Verfügbarkeit: Marktspiegel Customer-Relationship-Management

Marktspiegel Customer-Relationship-Management: Anbieter von CRM-Software im Vergleich

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Bibliographische Detailangaben
Beteiligte Personen:	Helmke, Stefan 1972- (VerfasserIn), Dangelmaier, Wilhelm 1949- (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	Deutsch
Veröffentlicht:	Wiesbaden Gabler 2001
Ausgabe:	1. Aufl.
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adam_text	Inhaltsverzeichnis VII Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis IX Tabellenverzeichnis XI 1. Einleitung 1 2. Einführung in das Customer Relationship Management 3 2.1 Hintergrund und Definition Customer Relationship Management 3 2.2 Zielsetzung von CRM 5 2.3 Einbindung von CRM in die Unternehmensorganisation 10 3. Gesamtmarktüberblick 12 3.1 CRM Software 12 3.2 Marktakteure 15 3.3 Erfolgsfaktoren 17 3.3.1 Grundlegende Aspekte 17 3.3.2 Leitfaden für eine erfolgreiche CRM Einführung 19 3.3.3 Change Management für eine erfolgreiche CRM Einführung 24 3.3.4 Zusammenfassende Checklisten 31 4. Design der Anbieterbefragung 34 5. Auswertung der Befragungsergebnisse 45 5.1 Inhaltliche Funktionalitäten 45 5.1.1 Vertriebsmanagement / CAS 47 5.1.2 Kundendatenbanken 61 5.1.3 Customer Service Center 68 5.1.4 Geo Marketing 73 5.1.5 Marktkommunikation 76 5.1.6 Kundenzufriedenheitsmanagement 80 5.1.7 Pricing 88 5.1.8 Data Mining/Databasemarketing 92 5.2 Methodische Funktionalitäten 99 5.3 IT Umfeld 103 5.3.1 Betriebssysteme 103 5.3.2 Datenbanken 109 VIII Inhaltsverzeichnis 5.3.3 Programmiersprachen 116 5.4 Service 118 5.4.1 Schulungsmaterialien 118 5.4.2 Unterstützung 120 5.5 Unternehmen 122 5.5.1 Potentialanalysen 123 5.5.2 Zielgruppe und Referenzen 127 5.5.3 Preispolitik 133 5.5.4 Umsatzverteilung 138 5.5.5 Bedeutung CRM Systeme 139 Anhang A: Competence Center des Fraunhofer ALB 141 Anhang B: Anbieterübersicht 142 Anhang C: Glossar zum CRM Umfeld 167 Literaturverzeichnis 178 Abbildungsverzeichnis IX Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Kundenzufriedenheitsportfolio 9 Abbildung 2: Acceptance Success Portfolio 23 Abbildung 3: Spannungsfeld bei CRM Einführung 26 Abbildung 4: Vertriebsmanagement (I) 47 Abbildung 5: Vertriebsmanagement (II) 47 Abbildung 6: Kundendatenbanken 61 Abbildung 7: Customer Service Center 68 Abbildung 8: Geo Marketing 73 Abbildung 9: Marktkommunikation 76 Abbildung 10: Kundenzufriedenheitsmanagement (I) 80 Abbildung 11: Kundenzufriedenheitsmanagement (II) 80 Abbildung 12: Pricing 88 Abbildung 13: Data Mining/Databasemarketing 92 Abbildung 14: Methodische Funktionalitäten (I) 99 Abbildung 15: Methodische Funktionalitäten (II) 99 Abbildung 16: Betriebssysteme 103 Abbildung 17: Datenbanken 109 Abbildung 18: Programmiersprachen 116 Abbildung 19: Schulungsmaterialien 118 Abbildung 20: Unterstützung 120 Abbildung 21: Potentialanalyse 123 Abbildung 22: Customizing 125 Abbildung 23: Zielgruppe 127 Abbildung 24: Referenzbranchen (I) 129 Abbildung 25: Referenzbranchen (II) 129 Abbildung 26: Preispolitik Lizenzen 133 Abbildung 27: Umsatzverteilung 138 Abbildung 28: Umsatzanteil CRM Systeme 139 Abbildung 29: Bedeutung CRM 139 Tabellenverzeichnis XI Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Vertriebsmanagement (I) 49 Tabelle 2: Vertriebsmanagement (II) 50 Tabelle 3: Vertriebsmanagement (III) 51 Tabelle 4: Vertriebsmanagement (IV) 52 Tabelle 5: Kundendatenbank (I) 62 Tabelle 6: Kundendatenbank (II) 63 Tabelle 7: Customer Service Center 69 Tabelle 8: Geo Marketing 74 Tabelle 9: Marktkommunikation 77 Tabelle 10: Kundenzufriedenheitsmanagement (I) 82 Tabelle 11: Kundenzufriedenheitsmanagement (II) 83 Tabelle 12: Pricing 89 Tabelle 13: Data Mining/Databasemarketing (I) 93 Tabelle 14: Data Mining/Databasemarketing (II) 94 Tabelle 15: Data Mining/Databasemarketing (III) 95 Tabelle 16: Methodische Funktionalitäten (I) 100 Tabelle 17: Methodische Funktionalitäten (II) 101 Tabelle 18: Betriebssysteme (I) 104 Tabelle 19: Betriebssysteme (II) 105 Tabelle 20: Betriebssysteme (III) 106 Tabelle 21: Betriebssysteme (IV) 107 Tabelle 22: Betriebssysteme (V) 108 Tabelle 23: Datenbanken (I) 110 Tabelle 24: Datenbanken (II) 111 Tabelle 25: Datenbanken (III) 112 Tabelle 26: Datenbanken (IV) 113 Tabelle 27: Datenbanken (V) 114 Tabelle 28: Datenbanken (VI) 115 XII Tabellenverzeichnis Tabelle 29: Programmiersprachen 117 Tabelle 30: Schulungsmaterialien 119 Tabelle 31: Unterstützung 121 Tabelle 32: Potentialanalyse 124 Tabelle 33: Customizing 126 Tabelle 34: Zielgruppe 128 Tabelle 35: Referenzbranchen (I) 130 Tabelle 36: Referenzbranchen (II) 131 Tabelle 37: Referenzbranchen (III) 132 Tabelle 38: Preispolitik Lizenzen 134 Tabelle 39: Kosten (I) 135 Tabelle 40: Kosten (II) 136 Tabelle 41: Kosten (III) 137 Tabelle 42: Bedeutung CRM 140
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