispiel eines Scoring-
Modells..............................................................................49
5.1.3.3 Ergebnisse aus den Experteninterviews............................52
5.2 Planungs- und Umsetzungsphase..............................................................52
5.2.1 Prozessstufe 4: Planung der Rückgewinnungsaktivitäten.............52
5.2.1.1 Problembehebung..............................................................52
5.2.1.2 Kundenansprache...............................................................53
5.2.1.3 Ergebnisse aus den Experteninterviews............................55
5.2.2 Prozessstufe 5: Durchführung der Rückgewinnungsmaßnahmen. 56
5.2.2.1 Darstellung operativer Rückgewinnungsmaßnahmen.......56
5.2.2.2 Ergebnisse aus den Experteninterviews............................59
5.3 Nachbetreuungs- und Kontrollphase.........................................................60
5.3.1 Prozessstufe 6: Nachbetreuung der zurückgewonnenen Kunden.. 60
5.3.1.1 Intensivierung der Kundenbindung am Beispiel eines
Kundenklubs......................................................................60
5.3.1.2 Darstellung von Kundenbindungsinstrumenten................61
5.3.1.3 Ergebnisse aus den Experteninterviews............................64
5.3.2 Prozessstufe 7: Kontrolle der Rückgewinnungsmaßnahmen........65
5.3.2.1 Darstellung von Kosten und Nutzen eines
Kundenrückgewinnungsmanagements..............................65
5.3.2.2 Ergebnisse aus den Experteninterviews............................67
II
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Darstellung der Vorgehensweise...............................................................5
Abbildung 2: Kennzeichen und Dimensionen von Dienstleistungen..............................8
Abbildung 3: Aktuelle Trends im Finanzdienstleistungssektor....................................11
Abbildung 4: Abgrenzungsansätze des Seniorenmarktes..............................................17
Abbildung 5: Kundenmanagement im Kundenbeziehungslebenszyklus......................19
Abbildung 6: Begriffsinterpretation der Kundenrückgewinnung..................................21
Abbildung 7: Darstellung und Erläuterung des Bezugsrahmens...................................24
Abbildung 8: Klassifikation von Zielen des Kundenrückgewinnungsmanagements....25
Abbildung 9: Dimensionen des Strategiebegriffes........................................................29
Abbildung 10: Verfahren zur Ermittlung der Abwanderungsgründe............................44
Abbildung 11: Übersicht zu den Kundenbewertungsverfahren....................................48
Abbildung 12: Das Kundenrückgewinnungsportfolio...................................................51
Abbildung 13: Operative Kundenrückgewinnungsstrategien.......................................56
Abbildung 14: Kommunikationspolitische Kundenbindungsinstrumente....................64
IV
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Unterteilung des subjektiv erlebten Alters...................................................18
Tabelle 2: Charakteristika einer rückgewinnungsfördernden Kultur............................30
Tabelle 3: Klassifikation von Kündigungsfrühwarnindikatoren bei Banken................38
Tabelle 4: Systematisierung von Abwanderungsgründen.............................................42
Tabelle 5: Beispielfragen innerhalb einer Fokusgruppe................................................45
Tabelle 6: Ein Scoring-Modell für die Kundenrückgewinnung....................................50
Tabelle 7: Materielle und immaterielle Anreize zur Kundenrückgewinnung...............57
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