Innovationsmanagement konsumtiver Dienstleistungen im tertiären Sektor:
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| Format: | Hochschulschrift/Dissertation Buch |
| Sprache: | Deutsch |
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2000
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|---|---|
| adam_text | IV Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG 1
1.1 Problemstellung und Zielsetzung 1
1.1.1 Relevanz der Thematik /
1.1.2 Entdeckungs-und Begründungszusammenhang 5
1.1.3 Anwendungszusammenhang. 9
1.2 Forschungskonzeption 12
1.2.1 Forschungskonzeptionelle Einordnung der Arbeit 12
1.2.2 Forschungsmethodik 13
1.2.3 Untersuchungssamples der empirischen Studien 15
1.2.4 Forschungsfrage und forschungskonzeptioneller Auflau 16
1.2.5 Arbeitspakete und Phasenplan 23
2 DEFINITION UND GLIEDERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 26
2.1 Definition des Dienstleistungsbegriffes 26
2.1.1 Potentialorientierte Definitionen 31
2.1.2 Prozessorientierte Definitionen 34
2.1.3 Ergebnisorientierte Definitionen 36
2.1.4 Zwischenfazit 38
2.1.5 Dienstleistungsdefinition nach Wirtschaftszweigen/
Standard Industrial Classification 39
2.1.5.1 Dienstleistungsdefinition aufgrund der Sektorentheorie
(institutionelle Perspektive) 40
2.1.5.2 Dienstleistungseinordnung anhand von Erwerbstätigkeiten 42
2.1.6 Fazit zu Definitionsversuchen 46
2.2 Kategorisierungen und Typologien von Dienstleistungen 48
2.2.1 Ausgewählte Klassifikationen 49
2.2.2 Ausgewählte Typologien 59
2.3 Fazit 75
3 INDUSTRIELLE INNOVATIONSMERKMALE 76
3.1 Ziel 76
3.2 Innovationsbegriff 76
3.3 Lebenszyklen als Innovationstreiber 82
3.4 Innovationspattems 84
3.4.1 Innovationsprozesse 84
3.4.2 Divergierende Innovationsschemata oder „ Wechselseitigkeit von
Innovation und Umfeld 94
3.4.3 Phasenorientierung 99
3.5 Kernkompetenzen 101
3.6 Institutionalisierung 102
3.7 Industrielle F E-Konzepte, -Methoden und -Tools in der Dienstleistung 104
3.8 Drei bestehende Einordungskonzepte für F E-Methodiken 110
3.9 Bewertungskriterien für die Innovationseffizienz 114
i in fo,;t i is
Inhaltsverzeichnis . V
4 TREIBER, ENABLER UND HINDERNISSE IM
INNOVATIONSMANAGEMENT VON DIENSTLEISTUNGEN 120
4.1 Ziele 120
4.2 Interaktion von Industrie und Dienstleistung 120
4.3 Technologiediffusion als Innovationsenabler und -treiber 123
4.4 Externe Informationsquellen für innovative Dienstleister 126
4.5 (De-)Regulierungen 127
4.6 Finanzierung, Kapitalmangel und Risiko 129
4.7 Marktsensiblisierung 130
4.8 Fazit 133
5 INNOVATIONSMANAGEMENT VON DIENSTLEISTUNGEN 137
5.1 Ziel 137
5.2 Praxisbeispiele von Dienstleistungsinnovationen 137
5.3 Konsequenzen des globalen Wettbewerbs für das
Innovationsmanagement von Dienstleistungen 140
5.4 Dienstleistungsinnovation als strukturierter Prozess? 142
5.5 Wissensmanagement 152
5.5.1 Wissensschutz 152
5.5.2 Die Relevanz des Wissens für Dienstleistungen 153
5.5.3 Wissensquellen, -träger und Kompetenzen 153
5.6 Strategie 156
5.6.1 Strategie als Innovationsgrundlage 157
5.6.2 Strategische Optionen im Innovationsmanagement 160
5.6.3 Innovation als strategische Option 161
5.7 Zeitliche Dimension 165
5.8 Kulturkomponente 166
5.9 Integration interner und externer Partner 168
5.9.1 Mitarbeiter und abteilungsübergreifende Projektinvolvierung 168
5.9.2 Integration externer Partner durch Kooperation und Allianzen 169
5.9.3 Direkte Kundenintegration in den Neuerungsprozess 172
5.9.4 Marktorientierung von Innovationen 175
5.10 Integration des Vertriebs in den Entwicklungsprozess 175
5.11 Innovationsabhängigkeit vom Wandel der Dienstleistung
und des Umfeldes 177
5.12 Marken als Innovation 179
5.13 Führung und Promotoren 179
5.14 Zusammenfassung und Fazit 181
6 MODELLENTWICKLUNG 188
6.1 Ziel 188
6.2 Vorgehensweise und Abgrenzung des Untersuchungsbereichs 188
6.3 Modellherleitung 188
6.4 Dienstleistungstypologie für Innovationen und Quervergleich der
Unternehmensbeispiele 197
6.5 Messbarkeit der Dimensionsausprägungen 199
VI Inhaltsverzeichnis
6.6 Gestaltungsregeln 200
7 SCHLUSS UND RESULTATE 210
7.1 Wesentliche Ergebnisse 210
7.2 Offene Fragen, Herausforderungen und Grenzen 213
I. MARKTSTUDIE „INNOVATIONSMANAGEMENT IM
DIENSTLEISTUNGSSEKTOR 218
i. Marktstudienablauf 218
ii. Fragebogen 220
iii. Empirische Auswertung 224
II. UMFRAGE AN 45 PRAXISVERTRETER IM RAHMEN EINES
MBE-SEMINARS DER UNIVERSITÄT ST. GALLEN 266
i. Einleitung und Fragestellungen 266
ii. Datentabelle 266
iii. Auswertung 267
in. TECTEM-RECHERCHE ZUM THEMA „INNOVATION IN DER
DIENSTLEISTUNG 274
i. Executive Summary 274
ii. Suchstrategien 275
iii. Analyse der Resultate 280
IV. BENCHMARKINGPROJEKT „SERVICE INNOVATION 292
i. Konsortium und Fragestellungen der Praxis 292
ii. Screening von Successful practices 294
iii. Successful Practice Case Study: Pl 313
iv. Successful Practice Case Study: P2 315
v. Successful Practice Case Study: P3 317
vi. Successful Practice Case Study: P4 318
V. BEFRAGUNG VON 40 TOP-MANAGERN IM RAHMEN EINES
SKU-LEHRGANGS 321
VI. FALLSTUDIE SECURTTAS 324
i. Das Unternehmen und dessen Projektorganisation 324
ii. Die Produktentwicklungsprojekte 326
iii. Der Einsatz von Technologien 328
iv. Der Innovationsprozess 330
v. Die kritischen Faktoren 335
vi. Der Pilotansatz als Innovationslösung 340
vii. Fazit und Erfolgsfaktoren 344
VII. FALLSTUDIE ST. GALLISCHE KANTONALBANK 347
i. Allgemein 347
ii. Konkurrenz 347
iii. Innovationsprozess 347
iv. Tools und Methoden 348
Inhaltsverzeichnis ____ VII
v. Produkt- und Prozessinnovationen 348
vi. Kunden 349
vii. Mitarbeiter und ihre besondere Rolle bei der Akzeptanzförderung 350
viii. Controlling 350
ix. Weitere Treiber und Erfolgsfaktoren 350
x. Fazit 351
VIELFALLSTUDIE SWISS RE 354
i. Allgemein 354
ii. Innovationsmanagement 354
iii. Kostentransparenz 354
iv. Kunden 355
v. Innovationen 356
vi. Innovationsschutz 356
vii. Methoden und Tools 357
viii. Produktplattformen 358
ix. Rahmenbedingungen 358
x. Qualitätsmanagement 359
xi. Fazit 359
IX. FALLSTUDIE SWISSCA 361
i. Allgemein 361
ii. Aufbau und Produkte 361
iii. Innovationsprozess 362
iv. Kosten 362
v. Mitarbeiter 363
vi. Externes Know-how 363
vii. Herausforderungen 364
viii. Innovationsschutz 364
ix. Fazit 365
X. FALLSTUDIE MANOR 367
i. Allgemein 367
ii. Daten-, Informations- und Wissensmanagement als Innovation 367
iii. Mitarbeiter als Innovationsenabler und -quelle 368
iv. Technologischeinnovationen 368
v. „Innovationsprozess 368
vi. Erlebnis als Innovation 369
vii. Fazit 369
XI. BETEILIGTE FIRMEN UND INTERVIEWPARTNER 371
XII. LITERATURVERZEICHNIS 372
VIII . Abbildunesverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Innovationsthemen im Top-Management, SKU-Umfrage 1999 4
Abbildung 2: Beitrag des dritten Sektors zur Entstehung von Einkommen und
Beschäftigung in der BRD 1960 und 1996 6
Abbildung 3: Entwicklung bei Unternehmen des Dienstleistungssektors 7
Abbildung 4: Thematische und methodische Einordnung 18
Abbildung 5: Forschungsmethodischer Vorgehensplan 23
Abbildung 6: Arbeitspakete 24
Abbildung?: Phasenplan der Dissertation 25
Abbildung 8: Verknüpfung von Themenbereichen mit Dienstleistungsdefinitionen 27
Abbildung 9: Dienstleistungsbegriffsgliederung 29
Abbildung 10: Abgrenzung personen- und objektdominanter Dienstleistungen 32
Abbildung 11: Abgrenzung zwischen Dienstleistung und Sachleistung 33
Abbildung 12: System von personen- und objektbezogenen Dienstleistungen 36
Abbildung 13: Tertiärer Sektor in institutioneller und beruflicher Abgrenzung 40
Abbildung 14: Steuerpflichtige des tertiären Sektors und ihre Lieferungen und
Leistungen in Deutschland 1994 43
Abbildung 15: Steuerpflichtige und deren Leistungen für Unternehmen
in der BRD 1994 45
Abbildung 16: Leistungssysteme 51
Abbildung 17: Kategorisierung des Kontinuums von Sachgut und Dienstleistung nach
ENGELHARDT 54
Abbildung 18: Objekt-und personenbezogene Dienstleistungen 57
Abbildung 19: Dauerhaftigkeit-Immaterialitätstypologisierungsportfolio 60
Abbildung 20: Leistungstypologie nach ENGELHARDT, KLEINALTENKAMP und
RECKENFELDERBÄUMER 62
Abbildung 21 Erweiterte Leistungstypologie nach MEFFERT 63
Abbildung 22: Systematisierung nach den Kriterien Haupteinsatzfaktor und 64
Abbildung 23: Typologisierungsportfolio mit Beispielen nach BEREKOVEN 65
Abbildung 24: Typologien von Dienstleistungen aufgrund Objekt/Kontaktintensität und
Immaterialitätsgrad/Tangilibität 66
Abbildung 25: Beispielportfolio für Intangibilität- und Objektdimension 67
Abbildung 26: Strukturierung des Dienstleistungsmarktes nach Faktorenkombination 67
Abbildung 27: Matrix Dienstleistungsprodukte und -künden inklusive Beispiele 68
Abbildung 28: Servicetypologisierung durch Markt- und Produktionstypus 69
Abbildung 29: Mehrdimensionale Dienstleistungsabgrenzung 71
Abbildung 30: Die 3 Dimensionen der Objektgebundenheit 72
Abbildung 31: Kapital- und Qualifikationsintensität des Dienstangebots 74
Abbildung 32: Innovationsphasen und geforderte Kompetenzen 81
Abbildung 33: Produktlebenszyklus von Dienstleistungen 82
Abbildung 34: Typische Probleme im Lebenszyklus eines Dienstleistungsunternehmens 83
Abbildung 35: Ablaufeines Innovationsprozesses 85
Abbildung 36: Entwicklungsablauf einer Dienstleistung laut DGQ 86
Abbildlingsverzeichnis IX
Abbildung 37: Phasenschema von Produktinnovationsprozessen 89
Abbildung 38: Innovationsprozess nach DAVENPORT 90
Abbildung 39: Innovationsprozessmethodik als Problemlösungsprozess 92
Abbildung 40: Nutzenkategorien für die klassischen F E-Methoden 107
Abbildung 41: Methodenportfolio 110
Abbildung 42: Einordnung der Fallstudien ins Methodenportfolio 111
Abbildung 43: Modellzuordnung aufgrund des Reifegrads des Leistungstypus 112
Abbildung 44: Einordnung der Fallstudien in das Reifegradmodell 113
Abbildung 45: Service-Engineeringprozess 114
Abbildung 46: Systematisierung von Kriterien zur Erfassung des
Produktinnovationserfolges 117
Abbildung 47: Bedeutung von Innovationshemmnissen auf die Entwicklungszeit
von Dienstleistungsinnovationen 132
Abbildung 48: Herausforderungen für das Dienstleistungsmanagement 135
Abbildung 49: Beispiele für Dienstleistungsinnovationen im Vergleich zur Industrie 139
Abbildung 50: Phasenpotentiale für Standardisierung 142
Abbildung 51: Klassischer Produktlebenszyklus 143
Abbildung 52: Service Engineering als Entwicklungsschema 146
Abbildung 53: Dienstleistungsbesonderheiten 147
Abbildung 54: Service Engineering als systematische und
kundenorientierte Entwicklung 148
Abbildung 55: Konzeptzuordnung zu Entwicklungsphasen 149
Abbildung 56: Ein „idealtypischer Innovationsprozess 150
Abbildung 57: Phasen des Leistungsentwicklungsprozesses und
Kompetenzeinbringung 151
Abbildung 58: Strategische Eckpunkte für erfolgreiche Dienstleister 157
Abbildung 59: Strategieentwicklung 158
Abbildung 60: Dienstleistungsmanagement nach MEFFERT (1994) 160
Abbildung 61: Up-Market oder Down-Market 163
Abbildung 62: Innovationskooperationen 1996 171
Abbildung 63: Das Dilemma der Kostenkontrolle als Innovationsquelle 178
Abbildung 64: Antriebskräfte für Dienstleistungsinnovationen und Praxisbeispiele 182
Abbildung 65: Alternativen für die Kundenbindung bei Dienstleistungen 183
Abbildung 66: Die 10 wichtigsten Innovationsfaktoren nach Arthur D. Little 185
Abbildung 67: Systematische Entwicklung als vemetztes System von Zyklen 190
Abbildung 68: Dimensionsausprägungen der Fallstudien 192
Abbildung 69: Eigenes Portfoliomodell zur Dienstleistungstypologisierung 193
Abbildung 70: Fallstudieneinordnung ins Portfoliomodell 194
Abbildung 71: Einordnung der F E-Konzepte ins Dienstleistungsportfoliomodell 196
Abbildung 72: Vier Dienstleistungstypen in der Innovation 197
Abbildung 73: Rahmenbedingungen für ein Dienstleistungsengineering 201
Abbildung 74: Anforderungen an die Gestaltung eines
Produktinnovationsmanagements 202
Abbildung 75: Branchenverteilung der Marktstudie 224
X Abbildungsverzeichnis
Abbildung 76: Mitarbeiterzahl in den Unternehmen der Marktstudie 225
Abbildung 77: Korrelationen der Untemehmensrahmendaten 226
Abbildung 78: Frequenztabelle der Entwicklungsprojekte 227
Abbildung 79: Korrelationstabelle der Aufwendungsarten 228
Abbildung 80: Ausprägungsgrade eines Projektmanagements 229
Abbildung 81: Technologienutzung in der Entwicklung 232
Abbildung 82: Technologienutzung bei der Markteinführung 234
Abbildung 83: Korrelationen F E-Prozesstypen und Untemehmenscharakteristika 240
Abbildung 84: Dauer der Entwicklungen 242
Abbildung 85: Time-to-Market 243
Abbildung 86: Nutzen von F E-Tools 247
Abbildung 87: Leistungsmodularität 248
Abbildung 88: Elementanzahl 248
Abbildung 89: Möglichkeit der Dienstleistungsdefinition 249
Abbildung 90: Möglichkeit der Ermittlung von Kundenwünschen 250
Abbildung 91: Grad der Kundenwunschkontinuität 251
Abbildung 92: Ausprägungen der Markt- und Technologiedynamik 252
Abbildung 93: Subjektiv empfundene Kundenzahl 253
Abbildung 94: Korrelation der Marktstellung zu Umsatz, 254
Abbildung 95: Korrelation der Zahl der Anbieter 255
Abbildung 96: Korrelation der Entwicklungs- und Herstellkosten
zur Prozessbeherrschung 256
Abbildung 97: Innovationsklimaausprägungen 257
Abbildung 98: Ausprägungen der internen und externen Fortbildung 258
Abbildung 99: Ausprägungen der Vorschlagswesen 259
Abbildung 100: Erfahrungen der Projektgruppen 260
Abbildung 101: Korrelationen der personellen und psychologischen
Faktoren untereinander 260
Abbildung 102: Sektorale MBE-Teilnehmerzuordnung 268
Abbildung 103: Managementinvolvierung im Innovationsprozess 269
Abbildung 104: MBE-Angaben zum Realisierungsgrad von interdisziplinären Teams
in der Entwicklung in ihrem Unternehmen 269
Abbildung 105: Kundenintegration im Innovationsprozess der MBE-Teilnehmer 271
Abbildung 106: Projektleiterrolle in den Unternehmen der MBE-Teilnehmer 271
Abbildung 107: Korrelationen der MBE-Innovationsthemen 273
Abbildung 108: Inforecherche - ABI/Inform 276
Abbildung 109: Inforecherche - SOCSO 276
Abbildung 110: RECHERCHE - DATASTAR 277
Abbildung 111: Recherche - Datastar: NZZAund SHZ 278
Abbildung 112: Recherche Dialindex: Company News 278
Abbildung 113: Recherche ABI/Inform online 279
Abbildung 114: ABI/INFORM, Dialog Online 280
Abbildung 116: Topic-Clusterung der Benchmarkingkonsortiumpartner 294
AkhiMunn 117« rtatanonhin»»»! .n.m DA«„U_.«1.: T? 1 1 _„ Ann
AbbildunBSvcizcichnis XI
Abbildung 118: Antwortentabelle der Screening-Untemehmen 299
Abbildung 119: Systematischer Auswahlprozess im Benchmarking 300
Abbildung 120: Charakteristika der Successful practices 301
Abbildung 121: Umsätze durch neue Produkte 302
Abbildung 122: Charakteristiken des Innovationsprozesses 303
Abbildung 123: Kundenzufriedenheit und Neuentwicklungen 304
Abbildung 124: Standardisierung und Kundenzufriedenheit 305
Abbildung 125: Standardisierungsgrad in Innovationsphasen 306
Abbildung 126: Funktioneninvolvierung im Innovationsprozess 307
Abbildung 127: Innovationserfolgsraten 308
Abbildung 128: Verbesseruagspotentiale im Innovationsprozess 308
Abbildung 129: Charakteristika im Innovationsprozess 309
Abbildung 130: Einordnung der Successful-practice-Untemehmen in das
Dienstieistungsinnovationsportfolio 320
Abbildung 131: Innovationsthemen im Top-Management, SKU-Umfrage 1999 321
Abbildung 132: Datentabelle, SKU-Befragung, 1999 323
Abbildung 133: Organigramm SECURITAS Direktion Innerschweiz 325
Abbildung 134: Geographische Verteilung 325
Abbildung 135: Innovationsblockaden in föderalistischen Strukturen 326
Abbildung 136: Akzeptanzprobleme bei Innovationsprozessen 327
Abbildung 137: Vorgaben ün Innovationsprozess 330
Abbildung 138: Die 3 Ebenen der Kundenanbindung 334
Abbildung 139: Allianzblodcaden in einer föderativen Unternehmensstruktur 336
Abbildung 140: Killerargumente 338
Abbildung 141: Der Wandel zum Pilotinnovationsprozess 341
Abbildung 142: „Push -Prinzip des SECURITAS-Innovationsmanagements 342
Abbildung 143:„PuU -Prinzip des SECURITAS-Innovationsmanagements 342
Abbildung 144: Die Überholspur des Piloten 343
Abbildung 145: Erfolgsfaktoren für das neue Innovationsmanagement
bei der SECURITAS 345
Abbildung 146: Einordnung der SECURITAS-Fallstudie in das
Dienstleistungsinnovationsportfolio 346
Abbildung 147: Einordnung der St. Gallischen Kantonalbank Fallstudie in das
Dienstieistungsinnovationsportfolio 353
Abbildung 148: Einordnung der SWISS RE-Fallstudie in das
Dienstieistungsinnovationsportfolio 360
Abbildung 149: OTganigramm der SWISSCA 361
Abbildung 150: Einordnung der SWISSCA-Fallstudie in das
Dienstieistungsinnovationsportfolio 366
Abbildung 151: Einordnung der MANOR-Fallstudie in das
Dienstieistungsinnovationsportfolio 370
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