Mystery shopping: Leistungsfähigkeit eines Instruments zur Messung der Dienstleistungsqualität
Gespeichert in:
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| Format: | Hochschulschrift/Dissertation Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2007
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft : Marktorientiertes Management
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| Umfang: | XX, 238 S. graph. Darst. 21 cm |
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| adam_text | IX INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZCICHNIS X Y TABELLENVERZEICHNIS XVII
ABKUERZUNGS VERZEICHNIS XIX A. MYSTERY SHOPPING - KIN INSTRUMENT ZUR
EVALUATION DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 1. BEDEUTUNG DER
DICNSTLEISTUNGSQUALITAET FUER DEN UNTERNEHMENSERFOLG UND DEFIZITE
KLASSISCHER MESSINSLRUMENTE 2. GEGENWAERTIGER ENTWICKLUNGSTAND DER
MYSTERY SHOPPING-METHODIK 3. ZIELSETZUNG UND VORGEHENSWEISE DER
UNTERSUCHUNG II. METHODOLOGISCHE FUNDICRUNG DER PSYCHOMETRISCHEN
GUETEPRUEFUNG DES DICNSTLCISTUNGSQIIALITTFTSLIRTCILS VON MYSTERY SHOPPERN
11 !. GEGENSTAND DER TCSTTHEORIE 11 1.1. GRUNDLEGENDE BEGRIFFE DER
KLASSISCHEN TESTTHEORIE 13 1.2. ALTERNATIVE TESTIHEORETISCHE MODELLE 14
2. VERWENDUNG DER KLASSISCHEN TESLTHCORIE ZUR GUETEPRUEFUNG DER MYSTERY
SHOPPING- MELLIODIK 16 2.1. MESSFEHLERAXIOME DER KLASSISCHEN TESTTHEORIE
18 2.2. TESTGUETEKRITERIEN UND KONZEPTE ZUR QUANTIFIZIERUNG DES
MESSFEHLERS 22 2.2.1. RELIABILITHTSKOEFFIZIENTEN ZUR PRUEFUNG DER
ZUVERLAESSIGKEIT DES DIENSLLEISTUNGSQUALIUHSURTEILS VON MYSTERY SHOPPERN
22 2.2,KL *AL A POINT IN LINIE -KOEFFIZIENTEN DER RELIABIUETFIT 25
2.2.1.1,1. KOEFFIZIENTEN DER INTERNEN KONSISTENZ 25 ..2.1.1,2.
KOEFFIZIENTEN DER INIERRATER-RELIABILITAEL 27 X 2.2.1.1.2.1.
BEURTEILERUEBEREINSTIMMUNG ALS ZUVERLAESSIGKEITS- MASS FUER NOMINALSKALIERTE
DATEN 3X 2.2.1.1.2.2. ZUVERLAESSIGKEITSMASSE FUER ORDINALSKALIERTE DATEN 32
2.2.1.1.2.3. INTERRATER-RELIABILITAET ALS ZUVERLAESSIGKEITSMASS FUER
INTERVALLSKALIERTE DATEN 33 2.2.1.2. *OVER TIME -KOEFFIZIENTEN DER
RELIABILITTIT 41 2.2.1.3. EINFLUSSFAKTOREN DER RELIABILITAET 45 2.2,2.
VALIDITAETSKOEFFIZIENTEN ZUR PRUEFUNG DER GUELTIGKEIT DES DIENSTLEISTUNGS-
QUALITAETSURTEILS VON MYSTERY SHOPPERN 47 2.2.2.1. INHALTSVALIDITAT 50
2.2.2.2. KRITERIUMSVALIDITAET 51 2.2.2.3. KONSTRUKTVALIDITAET 53 3.
GENERALISIERTMRKEITSTHEORETISCHE UEBERLEGUNGEN ZUR GUETEPRUEFUNG DES
DIENSTLE-ISTUNGSQUALITAETSUR TEILS VON MYSTERY SHOPPERN 57 4. EIN KONZEPT
ZUR PRUEFUNG DER RELIABILITAET UND VALIDITAT DES DIENSTLEISTUNGS-
QUAIITAETSURTEILS VON MYSTERY SHOPPERN 61 C. MESSANSAETZE UND
KORRESPONDIERENDE DATENERHEBUNGSTECHNIKEN ZUR EVALUATION DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 65 L BEGRIFFSBESTIMMUNG UND BESONDERHEITEN EINER
DIENSTLEISTUNG 65 2. MESSANSAETZE ZUR EVALUATION DER
DIENSTLEISTUNGSQUALIUEFT 68 3. SUBJEKTIVE MESSANSAETZE ZUR EVALUATION DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 69 3.1. MERKMALSGESTUTZTE VERFAHREN 69 3.2.
EREIGNISGESTUETZTE VERFAHREN 74 3.3. DATENERHEBUNGSTECHNIKEN ZUR
EVALUATION DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET UNTER EINSATZ SUBJEKTIVER
MESSANSUETZE 75 XI 3.3.1. INTERVIEW 76 3.3.1.1. EXPLORATIVES INTERVIEW 76
3.3.1.2. STANDARDISIERTES INTERVIEW 78 3.3.2. SCHRIFTLICHE BEFRAGUNG 80
3.4. DEFIZITE DER SUBJEKTIVEN MESSANSAETZE SOWIE DER KLASSISCHEN KUNDEN-
BEFRAGUNGSTECHNIKEN INFOLGE DER BESONDERHEITEN EINER DIENSTLEISTUNG 82
4. OBJEKTIVE MESSANSAETZE ZUR EVALUATION DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 83
4.1. BEOBACHTUNG 84 4.1.1. DEFINITION UND KLASSIFIKATIONSKRITERIEN 84
4.1.2. POTENTIELLE MESSFEHLEREINFLUESSE BEI DER DURCHFUEHRUNG VON
BEOBACHTUNGEN 86 4.2. MYSTERY SHOPPING: EINE VARIANTE DER VERDECKTEN,
TEILNEHMENDEN UND STRUKTURIERTEN BEOBACHTUNG 89 4.2.1. DEFINITION UND
EINSATZGEBIETE DER MYSTERY SHOPPING-METHODIK 89 4.2.2. MYSTERY SHOPPING:
EIN LEISTUNGSFAEHIGES KONZEPT ZUR EVALUATION DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
91 KONZEPTION EINER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG ZUR BEURTEILUNG DER
LEISTUNGS- FAEHIGKEIT DES MYSTERY SHOPPING-KONZEPTS 104 1. THEORETISCHE
UND EMPIRISCHE FUNDIERUNG DER WAHRGENOMMENEN DIENSTLEISTUNGS- QUALITAET
105 1.1. SERVPERF: EINE STATISCHE AUSRICHTUNG DES C/D-PARADIGMAS 105
1.1.1. SERVQU AL: EIN INSTRUMENT ZUR MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
105 1.1.2. SERVPERF: EIN MESSINSTRUMENT WAHRGENOMMENER DIENSTLEISTUNGS-
QUALITAET ALS ERGEBNIS DER DEFIZITE DES SERVQUAL-KONZEPTES 108 1.1.3.
EMPIRISCHE ERFASSUNG DER FUENF KOMPONENTEN DES SERVPERF-ANSATZES 112 XII
1.2. DYNAMISIERUNG DES C/D-PARADIGMAS UNTER BERUECKSICHTIGUNG DES
PROZESS- CHARAKTERS VON DIENSTLEISTUNGEN 11 3 1.2.1. KONZEPT DER
EPISODISCHEN INFORMATIONSVERARBEITUNG 114 1.2.2. STRUKTURANALYSE UND
EMPIRISCHE ERFASSUNG DER PROZESSKOMPONENTEN TOURISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN EINES REISEBUEROS 116 1.3. EMPIRISCHE ERFASSUNG DER
GESAMTZUFRIEDENHEIT MIT DER WAHRGENOMMENEN DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 120
2. ZIELE UND VORGEHENSWEISE IM RAHMEN DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 121
2.1. EXPLORATIVE INTERVIEWS MIT KUNDEN, MITARBEITERN UND EXPEDIENTEN 122
2.2. BEURTEILUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET DURCH MYSTERY SHOPPER 124
2.3. BEURTEILUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET ANHAND VON KUNDENINTERVIEWS
UND EINER SCHRIFTLICHEN KUNDENBEFRAGUNG 129 E. RELIABILITAET UND
VALIDTTAET DES DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSURTEILS VON MYSTERY SHOPPERN IM
SPIEGEL EMPIRISCHER BEFUNDE 133 1. UEBERPRUEFUNG DER RELIABILITAT DES
DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSURTEILS VON MYSTERY SHOPPERN 133 1.1. INTERNE
KONSISTENZ DES DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSURTEILS VON MYSTERY SHOPPERN 133
1.1.1. INTERNE KONSISTENZ DER KOMPONENTEN DES SERVPERF-ANSATZES 133
1.1.2. INTERNE KONSISTENZ DER KOMPONENTEN DES PHASENMODELLS 135 1.1.3.
INTERNE KONSISTENZ DES GESAMTZUFRIEDENHEITSURTEILS VON MYSTERY SHOPPERN
137 1.2. EXKURS: INTERNE KONSISTENZ DES DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSURTEILS
TATSAECHLICHER KUNDEN ^33 1.3. INTERRATER-RELIABILITAET DES
DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSURTEILS VON MYSTERY SHOPPERN 144 1.3.1.
INTERRATER-RELIABILITAET DER MYSTERY SHOPPER-URTEILE UEBER DIE INDIKATOREN
DES SERVPERF-ANSATZES 144 XIII 1.3.2. INTERRATER-RELIABILITAET DER
MYSTERY SHOPPER-URTEILE UEBER DIE INDIKATOREN DES PHASENMODELLS 146
1.3.3. INTERRATER-RELIABILITAET DER MYSTERY SHOPPER-URIEILE UEBER DIE
INDIKATOREN DER GESAMTZUFRIEDENHEIT MIT DER WAHRGENOMMENEN
DIENSTLEISTUNGS- QUALITAET 147 1.4. RETEST-RELIABILITAET DES
DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSURTEILS VON MYSTERY SHOPPERN 148 1.4.1.
RETEST-RELIABILITAET DER KOMPONENTEN DES SERVPERF-ANSATZ 149 1.4.2.
RETEST-RELIABILITUET DER KOMPONENTEN DES PHASENMODELLS 150 1.4.3.
RETEST-RELIABILITUET DES GESAMTZUFRIEDENHEITSURTEILS DER MYSTERY SHOPPER
151 2. UEBERPRUEFUNG DER VALIDITAET DES DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSURTEILS VON
MYSTERY SHOPPERN 152 2.1. INHALTSVALIDITAET DES
DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSURTEILS VON MYSTERY SHOPPERN 152 2.2.
KRITERIUMSVALIDITAET DES DIENSTLEISTUNGSQUALHAETSURTEILS VON MYSTERY
SHOPPERN 153 2.2.1. PROGNOSEVALIDITAET DES GESAMTZUFRIEDENHEITSURTEILS
TATSAECHLICHER KUNDEN 15 5 2.2.2, PROGNOSEVALIDITAT DES
GESAMTZUFRIEDENHEITSURTEILS VON MYSTERY SHOPPERN 156 2.3.
KONSTRUKTVALIDITIIT DES DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSURTEILS VON MYSTERY
SHOPPERN 157 2.3.1. KONSLRUKTVALIDITAET DES SERVPERF-ANSATZES 157 2.3.2.
KONSTRUKTVALIDITAET DES PHASENMODELLS 166 F. ZUSAMMENFASSUNG DER
UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE, IMPLIKATIONEN, RESTRIKTIONEN UND ANSATZPUNKTE
FUER KUENFTIGE FORSCHUNGSAKTIVITAETEN 172 1 . ZUSAMMENFASSUNG DER
UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE UND ABLEITUNG VON HANDLUNGS- EMPFEHLUNGEN 172 2.
RESTRIKTIONEN DER UNTERSUCHUNG 180 3. ANSATZPUNKTE FUER KUENFTIGE
FORSCHUNGSAKTIVILAELEN 184 XIV G, ANHANG 187 ANHANG I: SYNOPSE EINER
VERGLEICHENDEN ANALYSE VON 14 STUDIEN ZUM EINSATZ DER
INTERRATER-RELIABILITAET UND DER ERGEBNISINTERPRETATION 187 ANHANG II:
SYNOPSE EINER VERGLEICHENDEN ANALYSE VON 34 STUDIEN ZUM EINSATZ DER
RETEST-RELIABILITAET UND DER ERGEBNISINTERPRETATION 191 ANHANG III:
SYNOPSE ZUR PROZESSUALEN WAHRNEHMUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 202
ANHANG IV: *DREHBUCH DER TESTKAUFSITUATION - EINE STAEDTEREISE NACH
PARIS 205 ANHANG V: INTERVIEWERLEITFADEN DER KUNDENBEFRAGUNG 208
LITERATURVERZEICHNIS 209 PPN: 271701013 TITEL: MYSTERY SHOPPING :
LEISTUNGSFAEHIGKEIT EINES INSTRUMENTS ZUR MESSUNG DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET / KARSTEN SCHMIDT; VORW. VON MICHAEL
LINGENFELDER. - . - WIESBADEN : DEUTSCHER UNIVERSITAETS-VERLAG, 2007
ISBN: 978-3-8350-0918-9PB.EUR 49.90; 3-8350-0918-4PB.EUR 49.90
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