Qualitätsmanagement in Banken: Grundlagen, Kritik, Empirie
Gespeichert in:
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| Format: | Hochschulschrift/Dissertation Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Aachen
Shaker
2003
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| Schriftenreihe: | Berichte aus der Betriebswirtschaft
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| adam_text | BERICHTE AUS DER BETRIEBSWIRTSCHAFT
MICHAEL EICHHORN
QUALITAETSMANAGEMENT IN BANKEN
- GRUNDLAGEN, KRITIK, EMPIRIE -
SHAKER VERLAG
AACHEN 2003
INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSVERZEICHNIS I
ABBILDUNGSVERZEICHNIS V
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS X
ZIEL UND GANG DER ARBEIT 1
1 QUALITAET UND QUALITAETSMANAGEMENT 3
1.1 HISTORIE UND EINORDNUNG IN DIE BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE 3
1.2 DEFINITION 6
1.2.1 BESONDERHEITEN VON DIENSTLEISTUNGEN 7
1.2.2 OPERATIONALISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 10
1.2.2.1 AMERICAN SCHOOL 10
1.2.2.2 NORDIC-SCHOOL 11
1.2.2.3 HOLISTIC-SCHOOL 13
1.2.3 MERKMALE VON QUALITAET IN BANKEN 14
1.3 QUALITAETSMANAGEMENT 17
1.3.1 DEFINITION 17
1.3.2 ABGRENZUNG 17
1.3.2.1 QUALITAETSMANAGEMENT UND ANDERE MANAGEMENTLEHREN 17
1.3.2.2 QUALITAETSKONTROLLE, QUALITAETSSICHERUNG, QUALITAETSMANAGEMENT 17
1.3.3 OPERATIONALISIERUNG 19
2 INSTRUMENTE UND BAUSTEINE 23
2.1 VERANKERUNG VON QUALITAET IN DER ZIELHIERARCHIE 24
2.1.1 VISION STATEMENT UND MISSION STATEMENT 24
2.2 MESSUNG VON QUALITAET 28
2.2.1 KUNDENORIENTIERTE INSTRUMENTE 28
2.2.1.1 KUNDENBEFRAGUNGEN 28
2.2.1.2 CUSTOMERFOCUS GROUPS 30
2.2.1.3 MYSTERY SHOPPING 32
2.2.1.4 BESCHWERDEMANAGEMENT 34
I
2.2.2 MITARBEITERORIENTIERTE INSTRUMENTE 37
2.2.2.1 MITARBEITERBEFRAGUNG 37
2.2.2.2 BEURTEILUNGSSYSTEME 38
2.2.3 PROZESSORIENTIERTE INSTRUMENTE 43
2.2.3.1 BENCHMARKING 43
2.2.3.2 SERVICE STANDARDS 46
2.2.3.3 PROCESS FLOWCHARTS 50
2.2.3.4 STATISTISCHE PROZESSKONTROLLE 51
2.2.3.5 COSTOF QUALITY 54
2.2.3.6 INTERNES QUALITY AUDIT 59
2.2.4 QUALITAETSORIENTIERTE ANREIZGEWAEHRUNG 61
2.2.5 TRAINING FUER QUALITAET 64
2.2.6 INTERNE KOMMUNIKATION VON QUALITAET 65
2.2.6.1 BETRIEBLICHES VORSCHLAGSWESEN 66
2.2.6.2 QUALITYROADSHOWS 68
2.2.7 QUALITAETSUNTERSTUETZENDE STRUKTUREN 70
2.2.7.1 AUFBAU ZUSAETZLICHER STRUKTUREN 70
2.2.7.1.1 STEERING COMMITTEE, QUALITY TEAMS UND QUALITY FUNCTION 70
2.2.7.1.2 INTERNE KUNDEN-LIEFERANTEN BEZIEHUNGEN 80
2.2.7.2 AENDERUNG BESTEHENDER STRUKTUREN 88
2.2.7.2.1 FUNKTIONSINTEGRATION 89
2.2.7.2.2 FLACHE HIERARCHIEN 96
2.2.7.2.3 VIRTUELLE BANK 107
KONZEPTE 117
3.1 TOTAL QUALITY MANAGEMENT 117
3.2 PARTIALKONZEPTE 122
3.2.1 CUSTOMERCARE 122
3.2.2 CORPORATE QILTURE CHANGE 124
3.2.3 PROZESSORIENTIERTE PARTIALKONZEPTE 128
3.2.3.1 NORMREIHE DIN EN ISO 9000 FF 128
II
3.2.3.2 SERVICE QUALITY 132
3.2.3.3 BUSINESS PROCESS REENGINEERING 133
KRITISCHE WUERDIGUNG 137
4.1 KONTINGENZTHEORIEN 138
4.1.1 BEHAVIORALE KONTINGENZTHEORIE 138
4.1.2 SEKTORALE KONTINGENZTHEORIE 141
4.1.3 KONTEXTUALE KONTINGENZTHEORIE 142
4.1.4 UMGEBUNGSBEDINGTE KONTINGENZTHEORIE 143
4.2 VERHALTENSWISSENSCHAFTLICHE ORGANISATIONSTHEORIE 143
4.3 OEKONOMISCHES MODELL 150
4.4 PRINCIPLE GENTRED LEADERSHIP 152
4.5 RESSOURCENBASIERTE SCHULE 152
4.6 RETURN ON QUALITY SCHOOL 153
4.7 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 159
4.8 LERNENDE ORGANISATION 160
4.9 SCIENTIFIC MANAGEMENT 161
4.10 SOZIOKRITISCHE SCHULE 162
4.11 SONSTIGE KRITIK 164
QUALITAETSMANAGEMENT IN US- UND WESTEUROPAEISCHEN BANKEN 173
5.1 PROBLEMSTELLUNG DER UNTERSUCHUNG 173
5.1.1 UNZUREICHENDE WISSENSCHAFTLICHE AUSEINANDERSETZUNG 173
5.1.2 KOMMERZIELL- STATT ERKENNTNISMOTIVIERTE FORSCHUNG 175
5.1.3 METHODISCHE UNZULAENGLICHKEITEN 175
5.1.4 KONZENTRATION AUF INDUSTRIELLE FERTIGUNG 178
5.1.5 FEHLEN LAENDER- UND KONTINENTUEBERGREIFENDER UNTERSUCHUNGEN 178
5.1.6 ZIELSETZUNG DER UNTERSUCHUNG 179
5.2 METHODIK DER UNTERSUCHUNG 180
5.3 HYPOTHESEN DER UNTERSUCHUNG 184
5.4 VERIFIKATION UND FALSIFIKATION DER HYPOTHESEN 185
5.4.1 KONZEPTE 185
5.4.1.1 ANWENDUNGSHAEUFIGKEIT 185
5.4.1.2 EINFUEHRUNGSZEITPUNKT 189
5.4.1.3 ERFOLGSWIRKSAMKEIT 193
5.4.2 ZIELE 198
5.4.3 ZEITLICHE ERSTRECKUNG 206
5.4.4 RAEUMLICHE ERSTRECKUNG 213
5.4.4.1 GANZHEITLICHKEIT 213
5.4.4.2 HORIZONTALE INTEGRATION 217
5.4.4.3 VERTIKALE INTEGRATION 222
5.4.5 FUEHRUNGSSTIL 230
5.4.6 RESTRUKTURIERUNG 239
5.4.7 INSTRUMENTALISIERUNG 245
5.4.8 ERFOLGS- UND PROBLEMKATEGORIEN 261
5.4.8.1 ERFOLGSKATEGORIEN 261
5.4.8.2 PROBLEMKATEGORIEN 264
5.4.9 EMPFEHLUNGEN DER PRAXIS 269
5.4.10 EXKURS - PRAKTIZIERTES QUALITAETSMANAGEMENT VS. EQA-RAHMENWERK...
273
5.5 SYNTHESE 286
5.5.1 STARKE, JUNGE, AEHNLICH AUSGEPRAEGTE QUALITAETSBEWEGUNGEN 286
5.5.2 UNTERSCHIEDE IN EINZELPUNKTEN 292
5.5.3 ABBILDUNGSVERLUSTE DER THEORIE IN DER PRAXIS 298
5.5.4 BEURTEILUNG VON AUSWIRKUNGEN UND NUTZEN 310
5.5.5 DIFFERENZIERUNG VON MYTHEN 324
5.5.5.1 MYTHOS: DAS MITTLERE MANAGEMENT IST DER BREMSER 324
5.5.5.2 MYTHOS: DAS MARKETING IST DER MOTOR 330
5.5.5.3 MYTHOS: BANKEN SIND EHER PATRIARCHALISCH ALS PARTIZIPATIV
BESTIMMT.. 334
5.5.6 GERINGE BEDEUTUNG UND UNAUSGEWOGENHEIT VON QUALITAETSPREISEN 337
6 ZUSAMMENFASSUNG 341
LITERATURVERZEICHNIS XI
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