Stressmanagement für Teams: Entwicklung und Evaluation eines Trainings im Call Center
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| Format: | Thesis/Dissertation Book |
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Hamburg
Kovač
2004
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| Series: | Schriften zur Arbeits-, Betriebs- und Organisationspsychologie
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| adam_text | CHRISTINE BUSCH STRESSMANAGEMENT FUER TEAMS ENTWICKLUNG UND EVALUATION
EINES TRAININGS IM CALL CENTER VERLAG DR. KOVAC 1. EINLEITUNG 15 1.1
PROBLEMSTELLUNG 15 1.2 GEGENSTAND DER VORLIEGENDEN ARBEIT 17 2. STAND
DER EVALUATIONSFORSCHUNG ZU STRESSMANAGEMENTTRAININGS IN DER ARBEITSWELT
21 2.1 TRAININGSMETHODEN 21 2.1.1 EMOTIONSORIENTIERTE TRAININGSMETHODEN
24 2.1.2 PROBLEMORIENTIERTE TRAININGSMETHODEN 29 2.1.3 DIE BEKANNTESTEN
STRESSMANAGEMENTTRAININGSKONZEPTE 32 2.2 EFFEKTIVITAET VON
STRESSMANAGEMENTTRAININGS AUFGRUND VON SEKUNDAERANALYSEN 33 2.2.1 MURPHY
(1996) 34 2.2.2 BUSCH (1994; BAMBERG & BUSCH 1996; BUSCH & BAMBERG,
1997)... 35 2.2.3 ROESCHER (2002) 36 2.2.4 VAN DER KLINKETAL. (2001) 37
2.3 EVALUATIONSSTRATEGIE FUER STRESSMANAGEMENTTRAININGS IN DER
ARBEITSWELT 40 2.3.1 INTERNE VALIDITAET 40 2.3.2 STATISTISCHE VALIDITAET
45 2.3.3 EXTERNE VALIDITAET 48 2.3.4 KONSTRUKTVALIDITAET 48 2.3.5
PROZESSFORSCHUNG 51 2.4 ZUSAMMENFASSENDE SCHLUSSFOLGERUNGEN FUER DIE
EMPIRISCHE STUDIE.. 55 3. THEORETISCHE GRUNDLAGEN FUER DIE ENTWICKLUNG
UND EVALUATION DES TEAMTRAININGS 59 3.1 DIE TRANSAKTIONALE STRESSTHEORIE
59 3.1.1 KOGNITIVE BEWERTUNG 60 3.1.2 COPING 63 3.1.3 KRITIK UND AUSWEGE
67 3.1.4 ZUSAMMENFASSENDE SCHLUSSFOLGERUNGEN FUER DIE EMPIRISCHE STUDIE..
69 11 3.2 WEITERENTWICKLUNGEN, ERFASSUNG UND EFFEKTIVITAET VON COPING 70
3.2.1 THEORIE SELBSTREGULATIVEN VERHALTENS 70 3.2.2 ERFASSUNG VON
COPINGSTRATEGIEN 72 3.2.3 EMPIRISCHE WIRKSAMKEIT VON COPING 75 3.2.4
ZUSAMMENFASSENDE SCHLUSSFOLGERUNGEN FUER DIE EMPIRISCHE STUDIE.. 78 3.3
RESSOURCENMODELLE 80 3.3.1 PERSONALE RESSOURCEN: DAS MODELL DER
SALUTOGENESE 80 3.3.2 SITUATIVE RESSOURCEN: DAS JDC MODELL 81 3.3.3
ZUSAMMENFASSENDE SCHLUSSFOLGERUNGEN FUER DIE EMPIRISCHE STUDIE.. 91 3.4
KONZEPTE DER HANDLUNGSREGULATIONSTHEORIE 92 3.4.1
ANFORDERUNGS-BELASTUNGSKONZEPT 95 3.4.2 PROJEKT *STRESS AM ARBEITSPLATZ
100 3.4.3 EIN HANDLUNGSTHEORETISCHES RESSOURCENMODELL 112 3.4.4
ZUSAMMENFASSENDE SCHLUSSFOLGERUNGEN FUER DIE EMPIRISCHE STUDIE 113 3.5
STRESSMANAGEMENT IN GRUPPENARBEIT 115 3.5.1 BEGRIFFSKLAERUNG 117 3.5.2
SOZIALE UNTERSTUETZUNG 119 3.5.3 KOLLEKTIVE AUTONOMIE UND KOLLEKTIVE
SELBSTREGULATION 119 3.5.4 SOZIALE STRESSOREN 127 3.5.5 KOLLEKTIVER
STRESSPROZESS IN GRUPPENARBEIT 128 3.5.6 ZUSAMMENFASSENDE
SCHLUSSFOLGERUNGEN FUER DIE EMPIRISCHE STUDIE 135 4. STRESS IM CALL
CENTER. 139 4.1 BRANCHE CALL CENTER 139 4.2 ARBEITSORGANISATION UND
TECHNIK 140 4.3 BESCHAEFTIGTENSTRUKTUR 142 4.4 ARBEITSAUFGABEN UND
BETRIEBLICHE ANFORDERUNGEN 143 4.5 ARBEITSPSYCHOLOGISCHE BEFUNDE 145 4.6
ZUSAMMENFASSENDE SCHLUSSFOLGERUNGEN FUER DIE EMPIRISCHE STUDIE 150 5.
KONZEPTION VON ANALYSE, TRAINING UND EVALUATION 153 12 5.1
STRESSBEZOGENE ARBEITSANALYSE 153 5.1.1 FRAGENSTELLUNGEN UND HYPOTHESEN
153 5.1.2 METHODEN UND INSTRUMENTE 154 5.2 STRESSMANAGEMENTTRAINING FUER
TEAMS IM CALL CENTER .160 5.2.1 INDIVIDUELLES STRESSMANAGEMENT 160 5.2.2
KOLLEKTIVES STRESSMANAGEMENT IM TEAM 161 5.2.3 DIE TRAININGSBAUSTEINE
166 5.3 EVALUATION 169 5.3.1 PROZESSEVALUATION DES TEAMTRAININGS 169
5.3.2 ERGEBNISEVALUATION 171 6. ERGEBNISSE 175 6.1 ZUGANG ZUM FELD 175
6.1.1 ENTSCHEIDUNGSPROZESS 175 6.1.2 REALISIERUNG DER
UNTERSUCHUNGSPLANUNG 176 6.2 STRESS IM CALL CENTER .-. 177 6.2.1
BESCHREIBUNG DES CALL CENTERS, DER ARBEITSAUFGABEN UND DER GEMEINSAMEN
KERNAUFGABE DER TEAMS 177 6.2.2 BESCHREIBUNG DER
BELASTUNGS-RESSOURCENKONSTELLATION 180 6.2.3 HYPOTHESENPRUEFUNG UND
EXPLORATIVE FRAGEN 185 6.2.4 ZUSAMMENFASSENDE SCHLUSSFOLGERUNGEN FUER DIE
AUSGESTALTUNG DES TRAININGS UND FUER DIE EVALUATION 192 6.3
PROZESSEVALUATION DES TEAMTRAININGS 194 6.3.1 TRAINER DES TEAMTRAININGS
194 6.3.2 ERWARTUNGEN UND BEFUERCHTUNGEN DER TEILNEHMER 194 6.3.3
UEBERPRUEFUNG DER MANUALISIERUNG 195 6.3.4 FEEDBACK DER TEILNEHMER NACH
DEM TRAINING 197 6.3.5 SITZUNGSPROZESSANALYSE 198 6.4 ERGEBNISEVALUATION
202 6.4.1 STICHPROBE 202 6.4.2 RELIABILITAETEN DER SKALEN , 203 6.4.3
INTERKORRELATIONEN DER EFFEKTVARIABLEN ZUM PRAETEST 203 6.4.4
PRAETESTGRUPPENDIFFERENZEN 203 13 6.4.5 INTRAKLASSENABHAENGIGKEIT 204
6.4.6 INHALTE DES INDIVUUMSZENTRIERTEN STRESSMANAGEMENTTRAININGS 204
6.4.7 TRAININGSEFFEKTE 205 7. DISKUSSION 215 8. LITERATUR 231 9. ANHANG
263 9.1 ANHANG 1: SEKUNDAERANALYSEN 263 9.1.1 REVIEW VON MURPHY (1996)
263 9.1.2 METAANALYSE VON BUSCH (1994) 263 9.1.3 METAANALYSE VON ROESCHER
(2002) 266 9.1.4 METAANALYSE VON VAN DER KLINK ET AL. (2001) 268 9.2
ANHANG 2: INSTRUMENTE DER PROZESS- UND ERGEBNISEVALUATION 269 9.2.1
TEILNEHMERBEFRAGUNG NACH DEN TRAININGSBAUSTEINEN 269 9.2.2 INSTRUMENTE
DER MITARBEITERBEFRAGUNG 270 9.3 ANHANG 3: DESKRIPTIVE STATISTIKEN DER
STRESSBEZOGENEN ARBEITSANALYSE 290 9.4 ANHANG 4: INTERKORRELATIONEN DER
EFFEKTVARIABLEN ZUM PRAETEST 293 14
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