Customer-Relationship-Management strukturiert dargestellt: Prozesse, Systeme, Technologien
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung 1
1.1 Zielsetzung des Buches 1
1.2 Vorgehen und Aufbau des Buches 2
2 Grundlagen des CRM 7
2.1 Strategischer Kontext des CRM 8
2.1.1 Einflussfaktoren des unternehmerischen Handelns 8
2.1.2 Bedeutung des Produktabsatzes für Unternehmen 10
2.1.3 Rahmenbedingungen des Produktabsatzes 12
2.2 Einordnung des CRM 16
2.2.1 Markt , Verkaufs und Kundenorientierung 16
2.2.2 Massen , Direct und Relationship Marketing 17
2.2.3 Kundenmanagement und Customer Care 18
2.2.4 Customer Relationship Management 19
2.3 Ziele des CRM 22
2.3.1 Kundennähe 26
2.3.2 Kundenintegration 28
2.3.3 Kundenzufriedenheit 28
2.3.4 Kundentreue und Stammkunden 30
2.3.5 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundentreue 31
2.3.6 Kundenbindung 33
2.4 Anbieter Abnehmer Beziehung 33
2.4.1 Kundenlebenszyklus Konzept 34
2.4.2 Customer Buying Cycle 37
2.4.3 Phasenmodell des CRM 38
2.5 Aufgaben und Themenbereiche des CRM 42
2.5.1 Aufgaben des CRM anhand des Phasenmodells 42
2.5.2 Der CRM Gesamtprozess 45
VIII Inhaltsverzeichnis
3 CRM Prozesse 49
3.1 CRM Primärprozesse und CRM Sekundärprozesse 50
3.1.1 Begriffsverständnis und Herleitung 50
3.1.2 Darstellung ausgewählter CRM Primärprozesse 5 2
3.2 Prozessmodelle ausgewählter CRM Primärprozesse 57
3.2.1 Auswahl der Beschreibungsmethodik 58
3.2.2 Bearbeitung Inbound 63
3.2.3 Bearbeitung Outbound 74
3.2.4 Bearbeitung Informationsanfrage 79
3.2.5 Bearbeitung Kampagne 87
3.2.6 Bearbeitung Angebot 94
3.2.7 Bearbeitung Auftrag 101
3.2.8 Bearbeitung Zahlungsabwicklung 106
3.2.9 Bearbeitung Beschwerde 110
3.3 Systemunterstützung von CRM Primärprozessen 118
4 CRM Systeme 122
4.1 Grundlagen 123
4.1.1 Begriffsbestimmung und Abgrenzung 123
4.1.2 Klassifizierung von CRM Systemen 124
4.1.3 Selektive CRM Systeme 126
4.1.4 Probleme bei selektiven CRM Systemen 132
4.1.5 Integrative CRM Systeme 133
4.2 Funktionale Betrachtung integrativer CRM Systeme 137
4.2.1 CRM Front Office Systeme 138
4.2.2 Internet Portale 151
4.2.3 Call Center Systeme 162
4.2.4 Customer Interaction Systeme 173
4.3 Produkte im Bereich integrativer CRM Systeme 180
4.3.1 Der Entwicklungstrend zu integrativen CRM Systemen 181
4.3.2 Einsatzmöglichkeiten integrativer CRM Systeme 184
Inhaltsverzeichnis IX
5 CRM Technologien 191
5.1 CRM Front Office System Technologien 192
5.1.1 Daten und Informationsmanagement 193
5.1.2 Datenaufbereitung und analyse 209
5.1.3 Netzwerktechnologien 222
5.1.4 Mobile Computing und Mobiltelefonie 230
5.1.5 Integrationstechnologien 242
5.2 Internet Technologien 255
5.2.1 Grundlagen 256
5.2.2 Protokolle 259
5.2.3 Sprachen 264
5.2.4 Sicherheits und Verschlüsselungstechnologien 266
5.3 Call Center Technologien 273
5 3.1 Grundlegende Technologien 274
5.3.2 Computer Telefon Integration 274
5.4 Customer Interaction System Technologien 281
6 Auswahl und Entwicklung von CRM Systemen und
Zusammenfassung 285
6.1 Systemauswahl und entwicklung 285
6.1.1 Systemauswahl 286
6.1.2 Systementwicklung 292
6.2 Zusammenfassung 296
Literaturverzeichnis 301
Zu den Autoren 319
Stichwortverzeichnis 321
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1.1. Grundstruktur des Buches 3
Abb. 2.1. Einordnung des Grundlagen Kapitels 7
Abb. 2.2. Kontext der Unternehmensführung 10
Abb. 2.3. Bedeutung des Produktabsatzes 11
Abb. 2.4. Rahmenbedingungen des Produktabsatzes 15
Abb. 2.5. Kosten und Nutzenvorteile durch CRM 25
Abb. 2.6. Ziele des CRM 26
Abb. 2.7. Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und
Kundentreue 32
Abb. 2.8. Der Kundenlebenszyklus 36
Abb. 2.9. Customer Buying Cycle der Universität St. Gallen 38
Abb. 2.10. Phasenmodell des CRM 39
Abb. 2.11. Typische Aufgaben und Themenbereiche des CRM 44
Abb. 2.12. Der CRM Gesamtprozess 45
Abb. 3.1. Einordnung des Kapitels CRM Prozesse 49
Abb. 3.2. CRM Primärprozesse und relevante
Organisationseinheiten 57
Abb. 3.3. Semantik der verwendeten Elemente 60
Abb. 3.4. Semantik der Operanden und Verbindungen 61
Abb. 3.5. Prozessmodell Bearbeitung Inbound 67
Abb. 3.6. Prozessmodell Bearbeitung Inbound, Sonderfall
Modifikation 71
Abb. 3.7. Prozessmodell Bearbeitung Outbound 77
Abb. 3.8. Prozessmodell Bearbeitung Informationsanfrage 81
Abb. 3.9. Prozessmodell Bearbeitung Interne Informationsanfrage 84
Abb. 3.10. Prozessmodell Bearbeitung Kampagne 91
Abb. 3.11. Prozessmodell Bearbeitung Angebot 97
Abb. 3.12. Prozessmodell Bearbeitung Auftrag 103
XU Abbildungsverzeichnis
Abb. 3.13. Prozessmodell Bearbeitung Zahlungsabwicklung 108
Abb. 3.14. Prozessmodell Bearbeitung Beschwerde 113
Abb. 3.15. Prozessmodell Bearbeitung Beschwerde, Teilprozess
Serviceanfrage 116
Abb. 3.16. Prozessebene des CRM 119
Abb. 3.17. Beispiel: Untersuchung der Aufgabe „Inbound
annehmen 120
Abb. 4.1. Einordnung des Kapitels CRM Systeme 122
Abb. 4.2. Kundenperspektive im Rahmen der Klassifizierung
von CRM Systemen 125
Abb. 4.3. Überblick über die vier Klassen integrativer
CRM Systeme 135
Abb. 4.4. Modularer Aufbau von CRM Front Office Systemen 138
Abb. 4.5. Ausgewählte Produktanbieter im Umfeld von
CRM Systemen 182
Abb. 4.6. Funktions oder Anwenderebene des CRM 185
Abb. 4.7. Einsatzpotenziale integrativer CRM Systeme 186
Abb. 5.1. Einordnung des Kapitels CRM Technologien 191
Abb. 5.2. Informationspyramide 195
Abb. 5.3. Datei und datenbankorientierte Datenorganisation 196
Abb. 5.4. Drei Ebenen Architektur von Datenbanksystemen 198
Abb. 5.5. Hierarchisches Datenbankmodell 199
Abb. 5.6. Netzwerk Datenbankmodell 199
Abb. 5.7. Beziehungen zwischen Tabellen im relationalen
Datenbankmodell (Beispiel) 200
Abb. 5.8. Vom MIS zum Data Warehouse 202
Abb. 5.9. Trennung von Datenhaltung und Analysesystemen
durch Data Warehouses 204
Abb. 5.10. Vergleich von transaktions und entscheidungs
orientierten Datenbeständen 206
Abb. 5.11. Die Elemente eines Data Warehouses 208
Abb. 5.12. Slicing in einem multidimensionalen Datenwürfel 211
Abb. 5.13. Data Mining Prozess gemäß CRISP DM 218
Abb. 5.14. ISO/OSI Schichtenmodell 226
Abbildungsverzeichnis XIII
Abb. 5.15. Netzwerk Topologien 227
Abb. 5.16. Mobile vs. nichtmobile und drahtgebundene vs.
drahtlose Kommunikation 231
Abb. 5.17. Arten der Mobilität 232
Abb. 5.18. Systeme zur drahtlosen Kommunikation 233
Abb. 5.19. Vergleich von Infrarot und Funkkommunikation 240
Abb. 5.20. Vergleich von Infrarotkommunikation und Bluetooth 241
Abb. 5.21. Gründe für EAI 246
Abb. 5.22. EAI vs. traditionelle Middleware 248
Abb. 5.23. EAI und traditionelle Integrationsansätze 252
Abb. 5.24. Ablauf eines Web Services 254
Abb. 5.25. Entwicklung der Internet Nutzung (gemessen an
der Anzahl der Nutzer) 256
Abb. 5.26. Leitungs vs. Paketvermittlung 257
Abb. 5.27. Internet, Intranet und Extranet im Überblick 258
Abb. 5.28. Vergleich ISO/OSI Modell und TCP/IP Modell 260
Abb. 5.29. Aufbau von IP Paketen 263
Abb. 5.30. Symmetrische und asymmetrische Verschlüsselung 270
Abb. 5.31. Authentifizierung und digitale Unterschrift 272
Abb. 5.32. Verbindungssteuerung mit Hilfe von
First Party Control 278
Abb. 5.33. Verbindungssteuerung mit Hilfe von
Third Party Control 278
Abb. 6.1. Beispiel für eine Punktwertanalyse zur Unterstützung
der Produktauswahl 291
Abb. 6.2. Wasserfallmodell der Systementwicklung 294
Abb. 6.3. Spiralmodell der Systementwicklung 295
Abb. 6.4. Behandelte Themenschwerpunkte des Buches 300
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