Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: direkte, indirekte und moderierende Effekte
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| Format: | Hochschulschrift/Dissertation Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
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2007
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| adam_text | Titel: Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Autor: Stock, Ruth
Jahr: 2007
VIII
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis.................................................................................VIH
Abbildungsverzeichnis.............................................................................X
Tabellenverzeichnis...............................................................................XII
1. Einleitung...............................................................................................1
1.1 Relevanz und Zielsetzungen der Untersuchung...............................................1
1.2 Gang der Untersuchung.....................................................................................7
2. Grundlagen der Untersuchung...........................................................10
2.1 Bestandsaufnahme............................................................................................10
2.1.1 Ausgewählte Literatur zur Mitarbeiterzufriedenheit...................................12
2.1.2 Ausgewählte Literatur zur Kundenzufriedenheit.........................................22
2.1.3 Literatur zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und
Kundenzufriedenheit...................................................................................37
2.2 Theoretische Bezugspunkte der Untersuchung.............................................53
2.2.1 Verhaltenswissenschaftliche Ansätze..........................................................55
2.2.1.1 Überblick der verhaltenswissenschaftlichen Ansätze...........................55
2.2.1.2DieEquitytheorie..................................................................................63
2.2.1.3 Die Dissonanztheorie............................................................................70
2.2.1.4 Die Balancetheorie................................................................................73
2.2.1.5 Emotional Contagion Konzept.............................................................78
2.2.2 Die Informationsökonomie..........................................................................81
3. Entwicklung des Untersuchungsmodells...........................................91
3.1 Das Untersuchungsmodel! im Überblick........................................................91
3.2 Hypothesen zu den Haupteffekten..................................................................96
3.3 Hypothesen zu moderierenden Effekten......................................................101
3.3.1 Merkmale der Mitarbeiter..........................................................................101
3.3.1.1 Empathie.............................................................................................103
3.3.1.2 Leistungskompetenz...........................................................................104
3.3.1.3 Zuverlässigkeit....................................................................................106
3.3.2 Merkmale der Kunden...............................................................................107
3.3.2.1 Vertrauen............................................................................................108
3.3.2.2 Preissensitivität...................................................................................109
3.3.2.3 Leistungsbedeutung............................................................................110
3.3.3 Merkmale der Interaktion..........................................................................112
3.3.3.1 Häufigkeit der Interaktion...................................................................112
3.3.3.2 Alter der Geschäftsbeziehung.............................................................113
IX
3.3.4 Merkmale der Leistung..............................................................................115
3.3.4.1 Integrationsintensität...........................................................................115
3.3.4.2 Innovativität........................................................................................117
3.3.4.3 Komplexität........................................................................................118
4. Empirische Untersuchung................................................................121
4.1 Grundlagen der empirischen Untersuchung................................................121
4.1.1 Datenerhebung und Datengrundlage.........................................................121
4.1.2 Gütebeurteilung der Konstruktmessung....................................................128
4.1.2.1 Die grundlegenden Aspekte................................................................128
4.1.2.2 Gütekriterien der ersten Generation....................................................132
4.1.2.3 Gütekriterien der zweiten Generation.................................................135
4.1.3 Methodik der Dependenzanalyse...............................................................143
4.1.3.1 Die Kausalanalyse...............................................................................143
4.1.3.2 Methode zur Untersuchung von moderierenden Effekten..................146
4.2 Untersuchung der Haupteffekte....................................................................149
4.2.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte................................149
4.2.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfiing...........................................................156
4.3 Untersuchung der moderierenden Effekte...................................................162
4.3.1 Merkmale der Mitarbeiter..........................................................................162
4.3.1.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte.........................162
4.3.1.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung....................................................166
4.3.2 Merlanale der Kunden...............................................................................169
4.3.2.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte.........................169
4.3.2.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung....................................................173
4.3.3 Merkmale der Interaktion..........................................................................176
4.3.3.1 Darstellung der Konstrukte.................................................................176
4.3.3.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung....................................................176
4.3.4 Merkmale der Leistung..............................................................................178
4.3.4.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte.........................178
4.3.4.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung....................................................182
5. Zusammenfassende Bewertung der Arbeit.....................................186
5.1 Wissenschaftliche Bewertung........................................................................187
5.2 Implikationen für die Unternehmenspraxis.................................................190
Literaturverzeichnis..............................................................................184
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