Patientenzufriedenheit mit kurzstationärer Versorgung: Entwicklung und Erprobung eines standardisierten Messinstruments für das Qualitätsmanagement im Krankenhaus
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Münster
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis VII
Tabellenverzeichnis VIII
Abkürzungsverzeichnis IX
1 Ausführliche Zusammenfassung 1
2 Einleitung 7
2.1 Stand der Forschung 7
2.2 Zielsetzungen 9
2.3 Gliederung der Arbeit 10
3 Hintergrund der Untersuchung 13
3.1 Legitimation der patientenorientierten Evaluation 13
3.1.1 Befragungsmotive im Wandel des Gesundheitswesens 13
3.1.2 Patientenbefragung und Qualitätsmanagement 16
3.2 Kurzzeit-Patienten als spezielle Zielgruppe 21
3.2.1 Zunahme der stationären Kurzzeit-Patienten 21
3.2.2 Informationsdefizite über die Kurzbehandlung 25
3.2.3 Untergruppen von Kurzzeit-Patienten 28
3.3 Grenzen des patientenorientierten Qualitätsmanagements 32
3.3.1 Externe Grenzen 32
3.3.2 Interne Grenzen 34
4 Methodik 37
4.1 Forschungsdesign 37
4.1.1 Vorstudien 37
4.1.2 Pretest und Hauptstudie 39
4.2 Datenerfassung und -auswertung 40
4.3 Interne und externe Validität 41
5 Konstruktion und Optimierung des Instruments 43
5.1 Konzeptspezifikation und Operationalisierung 43
5.1.1 Konstruktmodell der Patientenzufriedenheit 43
5.1.2 Dimensionierung des Instruments 46
5.1.3 Inhalt und Form der Messung 50
5.1.4 Exkurs: Wahl des Erhebungsverfahrens 53
5.2 Pretest und Optimierung des Instruments 54
5.2.1 Praktikabüität des Vorgehens 54
5.2.2 Formale Güte des Instruments 55
5.2.3 Relevanz und Akzeptanz 57
5.3 Zusammenfassung 58
VI Verzeichnisse
6 Einsatz des Instruments in typischen Bereichen 61
6.1 Durchfuhrung der Befragung 61
6.1.1 Auswahl der Krankenhäuser 61
6.1.2 Planung der Erhebung 64
6.1.3 Rücklauf und Stichprobe 65
6.2 Psychometrische Prüfung des Instruments 70
6.2.1 Deskriptive Kennwerte und Reliabilität 70
6.2.2 Konstraktvalidität 76
6.2.3 Kriterienbezogene Validität 81
6.3 Nützlichkeit des Instruments 85
6.3.1 Aufbereitung der Ergebnisse 85
6.3.2 Rückmeldung und Verwertung 87
6.4 Zusammenfassung 90
7 Probleme der Interpretation von Zufriedenheitsdaten 93
7.1 Bedingungen und Formen der Zufriedenheit 93
7.1.1 Einflüsse der Versorgungsstruktur 94
7.1.2 Wo beginnt die Unzufriedenheit? 97
7.2 Bedeutung der Qualitätsdimensionen 101
7.2.1 Attraktivität der Klinik 102
7.2.2 Gesundheit und Lebensqualität 105
7.2.3 Soziale Akzeptanz 107
7.3 Zusammenfassung 109
8 Diskussion 111
8.1 Bewertung der empirischen Ergebnisse 111
8.2 Handlungsempfehlungen für das Qualitätsmanagement 113
8.3 Ausblick 115
Literaturverzeichnis 119
Anhang I: Patientenanschreiben 133
Anhang II: Erinnerungsschreiben 134
Anhang III: Hinweise zum Ausfüllen 135
Anhang IV: FKKP-Endfassung 136
Anhang V: Musterbericht (Auszug) 144
Verzeichnisse VII
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Patientenorientierter Qualitätssicherungszyklus
(nach Blum et al. 2001) 20
Abb. 2: Entwicklungstrends im Krankenhausbereich 1991-1998 22
Abb. 3: Phasen der Instrumentenentwicklung 38
Abb. 4: Das Konstruktmodell der Patientenzufriedenheit 45
Abb. 5: Dimensionen der Patientenzufriedenheit nach dem Konzept der
unterstützenden Versorgung (modifiziert nach Pfaffet al. 2003) 49
Abb. 6: Positionierung der Krankenhaus-Einheiten in der Diskriminanzebene
(Gruppencentroide) 96
Abb. 7: Struktogramm zur Bestimmung der „besten Cluster-Lösung
(Ward-Methode) 98
VIII Verzeichnisse
Tabellenverzeichnis
Tab. 1: Aspekte der Arzt-Patient-Beziehung im Kontext verschiedener
Konzepte des Gesundheitswesens (nach Trojan 1998) 14
Tab. 2: Kurzzeit-Patienten nach Leistungsform und Fachgebiet 30
Tab. 3: Optimierung des Instruments für die Hauptstudie 59
Tab. 4: Typologie der ausgewählten Organisationseinheiten 63
Tab. 5: Geplante Erhebungsgesamtheit und Dauer der Erhebung 65
Tab. 6: Rücklauf der Befragung 66
Tab. 7: Vergleich der Antworter mit den Nicht-Antwortern 67
Tab. 8: Charakteristika der Antworter 68
Tab. 9: Deskriptive Kennwerte der Items (n=466) 71
Tab. 10: Kennwerte und Reliabilitäten der Subskalen (n=466) 75
Tab. 11: Ergebnisse einer PCA der Items für den 1. Hauptfaktor 77
Tab. 12: Interkorrelation der Subskalen (Cronbachs Alpha in Klammem) 80
Tab. 13: Soziodemografische und krankheitsspezifische Unterschiede in der
Bewertung: Streuung der Gruppenmittel vom Gesamtmittel pro
Subskala und Beta (ß) als Maß für die Stärke des Einflusses (MCA) 81
Tab. 14: Einfluss der prozessbezogenen Dimensionen auf die subjektive
Ergebnisqualität: Beta-Gewichte einer multiplen Regression und
Vergleich der Ergebnisse mit geprüften Global-Items der
Ergebnisqualität 84
Tab. 15: Vergleich der Krankenhaus-Einheiten im Hinblick auf
Dimensionen der Patientenzufriedenheit (standardisierte
Disknminanzkoeffizienten) 95
Tab. 16: F-und t-Werte für die 3-Cluster-Lösung 99
Tab. 17: Typen der Zufriedenheit pro Krankenhaus-Einheit (Cluster in %) 100
Tab. 18: Beitrag der Qualitätsdimensionen zur Attraktivität der Klinik
(Beta-Gewichte einer multiplen Regressionsanalyse) 104
Tab. 19: Bedeutung der Qualitätsdimensionen für den subjektiven
Behandlungserfolg (Beta-Gewichte einer multiplen
Regressionsanalyse) 106
Tab. 20: Prozent der Nennungen von wichtigen Merkmalen eines
Krankenhauses (maximal 3 Nennungen) 108
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