Gut aufgelegt!: Kommunikationspsychologie am Telefon
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Wien
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2007
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| Beschreibung: | Literaturverz. S. 159 - 162 |
| Umfang: | 166 S. Ill., graph. Darst. 22 cm |
| ISBN: | 9783708901701 3708901703 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
„Warme Vorworte ............................................................................7
Inhaltsverzeichnis..............................................................................9
1 Grundhaltung im Kundinnenservice........................................13
1.1 Sie sind Sie selbst........................................................................18
2 Wartezeiten handhaben.............................................................21
2.1 Die Psychologie der Wartezeit.................................................21
2.1.1 Faktoren des Zeiterlebens..............................................21
2.1.2 Die Bedeutung von Alter und Geschlecht...................23
2.2 Bedeutung für die Praxis...........................................................25
2.2.1 Kommentieren................................................................26
2.2.2 Wartezeiten handhaben.................................................27
2.2.3 Zwischenmelden.............................................................29
2.2.4 Musik gefallig?................................................................29
3 Sich melden.................................................................................31
3.1 Die Begrüßungsformel..............................................................31
4 Kundinnen anreden...................................................................35
4.1 Du oder Sie?................................................................................35
4.2 Wir-Sprache nutzen...................................................................36
5 Zuhören.......................................................................................39
5.1 Zuhören signalisieren................................................................40
5.2 Anliegen wiederholen................................................................41
5.3 Das „3. Ohr einsetzen...............................................................41
5.4 Unspezifische Gefühlsäußerungen (uG).................................45
5.5 Kundinnen zitieren....................................................................46
5.6 Rapport in der Sprache..............................................................47
5.6.1 Sprachmuster..................................................................48
Inhaltsverzeichnis
Kompetenz vermitteln................................................................55
6.1 Alles läuft nach Plan...................................................................56
6.2 Unbürokratisch sein...................................................................57
6.3 Sagen Sie, was Sie tun können..................................................57
6.4 Positive Bilder malen.................................................................59
6.5 Das „Aber gezielt einsetzen.....................................................62
6.6 Sicherheit vermitteln..................................................................64
6.7 Klare Aussagen machen............................................................65
Überzeugend argumentieren.....................................................69
7.1 Die Argumentationskette..........................................................69
7.2 Einwand vorwegnehmen...........................................................70
7.3 Die Kompensationstechnik.......................................................72
7.4 Die ABC-Methode.....................................................................72
7.5 Die Ja-Schiene.............................................................................77
7.6 Das Wörtchen „weil .................................................................77
7.7 Lösungsrahmen setzen..............................................................79
7.8 Lösungen ausklammern............................................................80
7.9 Möglichkeiten nahe legen.........................................................80
Service und Kundinnenzufriedenheit.......................................83
8.1 Bedarf und Bedürfnisse.............................................................83
8.2 Bedürfnis nach Bequemlichkeit................................................86
8.3 In ganzen Sätzen sprechen........................................................87
8.4 Aktiv formulieren.......................................................................87
8.5 Service unterstreichen................................................................88
8.6 Für Sie!.........................................................................................89
8.7 Wiegewünscht............................................................................90
8.8 Aber gerne!..................................................................................90
8.9 Wahlmöglichkeiten lassen........................................................90
8.10 Zwei Wahlmöglichkeiten nennen............................................91
8.11 Wunschlösungen zum Schluss nennen...................................92
Inhaltsverzeichnis
9 Kundinnenbeziehung stärken...................................................95
9.1 Kleine Gefallen erbitten.............................................................95
9.2 Auf den/die Kundin einstellen.................................................97
9.3 Schlüsselbegriffe aufnehmen....................................................99
10 Die Gesprächsführung..............................................................101
10.1 Kundinnen freundlich unterbrechen...................................102
10.2 Zum Thema zurücklenken.....................................................105
10.3 Gespräch zum Punkt bringen................................................106
10.4 Durch Fragen führen..............................................................106
10.5 Kundinnen entscheiden lassen..............................................107
11 Verstehen sichern.....................................................................109
11.1 Alltagsbeispiele einsetzen.......................................................109
11.2 Zeichen des Verstehens..........................................................HO
12 Ähnlichkeit zwischen Kundin und Verkäuferin.....................113
12.1 Faktoren, die sympathisch machen......................................114
12.2 Exkurs: Neurolinguistisches Programmieren (NLP).........117
13 Konflikte meistern....................................................................125
13.1 Kundinnen beruhigen............................................................125
13.2 Sich abgrenzen.........................................................................125
13.3 Zweinigen.................................................................................126
13.4 Nichts persönlich nehmen - Das Neutralisieren...............128
13.5 Kundin droht mit Kündigung...............................................130
13.6 Unerfüllbare Kundinnenwünsche........................................132
13.7 Kundin verlangt den/die Vorgesetzte/n...............................132
14 Konflikten vorbeugen...............................................................135
14.1 Keine Reaktanz provozieren..................................................135
14.2 Kundinnen in Schutz nehmen..............................................137
14.3 Dinge als Missverständnis darstellen....................................139
14.4 Zukunft statt verpasster Chancen.........................................139
14.5 Die Wahrheit sagen.................................................................140
14.6 Sich wohl fühlen......................................................................140
Inhaltsverzeichnis
15 Gesprächsbeendigung..............................................................143
15.1 Gespräche positiv abschließen...............................................143
15.2 Zufriedenheit erfragen............................................................144
16 E-Mails und Schriftverkehr......................................................147
16.1 Strukturieren von Mails..........................................................148
16.2 Die Fünf-Finger-Technik......................................................148
16.3 Weitere Tipps...........................................................................151
16.3.1 Natürlich formulieren.................................................151
16.3.2 Einfache Hauptsätze vorziehen.................................152
16.3.3 Aktiv formulieren........................................................152
16.3.4 Individuell beraten......................................................153
16.3.5 Lob und Dank aussprechen........................................155
Literaturhinweise...........................................................................159
Zu den Autoren..............................................................................163
Index..............................................................................................165
Kommunikative Kompetenz ist eine wesentliche Grundlage für Erfolg im
Berufsleben. Wenn Sie Ihre psychologischen Fähigkeiten beim Telefo¬
nieren perfektionieren möchten, dann ist dieses Buch richtig für Sie! Darin
wird aufgezeigt, was am Telefon kommunikationspsychoiogisch alles
möglich ist - vom Melden bis hin zum Beenden eines Gesprächs. Anhand
zahlreicher praktischer Beispiele und konkreter Empfehlungen erfahren Sie
zudem, wie Sie dieses psychologische Wissen in Ihrer Ugiichen Arbeit
anwenden und umsetzen können.
Einen zusätzlichen Mehrwert bieten Erklärungen, weshalb bestimmte Tech¬
niken in der Praxis s© gut funktionieren. Aktuelle Erkenntnisse aus der wis¬
senschaftlichen Psychologie werden verständlich und spannend besehrie¬
ben. S© wissen Sie nach der Lektüre dieses Buches nicht nur, wie etwas
funktioniert, sondern zusätzlich auch noch, warum etwas funktioniert.
Die Autoren vermitteln die Inhalte des Buches seit vielen Jahren in ihren
Seminaren und kennen daher genau die Anforderungen aus der alltägli¬
chen Arbeitswelt. Auf diese Weise zeichnet sich das Such durch besondere
Verständlichkeit und Praxisnähe aus.
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