Zur Wirksamkeit von Qualitätsmanagement in Altenpflegeeinrichtungen:
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Frankfurt am Main
Mabuse-Verl.
2004
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1. Einleitung 11
1.1 Ausgangslage 11
1.2 Motivation und Forschungsfragen 12
1.3 Stand der Forschung 13
1.4 Theoretische Ausrichtung und Gliederung 14
Teil I
2. Altenpflegeeinrichtungen als soziales System 17
2.1 Organisationswissenschaftliche Aspekte 18
2.2 Zur Systemtheorie 21
2.3 Altenpflegeeinrichtung als soziales System 24
2.4 Der dritte Sektor als Ort der Altenhilfe 26
2.5 Zum Dienstleistungsbegriff 28
2.6 Charakteristika von Nonprofit-Organisationen 29
2.7 Zum Formalisierungsgrad der Altenpflegeeinrichtung als Institution 31
2.8 Lebenswelt Altenpflegeeinrichtung 33
2.9 Zukunft der Altenhilfesysteme 37
2.10 Zusammenfassung 40
3. Zur Situation der stationären Altenpflege 42
3.1 Einflüsse auf Altenpflegeeinrichtungen 43
3.2 Berufliches Handeln der Altenpflege 45
3.3 Zur Praxis des Pflegerechts 47
3.4 Formen der Pflegepraxis 49
3.5 Zur Differenz zwischen Management und Pflegepraxis 51
3.6 Altenpflege — ein Frauenberuf 56
3.7 Spezifische Belastungen des Pflegeberufs 58
3.8 Altenpflege auf dem Weg zur Profession 60
3.9 Zusammenfassung 63
4. Führung und Team in der Altenpflege 65
4.1 Modelle für Führungspersonen 66
4.2 Zum Managementbegriff 68
4.3 Besonderheiten der Führung von Altenpflegeeinrichtungen 69
4.4 Der Mensch als Teil einer Arbeitsgruppe 71
4.5 Teamentwicklung als Führungsaufgabe 74
4.6 Zur Bedeutung der Kommunikation für Führung und Team 79
4.7 Hierarchie als Steuerungsform 82
4.8 Teams als innovative Arbeitsgruppen 84
4.9 Organisationsentwicklungsansätze 86
4.10 Das Konzept der lernenden Organisation 89
4.11 Zusammenfassung 93
5. Qualitätsmanagementsysteme für die stationäre Altenpflege 95
5.1 Qualitätsrelevante Gesetze 96
5.2 Definition und Entwicklung des Qualitätsmanagementansatzes 99
5.2.1 Definition von Qualitätsmanagement 99
5.2.2 Von Aristoteles bis zur ISO-Norm 99
5.2.3 Qualitätsmanagement — eine angloamerikanische Idee 101
5.2.4 Demings Philosophie der kontinuierlichen Qualitätsverbesserung
und des TQM 101
5.2.5 Einzug des Qualitätsansatzes in das Pflege- und Gesundheitssystem 105
5.3 Qualitätsmanagementsysteme 106
5.3.1 Zum DIN EN ISO-Modell 107
5.3.2 Zum europäischen Qualitätsansatz 108
5.3.3 Zur Wirkung der Zertifizierung 110
5.4 Betrachtungsweisen von Qualität 111
5.5 Besonderheiten pflegerischer Dienstleistungen
unter dem Qualitätsaspekt 112
5.6 Messprobleme von Dienstleistungsqualität 113
5.7 Zur möglichen Wirksamkeit von Qualitätsmanagement 117
5.8 Zur Kundenorientierung 121
5.9 Zur Umsetzung und Weiterentwicklung von
Qualitätsmanagementsystemen 123
5.10 Zusammenfassung 125
Teil II
6. Aspekte der Evaluationsforschung 128
6.1 Begriffsabgrenzung und Zielsetzung 129
6.2 Zur Entwicklung der Evaluationsforschung 130
6.3 Evaluationsformen 132
6.3.1 Einteilung 132
6.3.2 Summative und formative Evaluation 133
6.3.3 Ergebnisevaluation 133
6.3.4 Prozessevaluation 134
6.3.5 Wirkungsanalyse 134
6.3.6 Programmevaluation 135
6.4 Besonderheiten und Wirkung des Evaluationsprozesses 137
6.5 Evaluationsansätze in der Altenpflege 138
6.5.1 Evaluationsansätze in den angloamerikanischen Ländern 139
6.5.2 Evaluationsansätze in Deutschland 140
6.6 Zusammenfassung 141
7. Zur Bedeutung von Mitarbeiterbefragungen 143
7.1 Gründe für das Reaktivieren von Mitarbeiterbefragungen 144
7.2 Mitarbeiterbefragungen in Altenpflegeeinrichtungen 145
7.3 Abgrenzen des Begriffs Mitarbeiterbefragung 146
7.4 Formen von Mitarbeiterbefragungen 148
7.4.1 Mitarbeiterbefragungen als Meinungsumfragen 148
7.4.2 Mitarbeiterbefragungen als Klimabefragungen 148
7.4.3 Mitarbeiterbefragungen als Benchmarkingumfragen 149
7.4.4 Mitarbeiterbefragungen als Auftau-und Einbindungsprogramme 149
7.4.5 Systemische Mitarbeiterbefragungen 150
7.5 Inhalte von Mitarbeiterbefragungen 150
7.6 Funktionen von Mitarbeiterbefragungen 151
7.7 Gütekriterien von Mitarbeiterbefragungen 152
7.8 Anwendungslehre für Mitarbeiterbefragungen 153
7.8.1 Planen von Mitarbeiterbefragungen 153
7.8.2 Positionieren von Mitarbeiterbefragungen 153
7.8.3 Widerstände bei Mitarbeiterbefragungen 154
7.9 Fragebogen und Items 155
7.10 Population und Stichproben 157
7.11 Zur Beteiligungsquote 158
7.12 Fehler bei Mitarbeiterbefragungen 159
7.13 Mitarbeiterbefragungen in den neuen Bundesländern 160
7.13.1 Unterschiede bei schriftlichen Mitarbeiterbefragungen 161
7.13.2 Unterschiede bei mündlichen Mitarbeiterbefragungen 161
7.14 Zusammenfassung 162
8. Zur Methodik des Evaluationsprojekts 163
8.1 Zwischenbilanz und empirische Forschungsfragen 163
8.2 Zur Methodologie 165
8.2.1 Zum methodologischen Ansatz 165
8.2.2 Anforderungen an das methodische Vorgehen 167
8.3 Forschungsgegenstand 168
8.4 Forschungsfeld und Zielgruppe 168
8.5 Erhebungsinstrumente 170
8.5.1 Zur Methodenkombination 170
8.5.2 Effektivität und Effizienz als Beurteilungsgrößen 171
8.5.3 Teamqualität als Wirkungseffekt 172
8.5.4 Quantitatives Erhebungsinstrument 173
8.5.5 Qualitatives Erhebungsinstrument 174
8.6 Datenerhebung 176
8.6.1 Erhebungsansatz 176
8.6.2 Erproben des Fragebogens 176
8.7 Beteiligte Personengruppen und Einrichtungen 177
8.7.1 Mitarbeiterbefragungen mit Führungspersonen 1998 und 2001 177
8.7.2 Mitarbeiterbefragungen mit Pflegemitarbeitern 1998 und 2001 178
8.7.3 Mitarbeiterbefragungen in Kontrolleinrichtungen 2001 178
8.8 Rücklaufquote 178
8.9 Datenauswertung und -präsentation 179
8.9.1 Quantitative Datenauswertung 179
8.9.2 Qualitative Datenauswertung 179
8.9.3 Datenpräsentation 180
Teil III
9. Darstellen und Interpretieren der Ergebnisse 181
9.1 Ergebnisse der quantitativen Mitarbeiterbefragung 1998 182
9.1.1 Soziodemografische Daten 182
9.1.2 Mittelwerte der untersuchten Kategorien 184
9.1.3 Häufigkeitsverteilung aller Kategorien der Altenpflegeeinrichtungen 186
9.1.4 Zusammenfassung 187
9.2 Ergebnisse der quantitativen Mitarbeiterbefragungen 2001 188
9.2.1 Soziodemografische Daten 188
9.2.1.1 Befragung der Führungspersonen der Studieneinrichtungen 188
9.2.1.2 Befragung der Pflegemitarbeiter der Studieneinrichtungen 190
9.2.1.3 Befragung der Pflegemitarbeiter der Kontrolleinrichtungen 192
9.2.2 Vergleich der Ergebnisse der Studieneinrichtungen 1998 mit 2001 194
9.2.3 Vergleich mit den Ergebnissen der Kontrolleinrichtungen 2001 196
9.2.4 Statistische Untersuchungen der Teamqualität 197
9.2.5 Vergleich der drei Personengruppen 2001 200
9.2.5.1 Vergleich Führungspersonen mit Pflegemitarbeitern
der Studieneinrichtungen 201
9.2.5.2 Vergleich Pflegemitarbeiter der Studienrichtungen mit denen
der Kontrolleinrichtungen 203
9.2.5.3 Vergleich des Profils der untersuchten Personengruppen
in den Kategorien der Teamqualität 205
9.2.6 Vergleich der Mittelwertdifferenzen der Teamqualität 206
9.2.7 Zusammenfassung 208
9.3 Ergebnisse der qualitativen Mitarbeiterbefragungen 1998 und 2001 210
9.3.1 Ergebnisse des Stärken-Schwächen-Vergleichs 1998 210
9.3.2 Ergebnisse der Bewertung des Organisationsprogramms 2001 211
9.3.3 Ergebnisse der Bewertung zur Arbeitserleichterung 1998 und 2001 212
9.3.4 Zusammenfassung 213
9.4 Beantworten der Forschungsfragen und Schlussfolgerungen 214
9.5 Ergebnisse aus anderen Fallstudien 218
10. Bewertung der verwendeten Methoden 220
10.1 Methodische Anwendungsprobleme 220
10.2 Methodenmatrix 221
11. Bedeutung der Ergebnisse für die Theorienentwicklung 224
12. Weiterer Forschungsbedarf und Ausblick 228
Literaturverzeichnis 323
Anhang 241
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