Kundenbindung in der Logistik: eine empirische Untersuchung zu ihren Einflussfaktoren
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Bern [u.a.]
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2004
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|---|---|
| adam_text | X KAPITEL 2 INHALTSVERZEICHNIS 1 EINFUEHRUNG 1 1.1 AUSGANGSPUNKT DER
ARBEIT 1 1.2 ZIELSETZUNG ; 3 1.3 AUFBAU 4 2 GRUNDLAGEN 7 2.1
KUNDENBINDUNG , 7 2.1.1 ENTWICKLUNG DER KUNDENBINDUNGSFORSCHUNG 10 2.1.2
KUNDENBINDUNGSVERSTAENDNIS 11 2.1.2.1 ALLGEMEIN 11 2.1.2.2 KUNDENBEZOGENE
KUNDENBINDUNGSANSAETZE 14 2.1.2.3 BEHAVIORISTISCHE KUNDENBINDUNGSKONZEPTE
15 2.1.2.4 NEOBEHAVIORISTISCHE KUNDENBINDUNGSKONZEPTE T ..... 17
2.1.2.4.1 ROLLE DER EINSTELLUNG IM KUNDENBINDUNGSKONZEPT ..18 2.1.2.4.2
KUNDENBINDUNGSDIMENSIONEN ....20 2.1.2.4.3 ZEITBEZUG DER KUNDENBINDUNG
23 2.1.2.4.4 KUNDENBINDUNGSVERSTAENDNIS DIESER ARBEIT 24 2.1.3
AUSWIRKUNGEN DER KUNDENBINDUNG 24 2.1.4 DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG
28 2.1.5 FORSCHUNGSDEFIZIT BEZUEGLICH KUNDENBINDUNGSDETERMINANTEN ...32
2.2 LOGISTIK 38 2.2.1 WESEN DER LOGISTIK 38 2.2.1.1 LOGISTIK ALS
FUNKTIONALE SPEZIALISIERUNG ..............40 2.2.1.2 LOGISTIK ALS
MATERIAL- UND WARENFLUSSBEZOGENE KOORDINATIONSFUNKTION 41 - 2.2.1.3
LOGISTIK ALS UNTERNEHMENSINTERNE DURCHSETZUNG DER FLUSSORIENTIERUNG 42
2.2.1.4 LOGISTIK ALS SUPPLY CHAIN MANAGEMENT 43 2.2.2 STAND DER
LOGISTIKENTWICKLUNG 44 2.2.3 ERFOLGSWIRKUNG DER LOGISTIK 45 2.2.4
LOGISTIKOUTSOURCING ...46 2.2.4.1 VOR- UND NACHTEILE DES
LOGISTIKOUTSOURCING 46 2.2.4.2 UMFANG UND ENTWICKLUNG DES
LOGISTIKOUTSOURCING 48 2.2.4.3 TYPEN UND AUFGABEN VON
LOGISTIKDIENSTLEISTERN 49 2.2.5 SCHWERPUNKT UND ENTWICKLUNG DER
LOGISTIKFORSCHUNG J 52 2.3 FORSCHUNGSMODELL 53 2.3.1 ABLEITUNG DES
FORSCHUNGSBEDARFS 53 2.3.2 ABLEITUNG VON FORSCHUNGSFRAGEN .56 2.3.3
VORGEHEN ZUR BEANTWORTUNG DER FORSCHUNGSFRAGEN 57 3 THEORETISCHE
BEZUGSPUNKTE 59 3.1 SPEZIFIZIERUNG DER KUNDENBINDUNGSKONZEPTUALISIERUNG
59 3.2 GRUNDLAGEN ZUR ERKLAERUNG DER KUNDENBINDUNG 61 3.3 NEUE
MIKROOEKONOMISCHE ANSAETZE 63 3.3.1 TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE 64 3.3.2
THEORIE HIRSCHMANS 69 3.4 PSYCHOLOGISCHE ANSAETZE 72 3.4.1
DISSONANZTHEORIE 72 VERZEICHNISSE XI 3.4.2 RISIKOTHEORIE 73 3.4.3
LERNTHEORIEN 75 3.5 SOZIALPSYCHOLOGISCHE ANSAETZE 76 3.5.1 SOZIALE
AUSTAUSCHTHEORIE , 77 3.5.2 EQUITY-THEORIE 80 3.6
COMMITMENT-TRUST-THEORIE 81 3.7 ZUSAMMENFUEHRUNG DER THEORIEN 83 3.7.1
EIGNUNG DER THEORIEN FUER DEN BETRACHTETEN KONTEXT 83 3.7.2 NOTWENDIGKEIT
EINER UMFASSENDEN THEORIENPLURALITAET 85 3.7.3 ERKLAERUNGSGEHALT
HINSICHTLICH DER KUNDENBINDUNGSDIMENSIONEN 86 3.7.4 KONZEPTIONELLE
ANSAETZE ZUR ERKLAERUNG VON WEITEREMPFEHLUNGEN 87 4 EINFLUSSFAKTOREN DER
KUNDENBINDUNG UND IHRE WIRKUNG 89 4.1 IDENTIFIKATION DER RELEVANTEN
EINFLUSSFAKTOREN 89 4.1.1 ALLGEMEINE EINFLUSSFAKTOREN DER WIEDER- UND
ZUSATZBEAUFTRAGUNG 89 4.1.2 ALLGEMEINE EINFLUSSFAKTOREN DES
WEITEREMPFEHLUNGSVERHALTENS 91 4.1.3 LOGISTIKSPEZIFISCHE
EINFLUSSFAKTOREN DER KUNDENBINDUNG 92 4.2 ASPEKTE DER LEISTUNG UND
ZUSAMMENARBEIT 93 4.2.1 ZUFRIEDENHEIT 93 4.2.1.1 KONZEPTUALISIERUNG DER
GESAMTZUFRIEDENHEIT 93 4.2.1.2 HYPOTHESEN ZUR WIRKUNG DER
GESAMTZUFRIEDENHEIT 96 4.2.1.3 KONZEPTUALISIERUNG DER
EINZELZUFRIEDENHEIT 97 4.2.1.3.1 LEISTUNGSQUALITAET 97 4.2.1.3.2
PREISZUFRIEDENHEIT 98 4.2.1.3.3 ZUSAMMENARBEITSZUFRIEDENHEIT........ 99
4.2.1.4 HYPOTHESEN ZUR WIRKUNG DER EINZELZUFRIEDENHEITEN 100 4.2.2
VERBESSERUNGSSTREBEN 102 4.2.3 FAIRNESS 103 4.3 PSYCHOLOGISCHE UND
SOZIALE WECHSELBARRIEREN 104 4.3.1 VERTRAUEN 104 4.3.1.1
KONZEPTUALISIERUNG 104 4.3.1.2 HYPOTHESEN ZUR WIRKUNG 108 4.3.2
COMMITMENT 110 4.3.2.1 KONZEPTUALISIERUNG 110 4.3.2.2 HYPOTHESEN ZUR
WIRKUNG 112 4.4 OEKONOMISCHE WECHSELBARRIEREN 114 4.4.1
KONZEPTUALISIERUNG 114 4.4.2 HYPOTHESEN ZUR WIRKUNG 115 4.5 ALTERNATIVEN
116 4.6 LOGISTIKKONSTRUKTE 118 4.6.1 LOGISTIKENTWICKLUNG 118 4.6.2
STRATEGISCHE BEDEUTUNG DER LOGISTIK 120 4.7 UEBERBLICK UEBER DIE
KUNDENBINDUNGSHYPOTHESEN 121 5 METHODIK UND DATENBASIS DER UNTERSUCHUNG
123 5.1 ERGEBNISSE DER DESIGNPHASE 123 5.1.1 UNTERSUCHUNGSOBJEKT 123
5.1.2 AUSWAHL DER ANALYSEMETHODIK 124 5.1.3 ERHEBUNGSMETHODIK 125 XII
KAPITEL 2 5. 5. .4 ERHEBUNGSKONSTELLATION 126 .5 BEFRAGTE INFORMANTEN
127 5.1.6 FRAGEBOGENGESTALTUNG 128 5.1.7 PRETEST 129 5.1.8 KONZEPTION
DER DATENERHEBUNG........ 129 5.2 DATENGRUNDLAGE ALS ERGEBNIS DER
FELDPHASE 130 5.2.1 UMFANG DER DATENBASIS 130 5.2.2 CHARAKTERISIERUNG
DER BERUECKSICHTIGTEN UNTERNEHMEN 131 5.2.3 CHARAKTERISIERUNG DER
ZUGRUNDE LIEGENDEN GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN 132 5.2.4 REPRAESENTATIV!TAT DER
DATENGRUNDLAGE 134 5.3 METHODISCHE GRUNDLAGEN DER ANALYSEPHASE 134 5.3.1
GRUNDLAGEN DER KONSTRUKTMESSUNG 135 5.3.2 GRUNDLAGEN DER STRUKTURMODELLE
138 5.3.3 GRUNDLAGEN DER GUETEBEURTEILUNG 140 5.3.3.1 RELIABILITAET 140
5.3.3.2 VALIDITAET 141 5.3.4 GUETEBEURTEILUNG DER MESS- UND
STRUKTURMODELLE 143 5.3.4.1 RELIABILITAETS- UND VALIDITAETSKRITERIEN DER
ERSTEN GENERATION 143 5.3.4.2 RELIABILITAETS- UND VALIDITAETSKRITERIEN DER
ZWEITEN GENERATION , 147 5.3.4.2.1 GLOBALE ANPASSUNGSMASSE 148 5.3.4.2.2
LOKALE ANPASSUNGSMASSE 151 5.3.4.3 ZUSAMMENFASSENDE DARSTELLUNG DER
GUETEBEURTEILUNG 153 5.3.5 GRUNDLAGEN DER MODELLERSTELLUNG UND
-MODIFIKATION 154 5.3.5.1 MESSMODELLE 154 5.3.5.2 STRUKTURMODELLE 155
OPERATIONALISIERUNG DER EINFLUSSFAKTOREN 157 6.1 KUNDENBINDUNG 157 6.1.1
WIEDERBEAUFTRAGUNG ..157 6.1.2 ZUSATZBEAUFTRAGUNG 159 6.1.3
WEITEREMPFEHLUNG 160 6.1.4 DISKRIMINANZVALIDITAET DER
KUNDENBINDUNGSDIMENSIONEN 161 6.2 ASPEKTE DER LEISTUNG UND
ZUSAMMENARBEIT 163 6.2.1 ZUFRIEDENHEIT 163 6.2.1.1 GESAMTZUFRIEDENHEIT
164 6.2.1.2 PREISZUFRIEDENHEIT 164 6.2.1.3 ZUSAMMENARBEITSZUFRIEDENHEIT
.....165 6.2.1.4 LEISTUNGSQUALITAET 166 6.2.1.5 EINFLUSSGROESSEN DER
LEISTUNGSQUALITAET 168 6.2.1.5.1 POTENZIALQUALITAET 169 6.2.1.5.2
PROZESSQUALITAET 170 6.2.1.5.2.1 REIBUNGSLOSE LCISTUNGSERSTELLUNG 171
6.2.1.5.2.2 PROBLEMBEHEBUNG 172 6.2.1.5.2.3 FLEXIBILITAET 173 6.2.1.5.2.4
DISKRIMINANZVALIDITAET DER PROZESSQUALITAETSDIMENSIONEN.... 174 6.2.1.5.3
ERGEBNISQUALITAET 177 6.2.1.5.4 ERGEBNISQUALITAET IM EIGENTLICHEN SINNE
178 6.2.1.5.5 INFORMATIONSVERSORGUNG 179 6.2.1.6 DISKRIMINANZVALIDITAET
DER LEISTUNGSQUALITAETSDIMENSIONEN 180 6.2.2 VERBESSERUNGSSTREBEN 182
6.2.3 FAIRNESS 183 6.3 PSYCHOLOGISCHE UND SOZIALE WECHSELBARRIEREN 185
6.3.1 VERTRAUEN 185 VERZEICHNISSE XIII 6.3.1.1 ORGANISATIONALES
VERTRAUEN..... 186 6.3.1.2 PERSONALES VERTRAUEN 188 6.3.2 COMMITMENT 189
6.4 OEKONOMISCHE WECHSELBARRIEREN 192 6.4.1 DIREKTE WECHSELKOSTEN 192
6.4.2 SPEZIFISCHE INVESTITIONEN 194 6.4.3 BEZIEHUNGSINTENSITAET 196 6.4.4
KOMMUNIKATIONS- UND INFORMATIONSINTENSITAET 198 6.5 ALTERNATIVEN 200 6.6
LOGISTIKKONSTRUKTE 201 6.6.1 STRATEGISCHE BEDEUTUNG DER LOGISTIK 201
6.6.2 LOGISTIKENTWICKLUNG 202 7 EMPIRISCHE PRUEFUNG DER EINFLUSSFAKTOREN
DER KUNDENBINDUNG 205 7.1 UNABHAENGIGE BETRACHTUNG DER EINFLUSSFAKTOREN
205 7.1.1 WIRKUNG DER KONTINUIERLICH SKALIERTEN EINFLUSSFAKTOREN 206
7.1.2 EINFLUSS DES LOGISTIKENTWICKLUNG 208 7.1.3 ZWISCHENFAZIT 211 7.2
ERKLAERUNGSMODELL DER KUNDENBINDUNG 212 7.2.1 ROLLE DER
GESAMTZUFRIEDENHEIT 212 7.2.2 WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE ZWISCHEN DEN
EINFLUSSFAKTOREN 216 7.2.3 BASISMODELL ZUR ERKLAERUNG DER KUNDENBINDUNG
224 7.2.4 ENTWICKLUNG EINES VEREINFACHTEN ERKLAERUNGSMODELLS 225 7.2.4.1
ELIMINIERUNG NICHT RELEVANTER EINFLUSSFAKTOREN, 1. STUFE 225 7.2.4.2
ELIMINIERUNG NICHT RELEVANTER EINFLUSSFAKTOREN, 2. STUFE 230 7.2.4.3
VERGLEICH ALTERNATIVER MODELLSTRUKTUREN 233 7.2.5 DISKUSSION DES
VEREINFACHTEN ERKLAERUNGSMODELLS 234 7.2.5.1 WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE
ZWISCHEN DEN EINFLUSSFAKTOREN 234 7.2.5.2 WIEDERBEAUFTRAGUNG 237 7.2.5.3
ZUSATZBEAUFTRAGUNG 240 7.2.5.4 WEITEREMPFEHLUNG 243 7.2.5.5
ZWISCHENFAZIT ZUM ERKLAERUNGSMODELL DER KUNDENBINDUNG 245 7.3 ERGAENZENDE
UNTERSUCHUNGEN UND MODELLE 246 7.3.1 ERGAENZENDE STRUKTURMODELLE 247
7.3.2 DETERMINANTEN DER LEISTUNGSQUALITAET 252 7.3.3 MODERIERENDE EFFEKTE
255 7.3.3.1 LOGISTIKENTWICKLUNG 255 7.3.3.2 STRATEGISCHE BEDEUTUNG DER
LOGISTIK 257 8 ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT 259 8.1 ZENTRALE ERGEBNISSE 259
8.2 IMPLIKATIONEN UND HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN FUER DIE PRAXIS 265 8.3
IMPLIKATIONEN FUER DIE FORSCHUNG UND WEITERER FORSCHUNGSBEDARF 266
LITERATURVERZEICHNIS 269 ANHANG 297
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