Die Kunst, Kunden zu begeistern: neun Erfolgsfaktoren für Service der Extra-Klasse
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch Englisch |
| Veröffentlicht: |
Landsberg am Lech
mi, Verl. Moderne Industrie
2000
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Danksagungen 9
1. Nachhaltiger Erfolg in Dienstleistungsunternehmen 15
Die Gründe für nachhaltigen Erfolg 18
2. Unternehmenswerte als Basis für nachhaltigen
Geschäftserfolg 27
Gemeinsame Grundwerte 31
3. Führen auf Basis von Werten 53
Die Rollen eines Unternehmensführers mit
wertbasiertem Führungsverständnis 54
Nachhaltiger Erfolg durch eine stabile
Unternehmensführung 69
Verstärkende Werte 73
4. Strategischer Fokus 79
Zielstrebigkeit 82
Kernstrategie 83
Strategische Innovation 93
5. Exzellenz in der Ausführung . 103
Um die richtigen Talente werben 107
Gemeinsame Einstimmung auf das Spiel 112
Verstärkende Erfahrungsmomente herbeiführen ... 115
Flexible Systeme 119
Aktives Zuhören 126
Die Systematisierung des Verbesserungsprozesses .131
6. Selbstbestimmung 139
Exzellenz geht über Wachstum 142
Agieren wie ein Privatunternehmen 145
Die Steuerung der Erzielung von Kundenwert 148
Die eigene Leistung übertreffen 150
6 Die Kunst, Kunden zu begeistern
7. Vertrauensvolle Beziehungen 153
Wahrgenommene Kompetenz 155
Wahrgenommene Fairness 159
Die Vertrauenswürdigkeit von Unternehmen 162
Mitarbeiterbeziehungen 164
Geschäftsbeziehungen 175
Kundenbeziehungen 182
Die Stufen der Beziehungsintensität 190
8. Investition in den Mitarbeitererfolg 193
Eine starke Ausgangsposition 197
Kontinuierliches Lernen 201
Teilhabermentalität 214
9. Eine kleine, wendige Organisation 225
Ein Zusammenschluss von Unternehmern 229
Unternehmen im Unternehmen 232
Klein durch Segmentierung 237
10. Markenführung 243
Das Unternehmen als Marke 246
Mut zur Differenzierung 250
Den eigenen Ruf bestimmen 255
Emotionale Verbindungen herstellen 257
Die Marke verinnerlichen 261
11. Großherzigkeit 267
Strategische Großherzigkeit 271
Geben bereichert 275
Stärkung der Unternehmensgemeinde 281
Sozialen Gewinn erzielen 283
12. Was man von Dienstleistungunternehmen
der Extraklasse lernen kann 287
Wie bewahrt man den Erfolg? 288
Anhang 291
Anmerkungen 291
Interviewpartner und andere Mitstreiter 299
Stichwortverzeichnis 303
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