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| Published: |
Bremen
Inst. Arbeit und Wirtschaft, Univ. /Arbeitnehmerkammer Bremen
2004
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis IAW Forschungsbericht 4 / 2004 7
Inhaltsverzeichnis
Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 7
Von der Meldestelle zum Bürger Service Center Horn-Lehe 10
Zusammenfassung der Ergebnisse 10
Ausgangspunkt und Fragestellung der Untersuchung 17
Die Mitarbeiterbefragungen 20
Die Zielsetzung der Mitarbeiterbefragungen 20
Die erste Mitarbeiterbefragung 22
Die zweite Mitarbeiterbefragung 23
Der Reorganisationsprozess aus der Sicht der Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter 24
Die Zusammenfuhrung der Belegschaft im Bürgeramt 24
Die Arbeitsorganisation im Bürger Service Center Horn-Lehe als Integrations- und
Identifikationsfaktor 28
Der Integrationsprozess im Bürgeramt 30
Der Übergang vom Bürgeramt zum Bürger Service Center Horn-Lehe 33
Mangelnde Unterstützung beim Übergang zum Bürger Service Center Horn-Lehe 35
Die Rolle der Dienststellenleitung im Veränderungsprozess 38
Die Bedeutung von Fort- und Weiterbildung im Reorganisationsprozess 40
Kritik an Qualität und Engagement der Ausbilder 42
Zusätzlicher Qualifizierungsbedarf aus Sicht der Beschäftigten 44
Bürgerorientierte Dienstleistungsarbeit im öffentlichen Dienst 46
Der Bürger im Fokus des Interesses 46
Spezifische Anforderungen an bürgerorientierte Dienstleistungsarbeit 49
Erwartungshaltungen und Umgangsformen der Bürger als Belastungsfaktoren 50
Bürgerorientierte Dienstleistungsarbeit als Bezugsrahmen 52
Berufliche Perspektiven und Karriereaussichten der Beschäftigten im BSC Horn-Lehe 53
Die Berufsverläufe 54
Die Arbeitsorientierungen der Beschäftigten 55
Benachteiligte Beamte? 58
Die Karriereorientierungen 61
Vereinbarkeit von Arbeit und privaten Interessen 63
g IAW Forschungsbericht 4 / 2004 Inhaltsverzeichnis
Zukunftserwartungen der Beschäftigten nach der Eröffnung des Bürger Service Centers
Horn-Lehe 65
Zunehmende Bedeutung von Fort- und Weiterbildung für die Beschäftigten 66
„Front-line work als konzeptioneller Bezugsrahmen bei der Reorganisation
von Dienstleistungsarbeit 69
Charakteristika von „front-line work 70
Front-line work im öffentlichen Sektor 71
Front-line work im Bürger Service Center 75
Die Kundenbefragung 77
Einführende Bemerkungen 77
Die Fragestellungen der Kundenbefragung 78
Operationalisierung 80
Die Durchführung der Erhebung - Datengewinnung 80
Die Auswertung der Kundenbefragung 82
Die Kunden 82
Kenntnisse über das Bürger Service Center Horn-Lehe und die
angebotenen Dienstleistungen 87
Die Öffnungszeiten 88
Entscheidungskriterien und Planung des Besuchs im BSC Horn-Lehe
92
Kontaktaufnahme und Information im Vorfeld des Besuchs im BSC
Horn-Lehe 94
Bereitschaft zur Nutzung des Internets für öffentliche Dienstleistungen
96
Häufigkeit der Nutzung des Dienstleistungsangebots und aktuelles
Anliegen 99
Bewertung der Servicequalität und der Räumlichkeiten 101
Wartezeiten 101
Erledigung der Dienstleistung 101
Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und Qualität der Beratung 102
Bewertung der Räumlichkeiten und des Leitsystems 103
Abschließende Bewertung der Dienstleistungen durch die Kunden 105
Die Bürgerbefragung _ 108
Das Sample 109
Häufigkeit der Inanspruchnahme öffentlicher Dienstleistungen durch die
Bürger 109
Inhaltsverzeichnis IAW Forschungsbcncht 4 / 2004 9
Kenntnisse über die Eröffnung der Bürger Service Centers 110
Erfahrung mit dem Besuch eines BSCs 110
Bewertung von Verwaltungsreform und Dienstleistungen 111
Ergebnisse der Bürgerbefragung 111
Verwaltungsreform als Reorganisation von Organisationsstrukturen und
Arbeitsorganisation 113
Verwaltungsarbeit als Dienstleistungsarbeit 115
Anforderungen an die senatorische Behörde 120
Bewertungsmaßstäbe und Anforderungsprofile für öffentliche
Dienstleistungsarbeit 122
Literaturverzeichnis: 126
Anhang: 128
Gesprächsleitfaden der ersten Mitarbeitererhebung 129
Gesprächsleitfaden der zweiten Mitarbeitererhebung 135
Fragebogen - Kundenbefragung 137
Tabellen Kundenbefragung 144
Kommentare Kundenbefragung 171
Tabellen Bürgerbefragung 173
Fragebogen Ideen- und Beschwerdemanagement 177
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