Availability: Richtig mit Patienten reden | Technische Universität München

Richtig mit Patienten reden: praktische Tips für konkrete Situationen

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Main Authors:	Koch, Axel 1967- (Author), Kühn, Stefan 1962- (Author)
Format:	Book
Language:	German
Published:	Melsungen Bibliomed, Medizinische Verlagsgesellschaft [1999]
Subjects:	Gesprächsführung Krankenhauspersonal Patient
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adam_text	Inhaltsverzeichnis Inhalt Seite Danke 7 Vorwort 9 Geleitwort und Bedienungsanleitung 11 Teil I: Einführung 15 „Patientenzufriedenheit und „Kundenorientierung 15 Erwartungen von Patienten und Angehörigen 19 Zusammenfassung 23 Teil II: Mentalstrategie der Kundenorientierung 25 Drei Schritte zu kundenorientiertem (Gesprächs )Verhalten 25 Erster Schritt: „Auf Sendung gehen 29 Einen Zustand von Freundlichkeit, Offenheit und Präsenz erzeugen 29 Selbstmotivation fängt im Kopf an 32 Zweiter Schritt: „ Sich auf den anderen einstellen 33 Wahrnehmung von Körperhaltung, Mimik, Tonfall, Gestik 34 Trennung von Wahrnehmung, Interpretation, Reaktion 36 Kongruenz Inkongruenz: Doppel Botschaften erkennen 40 Wahrnehmung der Sprachstruktur 43 Dritter Schritt: Innerer Perspektivenwechsel 45 Lernmodell: Wie Menschen zu ihrem Wahrnehmungs¬ standpunkt kommen 47 Die Stärke von persönlichen Sichtweisen 50 Gesprächs und Fragetechniken zum Perspektivenwechsel 52 DR KASSIS Modell 53 Aktives Zuhören 55 Meta Modell der Sprache 61 Die Sprache des anderen sprechen 65 Verständlichkeitskriterien 66 Nutzenargumentation 67 3 Inhaltsverzeichnis Umgang mit Widerständen und Einwänden 69 Einwandtechniken in der Übersicht 74 Konflikte: Wenn verschiedene Standpunkte aufeinanderprallen 79 Automatismen auf emotionale Angriffe 79 Möglichkeiten zum Selbstschutz 80 Gefühlsentladung steht vor Sachklärung 81 Lösungsorientiert vorgehen 83 Wenn sich das Gespräch weiter im Kreis dreht 85 Teil III: Praktische Tips für konkrete Situationen im Umgang mit Patienten und Angehörigen 89 Eingehende Telefonanrufe 90 Aufnahme 97 Geplante Aufnahme 97 Notfallaufnahme 99 Wartezeit 101 Fachkompetenz 102 Woran der Patient Kompetenz erkennt 102 Anzweiflung der eigenen Kompetenz 103 Arbeit am Patienten 105 Umgangsformen im Kontakt mit Patienten 105 Information vor Aktion 107 Durchführen unangenehmer/schmerzender Maßnahmen 108 Gespräche unter Zeitnot vorzeitige Gesprächsbeendigung 110 Widerstand leistender Patient 113 Nicht oder kaum ansprechbarer Patient 114 Abgrenzung bei Patientenwünschen 114 Nicht erfüllbare Erwartung 114 Der Pflegekraft zuliebe 116 Privatkontakt gesucht 116 Hohe Anspruchshaltung 117 Zuwendung mit Geschenken erkaufen wollen 120 Ausschweifende Leidensgeschichte 121 Fragen an den Arzt, der nicht erreichbar ist 122 Nach der Aufklärung 123 4 Inhaltsverzeichnis Gespräche auf dem Stationsflur 125 Keine Zeit für Fragen 125 Mit mehreren Personen gleichzeitig umgehen 126 Aufgebrachte Angehörige 126 Patient ist psychisch auf dem Tiefpunkt 127 Umgang mit einer größeren Gruppen Angehöriger 130 Umgang mit Angehörigen von verstorbenen Patienten 131 Besondere Patientengruppen 134 Aggressive Patienten bzw. Angehörige 134 Suizidaler Patient 136 Distanzgeminderter Patient 138 Schizophrener Patient 139 Demenzerkrankte 140 Ungepflegter/verwahrloster Patient 143 Alkoholisierter Patient 144 Ausländische Patienten 145 Personen aus Osteuropa 146 Personen aus islamischen Ländern 146 Alte Menschen 150 Kinder 152 Schlaganfall Patienten mit Globalaphasie 154 Beschwerden und Kritik 156 Einführung 156 Beschwerden über Sie als Pflegekraft 157 Beschwerden über andere Personen/Abteilungen 158 Beschwerden in Form eines Schreibens 161 Entlassungsgespräch 162 Teil IV: Hinweise zum Erlernen der Fähigkeiten 165 Lernstufen der Kompetenz 165 Eigene innere Widerstände motiviert angehen 167 Veränderungsplanung 169 Schlußwort 171 Literaturhinweise 173 Die Autoren dieses Buches 176 5
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