Availability: Total-Quality-Management in Theorie und Praxis

Total-Quality-Management in Theorie und Praxis: zum ganzheitlichen Unternehmensverständnis

Saved in:

Bibliographic Details
Main Author:	Rothlauf, Jürgen 1949- (Author)
Format:	Book
Language:	German
Published:	München [u.a.] Oldenbourg 2004
Edition:	2., neubearb. und erw. Aufl.
Series:	Managementwissen für Studium und Praxis
Subjects:	Qualitätsmanagement Lehrbuch
Links:	http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=010609733&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA
Item Description:	Literaturangaben
Physical Description:	542 S. Ill., graph. Darst.
ISBN:	3486274902

Staff View

MARC


LEADER	00000nam a2200000 c 4500
001	BV017640646
003	DE-604
005	20120627
007	t\|
008	031104s2004 gw ad\|\| \|\|\|\| 00\|\|\| ger d
016	7		\|a 968892264 \|2 DE-101
020			\|a 3486274902 \|9 3-486-27490-2
035			\|a (OCoLC)56068223
035			\|a (DE-599)BVBBV017640646
040			\|a DE-604 \|b ger \|e rakddb
041	0		\|a ger
044			\|a gw \|c DE
049			\|a DE-19 \|a DE-703 \|a DE-473 \|a DE-20 \|a DE-M49 \|a DE-355 \|a DE-12 \|a DE-945 \|a DE-522 \|a DE-634 \|a DE-83 \|a DE-2070s
084			\|a QP 321 \|0 (DE-625)141854: \|2 rvk
084			\|a WIR 895f \|2 stub
084			\|a 17 \|2 sdnb
084			\|a WIR 896f \|2 stub
084			\|a QP 321 \|2 sdnb
100	1		\|a Rothlauf, Jürgen \|d 1949- \|e Verfasser \|0 (DE-588)142641219 \|4 aut
245	1	0	\|a Total-Quality-Management in Theorie und Praxis \|b zum ganzheitlichen Unternehmensverständnis \|c von Jürgen Rothlauf
246	1	3	\|a Total Quality Management in Theorie und Praxis
250			\|a 2., neubearb. und erw. Aufl.
264		1	\|a München [u.a.] \|b Oldenbourg \|c 2004
300			\|a 542 S. \|b Ill., graph. Darst.
336			\|b txt \|2 rdacontent
337			\|b n \|2 rdamedia
338			\|b nc \|2 rdacarrier
490	0		\|a Managementwissen für Studium und Praxis
500			\|a Literaturangaben
650	0	7	\|a Qualitätsmanagement \|0 (DE-588)4219057-5 \|2 gnd \|9 rswk-swf
655		7	\|0 (DE-588)4123623-3 \|a Lehrbuch \|2 gnd-content
689	0	0	\|a Qualitätsmanagement \|0 (DE-588)4219057-5 \|D s
689	0		\|5 DE-604
856	4	2	\|m Digitalisierung UB Regensburg \|q application/pdf \|u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=010609733&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA \|3 Inhaltsverzeichnis
943	1		\|a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-010609733

Record in the Search Index

DE-BY-TUM_call_number	1002 WIR 895f 2005 A 8373(2)
DE-BY-TUM_katkey	1525482
DE-BY-TUM_location	10
DE-BY-TUM_media_number	040050337134
_version_	1821932697841303552
adam_text	Inhaltsverzeichnis INHALT Kapitel I: I. Total Quality Management im Spannungsfeld weltweiter Veränderungen 25 1. 1. Vom Verkäufer- zum Käufermarkt 26 1.2. Internationalisierung des Wettbewerbs 27 1.3. Fokussierung auf interkulturelle Kompetenz 29 1.4. Wachsende Bedeutung der Informationstechnologie 31 1.5. Steigende Kundenerwartungen 33 Fragen zur Kontrolle und Vertiefung 35 Literaturhinweise 36 Kapitel II: II. Total Quality Management als ganzheitlicher Ansatz 38 П. 1. Zur Entwicklung des Total Quality Managements 39 II. 1.1. Qualitätsmanagementansätze als Vorläufer des Total Quality Managements 39 II. 1.1.1. Der Deming Ansatz 40 П.1. 1.1.1. Das 14-Punkte-Programm 40 П. 1.1.1.2. Die Reaktionskette von Deming 44 П. 1.1.2. Der Feigenbaum-Ansatz 45 П. 1.1.3. Der Ishikawa-Ansatz 46 П.2. Entwicklungsschritte hin zum Total Quality Management 48 П.З. Zur Begriffsbestimmung von Total Quality Management 50 П.4. Zur Philosophie des Total Quality Management 53 П.4.1. Kundenorientierung 54 П.4.2. Mitarbeiterorientierung 55 П.4.З. Prozessorientierung 58 II.4.4. Managementverantwortung 60 Fragen zur Kontrolle und Vertiefung 63 Literaturhinweise 64 Inhaltsverzeichnis Kapitel III: III. Zum erweiterten Qualitätsbegriff im Total Quality Management 66 Ш.1. Verschiedene Sichtweisen zum Qualitätsverständnis 66 Ш.2. Qualität ersten und zweiten Grades 67 Ш.2. 1. Kommunikations- und Kontaktqualität 69 Ш.2.2. Servicequalität 73 ΠΙ.2 .2.1. Bestimmung der Dienstleistungsqualität 76 Ш.2.2.2. Differenzierte Anforderungen 77 Ш.2.2.2. 1. Anforderungen aus Kundensicht 77 Ш.2.2.2.2. Anforderungen aus Wettbewerbssicht 78 Ш.2.2.2.З. Anforderungen aus Unternehmenssicht 78 Ш.2.2.2.4. Dimensionen der Dienstleistungsqualität 79 Ш.2.2.З. Kriterien zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität 80 Ш.З. Die innerbetriebliche Qualitätskette 83 ΠΙ.3 .1. Die interne Kunden-Lieferanten-Beziehung 83 Ш.З.2. Vermeidung von Verschwendung 85 Ш.З.З. Null-Fehler-Programm 86 Ш.З.4. Qualitätsinformationen 88 Ш.4. Über Qualität zur Kostensenkung 89 Ш.4. 1. Qualitätsbezogene Kosten 90 Ш.4.2. Verteilung der Qualitätskosten in der elektrotechnischen Industrie 91 Ш.5. Qualitätskosten im Vergleich 93 Ш.6. Ganzheitliche Orientierung im Spannungsfeld von Qualität, Kosten und Zeit 94 Fragen zur Kontrolle und Vertiefung 97 Literaturhinweise 98 Kapitel IV: IV. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Rahmen von Total Quality Management 101 IV.l. Kundenzufriedenheit und Total Quality Management 101 IV.l.l. Zum Begriff der Kundenzufriedenheit 101 10 Inhaltsverzeichnis IV. 1.2. Kundenzufriedenheit als Voraussetzung rur Kundenbindung ЮЗ IV. 1.2.1. Client-Customer-Advocate 104 IV. 1.2.2. Auswirkungen von Kundenzufriedenheit bzw. Kundenunzufriedenheit 108 IV.1.3. Kundenbindung und Total Quality Management 111 IV. 1.3.1. Zum Begriff der Kundenbindung 111 IV. 1.3.2. Wirkungseffekte und Dimensionen der Kundenbindung 112 IV.1.3.3. Intensitätsstufen der Kundenbeziehung 115 IV.1.3.4. Kundenbindungsstrategien 119 IV. 1.3.4.1. Das Miles & More Programm der Lufthansa 121 IV. 1.3.4.2. Zielkundenmanagement-Projekte der Lufthansa 123 IV.l .3.4.3. Das Premier Customer Care Programm von BMW 125 IV.2. Das Beschwerdemanagement - Kern einer kundenorientierten Unternehmensstrategie 126 IV.2.1. Beschwerdebegriff und Beschwerdeformen 126 IV.2.2. Arten von Beschwerdemanagement 127 IV.2.2.1 .Reaktives Beschwerdemanagement 127 IV.2.2.1.1. Negative Folgen 128 IV.2.2.1.2. Barrieren 129 IV.2.2.2. Aktives Beschwerdemanagement 130 IV.2.2.2.1. Organisatorische Aspekte 131 IV.2.2.2.2. Inhaltliche Aspekte 132 IV.2.3. Aufgaben des Beschwerdemanagements 133 IV.2.3.1. Beschwerdestimulierung 134 IV.2.3.2. Beschwerdeannahme 137 IV.2.3.3. Beschwerdebearbeitung und -reaktion 140 IV.2.3.4. Beschwerdeauswertung 142 IV.2.3.5. Beschwerdemanagment-Controlling 143 Fragen zur Kontrolle und Vertiefung 145 Literaturhinweise 146 Kapitel V: V. Mitarbeiterzufriedenheit im Rahmen von Total Quality Management 150 V.l. Management-Mitarbeiter-Kunde 150 Inhaltsverzeichnis lí V.2. Strategischer Wandel als Herausforderung für das Management 152 V.2.1. Diskontinuitäten bedrohen die Überlebensfähigkeit der Unternehmen 152 V.2.2. Neuausrichtung der Unternehmen als Folge des strategischen Wandels 153 V.2.2.1. Phasen und Richtungen des Wandels 154 V.2.2.1.1. Richtungsgebung von oben nach unten 155 V.2.2.1.2. Horizontale Optimierung von Geschäftsprozessen 157 V.2.2.1.3. Ergebnisverbesserung von unten nach oben 157 V.3. Über Mitarbeiterführang zur Mitarbeiterzufriedenheit 158 V.3.1. Zum neuen Führangsverständnis 158 V.3.1.1. Vom Manager zum Leader 158 V.3.1.2. Anforderungen an eine Führungskraft bei der Nestle AG 161 V.3.1.3. Leitsätze für die Führung am Beispiel der Hilti AG 161 V.3.2. Einflussfaktoren der Mitarbeiterzufriedenheit 163 V.S^.l. Der Führungsstil 163 V.3.2.1.1. Führungsstile und Führungs¬ verhalten in der Praxis 164 V.3.2.1.2. Emotionale Intelligenz 166 V.3.2.2. Motivation 168 V.3.2.2.1. Unterschiedliche Begriffsbestimmungen 169 V.3.2.2.2. Die Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg 170 V.3.2.2.3 Intrinsische und extrinsiscne Motivationsfaktoren 171 V.3.2.2.4. Mitarbeitermotivation und Kundenzufriedenheit 175 V.3.3. Information 176 V.3.4. Kommunikation 178 V.3.4.1. ZumEinsatz von Kommunikationsmitteln 179 V.3.4.2. Voraussetzungen für Mitarbeiter¬ kommunikation 181 V.3.5. Zielvereinbarungen 182 V.3.5.1. Bestandteile, Regelungen und Art der Zielvereinbarung 183 V.3.5.2. Zum Stellenwert der Zielvereinbarung in der Praxis 185 12 Inhaltsverzeichnis V.3.5.3. Balanced Scorecard ein neues Zielvereinbanmgsinstrument 188 ¥.3.5.3.1. Der Vier-Perspektiven-Ansatz 188 ¥.3.5.3.2. Die Entwicklung einer Balanced Scorecard am Beispiel der Continental AG 190 V.3.5.3.3. Balanced Scorecard-Matrixbei einem Softwareunternehmen 193 V.3.5.3.4. Erfolgsfaktoren für den Entwicklungs- und Implementierungsprozess 194 V.3.6. Entlohnung 195 V.3.6.1. Neues Entgeltsystem bei der BMW AG 196 ¥.3.6.2. Innovative Entgeltvergütung für Führungskräfte bei der Deutschen Bank 200 ¥.3.7. Gruppenbezogene Arbeitsorganisationen 202 ¥.3.7.1. Zur BegrirTsbestimmung von Gruppen 203 ¥.3.7.2. Zur Abgrenzung Team versus Gruppe 203 ¥.3.7.3. Zur Gruppenarbeit in deutschen Unternehmen 204 ¥.3.7.3.1. Zur Philosophie und Umsetzung der Grappenarbeit bei der Opel AG 205 ¥.3.7.3.2. Umstrukturierung durch Gruppenarbeit bei der AUBI Baubeschläge GmbH 206 ¥.3.7.3.3. Anlass, Zeitplan und Ziele zur Einführung der Gruppenarbeit bei der PolyGram GmbH 207 ¥.3.7.3.4. Fazit 209 ¥.3.8. Fort- und Weiterbildung 210 ¥.3.8.1. Zum Stellenwert betrieblicher Schulungsmaßnahmen 211 ¥.3.8.2. Unternehmen investieren in Weiterbildungs¬ maßnahmen 213 Fragen zur Kontrolle und ¥ertiefung 215 Literaturhinweise 217 Inhaltsverzeichnis 13 Kapitel VI: VI. Unternehmenskultur und Unternehmensethik 220 VLl.DasT-S-Modeil 220 VI.2. Begriff und Bedeutung von Unternehmenskultur 223 VI.3. Der innere Aufbau einer Unternehmenskułtur 224 VI.4. Unterschiedliche Unternehmenskulturansätze 226 VI. 5. Wirkungen von starken Unternehmenskulturen 226 VI.5.1. Positive Effekte 228 VI.5.2. Negative Effekte 229 VI.6. Zur Entwicklung einer Unternehmenskultur 230 VI.6.1. Einflussfaktoren für die Kulturausprägung 231 VI.6.2. Zur Aufstellung von Unternehmensleitsätzen 234 VI.6.3. Die Bertelsmann AG - Ein Praxisbeispiel 237 VI.6.3.1. Unternehmenskonzeption und -Verfassung 237 VI.6.3.2. Umsetzung durch Informations- und Kommunikationsinstrumente 240 VI.7. Unternehmenskultur und Corporate Governance 242 VI.8. Ethik in der Unternehmenskułtur 245 VI.8.1. Unterschiedliche Ethikebenen 246 VI.8.2. Das Davoser Manifest 249 VI.8.3. Die drei Stufen ethischer Orientierung 250 VI.9. Corporate Citizenship 252 VI.9 Л . Zur Begriffsbestimmung 254 VI.9.2. Unterschiedliche Erwartungshaltungen 254 VI.9.3. Finanzieller/geldwerter Aufwand für Corporate-Citizenship- Aktivitäten 256 VI.9.4. Formen und Ranking von Corporate-Citizenship-Aktivitäten 260 VI.9.5. Corporate-Citizenship-Aktivitäten - Unternehmensbeispiele 261 VI.9.5.1. Das Beispiel der Asbestzementindustrie 261 VI.9.5.2. Zur Zusammenarbeit von GTZundAVE 263 VI.9.5.3. Das Beispiel der Wacker-Chemie GmbH 264 VI.9.5.4. Levi Strauss & Co. 265 14 Inhaltsverzeichnis VI. 1 0 . Ethik und Unteraehmensperformance 267 Fallstudien 269 Fragen zur Kontrolle und Vertiefung 273 Literaturhinweise 275 Kapitel VII: VII. Lieferantenmanagement und TQM 278 VILI. Outsourcing und der gestiegene Stellenwert der Lieferanten 278 VII.2. Anforderungen an den Lieferanten 280 VII.2.1. Leistungsmerkmale 280 VII.2.2. Aktiver oder passiver Partner 281 VII.3. Kooperationsformen zwischen Herstellern und Zulieferern 281 VII.3.1. Simultaneous Engineering und Blackbox-Engineering 282 VII.3.2. Pyramidenförmige Zulieferstrukturen 283 VII.3.2.1. Kernlieferanten 284 VII.3.2.2. Komponentenlieferanten 285 VII.3.2.3. Teilefertiger 286 VII.4. Zur Lieferantenauswahl 286 VII.4.1. Single Sourcing 287 VII.4.2. Multiple Sourcing 288 VII.4.3. Vor- und Nachteile von Single/Multiple Sourcing aus Sicht des Zulieferers 289 VII.4.4. Dual Sourcing 290 VII.4.5. Global Sourcing 291 VII.5. Elektronische Medien und die Zusammenarbeit zwischen Herstellern und Zulieferern 292 VII.6. Neue Anpassungsstrategien der Zuliefererunternehmen 294 Vn.7. Sehlüsselentwicklungen im Supply Chain Management und seine Auswirkungen auf künftige Zuliefer-Abnehmer- Beziehungen 295 Fragen zur Kontrolle und Vertiefung 298 Literaturhinweise 299 Inhaltsverzeichnis 15 Kapitel VIII: VIII. Prozessmanagement und Total Quality Management 301 VIII.l. Das prozessorientierte „TQM-Haus der Daimler-Benz AG 302 ¥111.2. Begriffsbestimmung und Zielsetzung 302 VIII.3. Prinzipien des Prozessmanagements 303 ¥111.4. Grundlagen des Prozessmanagements 304 Vni.4.1. Prozessplanung und -gestaltung 305 Vin.4.2. Prozessrealisierung und -controlling 307 VIII.4.3. Prozessverbesserung 309 ¥111.5. Prozessmanagement am Beispiel der Ernst Schweizer AG mit Sitz in Hedingen/Schweiz 310 VIII.5.1. Ausgangsüberlegung 311 ¥111.5.2. Erarbeitung des Soll-Zustandes 311 ¥111.5.3. Aktionsplanung und Neufestlegung der ¥erantworrung 312 ¥111.5.4. Prozessmessung 313 ¥111.5.5. Auswertung der Ergebnisse 313 ¥Ш.5 .5.1. Außendienstorganisation 315 ¥111.5.5.2. Durchlaufzeiten und Einsatzplanung 315 ¥111.5.5.3. Fehlerdefinition und -erfassung 316 ¥Ш.5.5.4. Lagerbestand 316 Fragen zur Kontrolle und ¥ertiefung 317 Literaturverzeichnis 318 Kapitel IX: IX. Subsysteme des Total Quality Management 320 IX. 1. Just-in-Time (JIT) 321 IX. 1.1. Zur Entstehungsgeschichte und Begriffsbestimmung von JIT 321 DU .2. Die MTT-Studie 322 IX. 1.3. Bausteine einer JIT-Produktion 323 IX. 1.3.1. Integrierte Informationssysteme 324 IX. 1.3.2. Fertigungssegmentierung 324 IX. 1.3.3. Produktionssynchrone Beschaffung 325 IX. 1.3.4. Qualitåtssicherungsstrategie 325 DC. 1 .3.5. Rüstzeitminimierung 326 DC. 1 .3.6. Betriebsdatenerfassung 326 16 Inhaltsverzeichnis IX.1.3.7. Flexible Arbeitszeiten und Entlohnung 326 1X1.3.8. Personalqualifikation 327 IX. 1.3.9. Prozessorientierte Arbeitsablaufgestaltung 327 ГХ.І.З.Ю. Geringe Produktvariationen, viele Standardteile 327 IX.l.4. ЛТ und Kanban 328 IX.1.5. Vor- und Nachteile von ЛТ 329 IX. 1.6. Zur Umsetzung des JIT-Ansatzes 331 IX. 1.6.1. Das Opel-Werk in Eisenach 332 IX. 1.6.2. Das Renault Ersatzteillager in Cergy- Pontoise 333 IX. 1.6.3. Johnson Controls mit Sitz in Schwalbach 335 IX. 1.6.4. Volkswagen Sachsen GmbH in Mosel 336 Fragen zur Kontrolle und Vertiefimg 338 Literaturhinweise 339 IX.2. Benchmarking 341 IX.2.1. Zur Begriffsbestimmung 342 IX.2.2. Entwicklungsstufen des Benchmarking 343 IX.2.3. Ziele des Benchmarking 346 IX.2.4. Formen des Benchmarking 347 IX.2.4.1. Internes Benchmarking 347 IX.2.4.1.1. Unteraehmensbezogenes Benchmarking 349 IX.2.4.1.2. Konzernbezogenes Benchmarking 349 IX.2.4.2. Externes Benchmarking 349 ГХ.2.4.2.1. Marktbezogenes Benchmarking 350 IX.2.4.2.2. Branchenbezogenes Benchmarking 350 EX.2.4.2.3. Branchenunabhängiges Benchmarking 351 IX.2.5. Informationsbeschaffung 352 IX.2.5.1. Informations- und Kontaktquellen 352 IX.2.5.2. Code of Conduct 354 IX.2.6. Zur Durchführung eines Benchmarking-Projektes 357 DC2.7. Erfolgreiche Umsetzung von Benchmarking-Projekten 360 IX.2.7.1. BSHG (Bosch Siemens Hausgeräte GmbH) 361 Inhaltsverzeichnis 17 IX.2.7.2. Xerox 362 DŁ2.7.3. Motorola 362 ГХ.2.7.4. Southwest Airlines 363 ГХ.2.7.5. Hydro Aluminium Extrasion Group 363 Fragen zur Kontrolle und Vertierung 364 Literaturhinweise 365 IX.3. Kaizen: Chance und Herausforderung für deutsche Unternehmen 367 IX.3.1. Stetige Verbesserung als neuer Handlungsleitsatz - Erkenntnisse der MIT-Studie 367 ГХ.3 .2. Zur BegrifFsbestimmung von Kaizen 368 IX.3.3. Die Kaizen-Philosophie als Ausgangspunkt betrieblicher Optimierung 369 IX.3.4. Der„Kaizen-Schirm 371 IX.3.4.1. Kaizen und Kontinuität 371 IX.3.4.2. Kaizen und Kundenorientierung 372 IX.3.4.3. Kaizen und Mitarbeiterorientierung 374 IX.3.4.4. Kaizen und Management 377 IX.3.4.5. Demings PDSA-Modell und Kaizen 379 IX.3.4.6. Kaizen und Innovation 380 IX.3.4.6.1. Innovationsmanagement 383 IX.3.4.6.2. Erhöhung der Innovations¬ anstrengungen 383 IX.3.5. Kaizen und Vorschlagswesen 385 IX.3.5.1. Mitarbeiterideen helfen Milliarden sparen 385 EX.3.5.2. Verbesserungsvorschläge als Motivationsinstrument 388 IX.3.5.3. Art und Honorierung von Verbesserungsvorschlägen in der betrieblichen Praxis 390 IX.3.5.4. Anzahl und Umsetzung der Verbesserungsvorschläge 392 IX.3.5.5. Konzeptionelle Überlegungen zur Einführung eines Vorschlagswesens 396 1X3.5.5.1. Verantwortung des Managements 396 IX.3.5.5.2. Einbindung aller Mitarbeiter 397 IX.3.5.5.3. Ausweisung einer neuen Stelle/Abteilung 398 Ю.5.5.4. Honorierung der Verbesserungsvorschläge 399 18 Inhaltsverzeichnis IX.3.5.5.5. Verbesserungsvorschläge als ein Mittel der Personalpolitik 401 IX.3.5.5.6. Verbesserungsvorschläge im Sinne eines Management by Objectives 401 ЈХ3.5.5Л. Verbesserungsvorschläge und Corporate Identity 402 .Einreichung eines Verbesserungs- vorschlages am Beispiel eines Mitarbeiters der Deutschen Telekom AG 403 IX.3.5.6.1. Einleitende Gedanken zu meinem Verbesserungsvorschlag 403 IX.3.5.6.2. Beschreibung des Vorschlages 404 IX.3.5.6.3. Empfehlung 404 Fragen zur Kontrolle und Vertiefung 405 Literaturhinweise 407 Kapitel X: X. Zur Implementierung von TQM: Probleme - Umsetzungs¬ schritte - Kosteneinsparungspotentiale 409 X. 1. Hauptursachen fur das Scheitern 409 X.l.l. Schwachstellen auf Seiten des Managements 410 X. 1.2. Schwachstellen auf Seiten der Mitarbeiter 411 X.2. Zur Umsetzung von TQM 412 X.2.1. Verantwortung der Unternehmensleitung 412 X.2.2. Das 4-Phasen-Modell 414 X.2.2.1. Phase der Sensibilisierung 414 X.2.2.2. Phase der Realisierung 416 X.2.2.3. Phase der Stabilisierung 416 X.2.2.4. Phase der Excellence 417 Х.З. TQM-Umsetzung und Kosteneinsparungen 417 X.3.1. Geschätzter Nutzen von TQM 417 X.3.2. Designa Verkehrsleittechnik: Ergebnisse aus dem TQM-Prozess 418 Fragen zur Kontrolle und Vertiefung 422 Literaturhinweise 422 Inhaltsverzeichnis 19 Kapitel XI: XL Zur Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 424 XI. 1. Zur Notwendigkeit der Kundenzufriedenheitsforschung 424 XI.2. Formen der Datenerhebung 425 XI.3. Messverfahren 427 XI.3.1. Objektive Verfahren 428 XI.3.2. Subjektive Verfahren 429 XI.3.2.1. Merkmalsgestützte Methoden 429 XI.3.2.1.1. Analyse des Globalurteils und Conjoint Analyse 430 XI.3.2.1.2. SERVQUAL als ein multiattributives Messverfahren 431 XI.3.2.2. Ereignisorientierte Messverfahren 436 XI.3.2.2.1. Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme 436 XI.3.2.2.2. Die Critical-Incident-Technique 437 Fragen zur Kontrolle und Vertiefung 439 Literaturhinweise 440 Kapitel XII: XII. Total Quality Management als Basis für weitergehende Managementüberlegungen 442 XII. 1. Über Total Quality Management zur Business Excellence 443 ХП. 1.2. European Foundation for Quality Management 443 ХП. 1.2.1. Gründung, Aufgabenstellung und deutsche Sektion 443 ХП. 1.2.2. Zum Beurteilungsverfahren 444 ХП. 1.2.3. European Quality Award 445 ХП. 1.2.4. Der European Quality Award Winner: Texas Instruments Europe 446 ХП.1 .2.4.1. Zur Firma 446 ХП. 1.2.4.2. Zum Qualitätsverständnis 447 ХП. ł .2.4.3. Schritte zur Erfüllung der EFQM-Kriterien 447 ХП. 1.2.4.4. Rückmeldungen von Kunden, Mitarbeitern 20 Inhaltsverzeichnis und Lieferanten 448 ХП.1. 2.4.5. Fazit 449 ХП.2. Qualitätsmanagementsysteme auf der Basis der ISODINEN9000ff 450 ХП.2.1. Der Wettbewerb verlangt nach einem zertifizierten QM-System 450 ХП.2.2. Zum Verhältnis von Total Quality Management und Qualitätsmanagementsystemen nach ISODINEN9000ff 451 ХП.2.3. Qualitätsmanagementsysteme nach DINENISO9000ff 452 ХП.2.3 .1. Zur Entstehungsgeschichte 452 ХП.2.3.2. Normenreihe DIN EN ISO 9000ff und Ergänzungsnormen 453 XII.2.3.3. Elemente des Qualitätsmanagements nach DIN ISO 9001 454 XII.2.3.4. Zur Zertifizierung 456 XII.2.3.5. Hohe Kosten rechtfertigen den Aufwand 456 ХП.З. Umweltmanagement 459 ХП.3. 1. Zum Verhältnis Ökologie und Ökonomie 459 ХП.3.2. Produktbezogener Umweltschutz 460 ХП.З.З. Qualitätsmanagement und Umweltschutz 462 ХП.3 .3.1. Ökologische Unternehmensführung 463 ХП.3 .3.2. Ökologisches Empowerment 467 ХП.З AUmwelt-Audits als hilfreiche Kontrolle 469 ХП.3 .5. Umweltmanagement in der Unternehmenspraxis 471 XII.3.5.1. Die Neumarkter Lammsbrauerei 471 ХП.З .5.2. Die Heidelberger Druckmaschinen 473 ХП.3.5.3. Die Adam Opel AG 474 XII.3.5.4. Die Commerzbank AG 475 Fragen zur Kontrolle und Vertiefung 477 Literaturhinweise 479 Kapitel XIII: XIII. Zur Erstellung einer wissenschaftlichen Untersuchung im Rahmen von TQM unter Berücksichtigung von Praxisbeispielen 482 ХШ.1. Kundenzufiiedenheitsuntersuchung bei der Euro Lloyd Reisebüro GmbH in Hamburg 483 Inhaltsverzeichnis 21 XIII. 1.1. Untemehmensbeschreibung 483 ΧΠΙ. 1.2. Grand für die Untersuchung 484 ХШ. 1.3. Anschreiben zur Kundenbefragung 485 XIII. 1.4. Fragebogen 486 ХШ.2. Kundenzufriedenheitsuntersuchung bei der MEBAN Metallbau GmbH in Neubrandenburg 489 ХШ.2.1. Unternehmensbeschreibung 489 ΧΙΠ.2.2. Zur Struktur und zum Auswertungsverfahren des Fragebogens 491 ΧΙΠ.2.3. Fragebogen 493 ΧΠΙ.2.4. Das Stärken/Schwächen-Profil 496 Xm.2.5. Empfehlungen 496 XIH.2.5.1. Allgemeine Einschätzung 496 ХШ.2.5.2. Problemlösungsfähigkeit und fachliche Kompetenz 498 ХШ.2.5.3. Zum Kundenkontakt 499 ΧΠΙ.2.5.4. Zum Außendienst 501 ΧΠΙ.2.5.5 Zum Reklamationsverhalten 502 ΧΙΠ.3. Mitarbeiteruntersuchung bei der Daimler-Benz AG in Stuttgart 503 ХШ.3.1. Ausgangsüberlegung 503 ΧΠΙ.3 .2. Zur Vorbereitung der Befragung 504 ΧΙΠ.3.3. Zur Entwicklung des Fragebogens 505 ΧΠΙ.3.4. Überlegungen zum Aufbau und zur Entwicklung des Fragebogens 505 ХШ.3.5. Anschreiben zur Mitarbeiterbefragung 506 ХШ.3.6. Fragebogen 508 Literaturverzeichnis 512 Stichwortverzeichnis 533
any_adam_object	1
author	Rothlauf, Jürgen 1949-
author_GND	(DE-588)142641219
author_facet	Rothlauf, Jürgen 1949-
author_role	aut
author_sort	Rothlauf, Jürgen 1949-
author_variant	j r jr
building	Verbundindex
bvnumber	BV017640646
classification_rvk	QP 321
classification_tum	WIR 895f WIR 896f
ctrlnum	(OCoLC)56068223 (DE-599)BVBBV017640646
discipline	Wirtschaftswissenschaften
edition	2., neubearb. und erw. Aufl.
format	Book
fullrecord	<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>01770nam a2200445 c 4500</leader><controlfield tag="001">BV017640646</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20120627 </controlfield><controlfield tag="007">t\|</controlfield><controlfield tag="008">031104s2004 gw ad\|\| \|\|\|\| 00\|\|\| ger d</controlfield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">968892264</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3486274902</subfield><subfield code="9">3-486-27490-2</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)56068223</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)BVBBV017640646</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">DE</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-19</subfield><subfield code="a">DE-703</subfield><subfield code="a">DE-473</subfield><subfield code="a">DE-20</subfield><subfield code="a">DE-M49</subfield><subfield code="a">DE-355</subfield><subfield code="a">DE-12</subfield><subfield code="a">DE-945</subfield><subfield code="a">DE-522</subfield><subfield code="a">DE-634</subfield><subfield code="a">DE-83</subfield><subfield code="a">DE-2070s</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 321</subfield><subfield code="0">(DE-625)141854:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">WIR 895f</subfield><subfield code="2">stub</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">17</subfield><subfield code="2">sdnb</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">WIR 896f</subfield><subfield code="2">stub</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 321</subfield><subfield code="2">sdnb</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Rothlauf, Jürgen</subfield><subfield code="d">1949-</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)142641219</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Total-Quality-Management in Theorie und Praxis</subfield><subfield code="b">zum ganzheitlichen Unternehmensverständnis</subfield><subfield code="c">von Jürgen Rothlauf</subfield></datafield><datafield tag="246" ind1="1" ind2="3"><subfield code="a">Total Quality Management in Theorie und Praxis</subfield></datafield><datafield tag="250" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">2., neubearb. und erw. Aufl.</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">München [u.a.]</subfield><subfield code="b">Oldenbourg</subfield><subfield code="c">2004</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">542 S.</subfield><subfield code="b">Ill., graph. Darst.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">Managementwissen für Studium und Praxis</subfield></datafield><datafield tag="500" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Literaturangaben</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Qualitätsmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4219057-5</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4123623-3</subfield><subfield code="a">Lehrbuch</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Qualitätsmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4219057-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">Digitalisierung UB Regensburg</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=010609733&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="943" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-010609733</subfield></datafield></record></collection>
genre	(DE-588)4123623-3 Lehrbuch gnd-content
genre_facet	Lehrbuch
id	DE-604.BV017640646
illustrated	Illustrated
indexdate	2024-12-20T11:21:30Z
institution	BVB
isbn	3486274902
language	German
oai_aleph_id	oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-010609733
oclc_num	56068223
open_access_boolean
owner	DE-19 DE-BY-UBM DE-703 DE-473 DE-BY-UBG DE-20 DE-M49 DE-BY-TUM DE-355 DE-BY-UBR DE-12 DE-945 DE-522 DE-634 DE-83 DE-2070s
owner_facet	DE-19 DE-BY-UBM DE-703 DE-473 DE-BY-UBG DE-20 DE-M49 DE-BY-TUM DE-355 DE-BY-UBR DE-12 DE-945 DE-522 DE-634 DE-83 DE-2070s
physical	542 S. Ill., graph. Darst.
publishDate	2004
publishDateSearch	2004
publishDateSort	2004
publisher	Oldenbourg
record_format	marc
series2	Managementwissen für Studium und Praxis
spellingShingle	Rothlauf, Jürgen 1949- Total-Quality-Management in Theorie und Praxis zum ganzheitlichen Unternehmensverständnis Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 gnd
subject_GND	(DE-588)4219057-5 (DE-588)4123623-3
title	Total-Quality-Management in Theorie und Praxis zum ganzheitlichen Unternehmensverständnis
title_alt	Total Quality Management in Theorie und Praxis
title_auth	Total-Quality-Management in Theorie und Praxis zum ganzheitlichen Unternehmensverständnis
title_exact_search	Total-Quality-Management in Theorie und Praxis zum ganzheitlichen Unternehmensverständnis
title_full	Total-Quality-Management in Theorie und Praxis zum ganzheitlichen Unternehmensverständnis von Jürgen Rothlauf
title_fullStr	Total-Quality-Management in Theorie und Praxis zum ganzheitlichen Unternehmensverständnis von Jürgen Rothlauf
title_full_unstemmed	Total-Quality-Management in Theorie und Praxis zum ganzheitlichen Unternehmensverständnis von Jürgen Rothlauf
title_short	Total-Quality-Management in Theorie und Praxis
title_sort	total quality management in theorie und praxis zum ganzheitlichen unternehmensverstandnis
title_sub	zum ganzheitlichen Unternehmensverständnis
topic	Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 gnd
topic_facet	Qualitätsmanagement Lehrbuch
url	http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=010609733&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA
work_keys_str_mv	AT rothlaufjurgen totalqualitymanagementintheorieundpraxiszumganzheitlichenunternehmensverstandnis AT rothlaufjurgen totalqualitymanagementintheorieundpraxis

Availability

Order (Login required)

Table of Contents
Order paper/chapter scan

Branch Library Weihenstephan

Holdings details from Teilbibliothek Weihenstephan
Call Number:	1002 WIR 895f 2005 A 8373(2) Floor plan
Copy 1	Available for loan On Shelf