Retail Banking: [zukunftsorientierte Strategien im Privatkundengeschäft]
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main
Frankfurt School Verl.
2008
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Kompendium bankbetrieblicher Anwendungsfelder
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| Beschreibung: | Literaturverz. S. 283 - 294 |
| Umfang: | 308 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 9783937519838 3937519831 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Vorwort..................................... 5
Aufbau des Buches........................... 13
1 Markt und Wettbewerb ....................... 17
1.1 Charakteristika des
Retail
Banking ............... 17
1.1.1 Kunde....................................... 17
1.1.2 Produkt ..................................... 18
1.1.3 Vertrieb ..................................... 18
1.2 Rahmenbedingungen und Wettbewerb im
Retail
Banking..................................... 21
1.2.1 Bedeutungsgewinn des
Retail
Banking ............ 21
1.2.2 Wettbewerb im
Retail
Banking................... 22
1.2.3 Aufsichtsrechtliche Einflüsse.................... 23
1.3 Herausforderungen für das
Retail
Banking der
Zukunft ..................................... 24
1.3.1 Verändertes Kundenverhalten.................... 24
1.3.2 Komplexe Produkte............................ 25
1.3.3 Veränderungen im Vertrieb der
Retail Bank
........ 26
1.4 Konsequenzen und Handlungsfelder für die
Retail
Bank........................................ 27
1.4.1 Industrialisierung.............................. 28
1.4.2 Multikanal- und Kundenmanagement.............. 29
1.4.3 Controlling im Vertrieb......................... 30
1.4.4 Risikomanagement und internationale Rechnungs¬
legung ...................................... 30
2 Marktbearbeitung............................ 33
2.1 Marktbearbeitungs-Mix......................... 33
2.1.1 Produktpolitik................................ 35
2.1.2 Preispolitik................................... 35
2.1.3 Kommunikationspolitik......................... 36
2.1.4
Distributionspolitik
............................ 38
2.1.5 Vertriebspolitik............................... 40
2.1.6 Servicepolitik................................. 42
2.2 Marktbearbeitungsstrategien..................... 45
2.2.1 Strategie-Optionen............................. 45
2.2.2 Strategie-Auswahl............................. 47
2.2.2.1 Strategie-Auswahl nach Marktsituation............ 47
2.2.2.2 Strategie-Auswahl nach Wirtschaftlichkeit.......... 49
2.2.3 Differenzierte Marktbearbeitung in der Praxis....... 52
3 Kunde...................................... 57
3.1 Kundensegmentierung.......................... 57
3.1.1 Aspekte der Kundensegmentierung ............... 58
3.1.2 Anforderungen an die Kundensegmentierung....... 60
3.1.3 Ansätze der Kundensegmentierung ............... 62
3.1.3.1 ABC-Segmentierung........................... 62
3.1.3.2 Lebensphasenmodelle.......................... 64
3.1.3.4 Milieumodelle................................ 66
3.1.3.4.1 Das Sinus-Modell............................. 67
3.1.3.4.2 Die
ibi
Finanztypologie......................... 70
3.1.3.4.3 Die acht Geldtypen der Commerzbank............ 75
3.1.3.5 Kundenwertermittlung.......................... 77
3.1.4 Status
quo
und Trends in der Kundensegmentierung . 86
3.1.4.1 Eingesetzte Segmentierungskriterien.............. 86
3.1.4.2 Genutzte Datenquellen......................... 88
3.1.4.3 Umsetzung der Kundenwertermittlung............. 89
3.2 Kundenbindung............................... 91
3.2.1 Grundlagen der Kundenbindung.................. 92
3.2.1.1 Bedeutung der Kundenbindung für Banken......... 92
3.2.1.2 Begriff der Kundenbindung ..................... 93
3.2.1.3 Kundenbindung aus Anbietersicht................ 94
3.2.1.3 Kundenbindung aus Nachfragersicht.............. 98
3.2.1.4 Wirkungskette der Kundenbindung ............... 99
3.2.2 Kundenbindungsmanagement in Banken........... 101
3.2.2.1 Zielgruppenauswahl bei der Kundenbindung........ 102
3.2.2.2 Instrumente der Kundenbindung ................. 104
3.2.2.2.1 Kundenbindungsinstrumente des
Marketing-Mix
.... 104
3.2.2.2.2 Integrierte Kundenbindungsinstrumente............ 107
3.2.2.3 Messung und Kontrolle der Kundenbindung........ 109
3.3 Neukundengewinnung.......................... 113
3.3.1 Bedeutung der Neukundengewinnung für Banken ... 114
3.3.2 Prozess der Neukundengewinnung................ 115
3.3.3 Instrumente zur Neukundengewinnung ............ 118
4 Produkt..................................... 123
4.1 Besonderheiten der Produkte und Leistungen von
Banken...................................... 124
4.2 Produkt- und Leistungsangebot von Banken........ 126
4.2.1 Produkte und Produktkategorien.................. 126
4.2.2 Gestaltung der Produktpalette.................... 127
4.2.3 Produktpartnerschaften......................... 128
4.3 Produktmanagement bei Banken ................. 130
4.4
Pricing
bei Banken............................ 132
4.4.1 Strategische Rahmenbedingungen des
Pricing
....... 132
4.3.2 Der Pricing-Prozess............................ 135
5 Vertriebswege................................ 141
5.1 Persönlicher Vertrieb: Filiale, mobile Beratung und
Call-Center .................................. 143
5.1.1 Entwicklung des persönlichen Vertriebs ........... 144
5.1.2 Filiale....................................... 146
5.1.2.1 Erfolgsfaktoren im Filialvertrieb ................. 146
5.1.2.2 Filialkonzepte ................................ 148
5.1.2.3 Praxisbeispiele................................ 149
5.1.2.3.1 Beispiel norisbank AG/teamBank AG - easyCredit .. 150
5.1.2.3.2 Beispiel Fortis - Credit4me..................... 150
5.1.2.3.3 Beispiel Deutsche Bank AG - QUO.............. 151
5.1.2.3.4
Beispiel
Sparkassen: Sparkasse Hagen - Sparkassen
Karree ...................................... 152
Mobiler Vertrieb.............................. 152
Zielsetzung des mobilen Vertriebs................ 155
Erfolgsfaktoren des mobilen Vertriebs............. 156
Praxisbeispiele................................ 159
Call-Center .................................. 160
Zielsetzung des Call-Center..................... 161
Erfolgsfaktoren beim Call-Center-Einsatz.......... 163
Praxisbeispiel................................. 166
Elektronischer Vertrieb: Internet und SB........... 168
Entwicklung des elektronischen Vertriebs.......... 168
Internet-Vertrieb .............................. 170
Ziele und Probleme des Internet-Vertriebs.......... 171
Erfolgsfaktoren im Internet-Vertrieb .............. 172
Beratungsqualität.............................. 173
Usability
.................................... 179
Selbstbedienung (SB).......................... 180
Zielsetzungen im SB-Vertrieb.................... 181
Erfolgsfaktoren im SB-Vertrieb.................. 182
Standort..................................... 183
Funktionalität................................. 184
Integration................................... 184
5.2.3.2.4 Aktive, individualisierte Kundenansprache ......... 185
5.3 Multikanalvertrieb: Zusammenspiel der Vertriebs¬
wege ........................................ 187
Wesen und Bedeutung des Multikanalvertriebs...... 188
Probleme und Anforderungen im Multikanal¬
vertrieb ...................................... 191
Positionierung und Integration der Vertriebswege .... 193
Vertriebssteuerung und
-controlling
im
Multikanalvertrieb............................. 195
Umsetzung einer Multikanalarchitektur............ 202
6 Beratung und Verkauf........................205
6.1 Kaufen und Verkaufen - ein Prozess aus zwei
Sichten......................................205
6.1.1 Der Kaufprozess des Kunden....................205
6.1.2 Der Verkaufsprozess der Bank...................208
6.2 Systematischer Vertriebsprozess..................210
6.2.1 Generierung von Anlässen und Zielkunden.........211
6.2.1.1 Anlässe für den Bankvertrieb....................212
6.2.1.1.1 Anlässe aus der Bank-Kunde-Beziehung...........214
6.2.1.1.2 Anlässe aus der Produktnutzung .................216
6.2.1.1.3 Anlässe aus der Kundensituation.................219
6.2.1.1.4 Persönliche Ereignisse..........................221
6.2.1.2 Selektion von Zielkunden.......................222
6.2.1.3 Individualisierte Ansprachekonzepte ..............224
6.2.2 Kundenansprache und Terminvereinbarung.........225
6.2.3 Kundendialog in Beratung und Verkauf............226
6.2.3.1 Produktorientierter Verkauf......................228
6.2.3.2 Kundenzentrierter Verkauf......................230
6.3
Cross-Selling
.................................232
6.3.1 Grundsätzliche „Stoßrichtungen des
Cross-Selling
. . 236
6.3.2 Der Cross-Selling-Prozess ......................237
6.3.3 Status
quo
entlang des Cross-Selling-Prozesses .....241
6.3.4 Herausforderungen und zukünftige Entwicklungen . . . 244
6.3.5 Praxisbeispiele................................245
7 Wissen und Information im Bankvertrieb........249
7.1 Problematik des „Information
Overload
...........250
7.2 Gestaltungsbereiche der IT-Unterstützung im
Kundenmanagement...........................251
7.2.1 Kundenkenntnis...............................252
7.2.1.1 Problembereiche der Kundenkenntnis .............253
7.2.1.2 Data
Warehouse
als Lösung.....................255
7.2.2 Kundeninteraktion.............................257
7.2.3
Customer Relationship
Management (CRM)........258
7.3
Business
Intelligence
........................... 260
7.3.2 Zielsetzung des Business
Intelligence
............. 261
7.3.3 Werkzeuge des Business
Intelligence
.............. 262
7.3.4 Analytisches CRM ............................ 263
7.3.5 Operatives und kommunikatives CRM............. 265
7.4 Wissensmanagement im Bankvertrieb............. 266
8 Vertriebsmitarbeiter.......................... 269
8.1 Anforderungen an Vertriebsmitarbeiter im
Retail
Banking..................................... 269
8.2 Anforderungsprofil des Vertriebsmitarbeiters ....... 273
8.3 Vertriebsqualifizierung im
Retail
Banking.......... 276
8.3.1 Berufsbilder im
Retail
Banking.................. 276
8.3.2 Ziele der Vertriebsqualifizierung................. 277
8.3.3 Inhalte von Vertriebsqualifizierung ............... 279
8.3.4 Wissensarbeit im Bankvertrieb................... 280
Literatur- und Quellenverzeichnis............... 283
Stichwortverzeichnis.......................... 295
Kurzbiografien der Autoren ................... 303
Das Retail
Banking hat in den letzten Jahren wieder an Bedeutung gewonnen und ist heute einer der
wichtigsten Geschäftsbereiche der Kreditinstitute. Dieser Sektor ist im deutschen Bankenmarkt durch
einen immer weiter zunehmenden Konkurrenzdruck und eine nicht abgeschlossene Konsolidierung
gekennzeichnet.
Die Kreditinstitute stehen vor zahlreichen Herausforderungen: Sie müssen
■ Kunden gewinnen, langfristig binden und Kundenkenntnis aufbauen,
■ Produkte und Preise wettbewerbsfähig gestalten,
■ Vertriebsprozesse und Vertriebswege optimal aufeinander abstimmen,
■ Mitarbeiter qualifizieren und notwendiges Wissen bereitstellen.
Die in diesem Buch aufgezeigten innovativen Vertriebskonzepte und
-strategien
für eine erfolgreiche
Marktbearbeitung bleiben nicht bei traditionellen Ansätzen stehen. Dadurch wird gewährleistet,
dass
der Leser im dynamischen Alltagsgeschäft von den Inhalten in hohem Maße profitiert.
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| author | Bartmann, Dieter 1946- Nirschl, Marco Peters, Anja |
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