Kundenorientiertes Re-Design von Dienstleistungen: Beschwerdemanagement sinnvoll nutzen
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Inhaltsverzeichnis
Selte
Abbildungsverzeichnis
Anhangsverzeichnis lv
AbkUrzungsverzeichnis V
1. Einfuhrung und Problemstellung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise der Arbeit 2
2. Begriffsdefinitionen und Grundlagen 3
2.1 Beschwerden und Beschwerdemanagement 3
2.1.1 Beschwerden 3
2.1.2 Beschwerdemanagement *
2.2 Begriffsbestimmung und Besonderheiten der Dienstleistung 8
2.2.1 Der Dienstleistungsbegriff 8
2.2.2 Besonderheiten der Dienstleistung 9
2.2.3 Qualitat als zentraler Erfolgsfaktor von Dienstteistungsunternehmen. 11
2.2.4 Der Zusammenhang von Dienstleistungsdesign und
Dienstleistungsqualitat 13
2.3 Dienstleistungs(re )design 15
2.3.1 Grundlagen des Dienstleistungsdesigns 15
2.3.2 Re Design von Dienstleistungen 19
3. Beschwerdemanagement als Werkzeug zum kundenorientierten Re
Design von Dienstlelstungserstellungsprozessen 20
3.1 Kundenbindung als Motivation des Konzeptes 20
3.2 Beschwerden als Informationsquelle 26
3.3 Aufgabenstellung und Gestaltungsbereiche des Dienstleistungserstellungs
designs 28
3.3.1 Aufgabenstellung 28
3.3.2 Gestaltungsbereiche des Erstellungs(re )designs 29
3.4 Die SchnMstellenproblematik 31
3.4.1 Die Schnittstellen zum intemen Marketing 33
3.4.2 Die Schnittstellen zum Qualitatsmanagement 35
II
3.4.3 Die Schnittstellen zur Dienstleistungserstellung 36
3.5 Beschwerdegetriebenes Re Design als kontinuierlicher Verbesserungs¬
prozeß 37
4. Ausgewählte Managementaspekte des beschwerdeinitiierten Re Designs
von Dienstieistungserstellungsprozessen 40
4.1 Der Fall Siemens Procurement and Logistics Services (SPLS) 40
4.1.1 Ausgangssituation 40
4.1.2 Das Pilotprojekt .Global Sourcing 41
4.2 Das Management der Informationsgewinnung 43
4.2.1 Die Beschwerdestimulierung 43
4.2.1.1 Das Einrichten von Beschwerdewegen 45
4.2.1.2 Die Kommunikation der Beschwerdewege 47
4.2.2 Die Beschwerdeannahme 47
¦* 4.2.3 Die quantitative Beschwerdeauswertung 51
4.2.3.1 Univariate Verfahren 52
4.2.3.2 Bivariate Verfahren 54
4.2.3.3 Frequenz Relevanz Analyse von Beschwerden (FRAB) 55
4.3 Das Management des Redesigns 56
4.3.1 Visualisierung von Dienstleistungserstellungsprozessen 56
4.3.1.1 Prozeßketten 57
4.3.1.2 Blueprinting 57
4.3.2 Qualitative Beschwerdeanalyse 58
4.3.2.1 Ursache Wirkungs Analyse 59
4.3.2.2 Beschwerde Problem Deployment 60
4.3.3 Aufgabenverteilung und strukturierung 61
4.4 Das Management der Implementierung 62
5. Fazit und Ausblick 63
5.1 Möglichkeiten und Grenzen 63
5.2 Ausblick 65
Anhang Literaturverzeichnis XXI
III
Abbildungsverzeichnis
Seite
Abb. 1: Der Beschwerdemanagementprozeß im Überblick 6
Abb. 2: Der Einfluß von Service Design und Service Delivery auf die
Dienstleistungsqualität 14
Abb. 3: Ausgewählte Inhalts und Bezugspunkte des Dienstleistungs Design... 18
Abb. 4: Arten der Kundenbindung und Marketinginstrumenteeinsatz 22
Abb. 5: Modifizierte Service Profrt Chain 25
Abb. 6: Übersicht über die Mittel der Gestaltung von Dienstleistungen 31
Abb. 7: Ausgewählte interne und externe Schnittstellen des Beschwerde¬
managements und des Re Designprozesses 33
Abb. 8: Der kontinuierliche, kundenorientierte Verbesserungsprozeß 39
Abb. 9: Ablauf des kundenorientierten Re Designs mit Hilfe von Beschwerden. 43
Abb. 10: Beschwerdewege und Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung 46
Abb. 11: Beispiele für die graphische Darstellung einer quantitativen
Beschwerdeanalyse 53
Abb. 12: Auswahlmatrix für Qualitätstechniken im Dienstleistungsbereich 64
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