Qualitätsmanagement als Überlebensstrategie: Entwicklung des Qualitätsmanagements und dessen Bedeutung als Wettbewerbssicherungsinstrument unter besonderer Berücksichtigung der Dienstleistungsbranche in Deutschland
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| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt (Main)
Fischer
1998
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5
INHALTSVERZEICHNIS Abkürzungsverzeichnis 9
Abbildungsverzeichnis 11
0. EINFÜHRUNG 12
1. GRUNDLAGEN UND BEGRIFFE 14
1.1 Qualität als Grundbegriff 14
1.2 Qualitätsmanagement 18
1.3 Qualitätsmanagementsystem 20 )^
1.4 Total Quality Management 21
1.5 Auditierung und Zertifizierung 22
2. DIE NOTWENDIGKEIT VON QUALITÄTSBEMÜHUNGEN . 25
2.1 Historische Betrachtung 25
2.2 Geschichtliche Entwicklung 26
2.3 Marktveränderungen 30^T
2.4 Folgen mangelnder Qualität 32/^
2.5 Anforderungen an das Unternehmen 33
2.6 Betrachtungsanalyse 35
3. MIT QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEMEN ZUM ZIEL 38
3.1 Allgemeines 38
3.2 Normung für QM-Systeme 38
3.3 DIN EN ISO 9000-Normenreihe 39V
3.4 Exkurs: Aspekte des Qualitätsmanagements
in der Dienstleistung 43
3.4.1 Besonderheiten der Dienstleistung 44
6
INHALTSVERZEICHNIS 3.4.2 Qualitätskriterien für Dienstleister 45
3.4.3 DIN EN ISO 9004, Teil 2: Leitfaden
für Dienstleister 46
3.4.4 Bedeutung und Konsequenzen 47
3.5 Implementierung eines QM-Systems 48
3.5.1 Vorüberlegungen 48
3.5.2 Einführungsschritte 48
3.5.3 Rolle des Managements 50
3.5.3.1 Qualitätspolitik und Qualitätsziele 50
3.5.3.2 Verantwortungen und Befugnisse 51
3.5.4 Personal und Mittel 52
3.5.4.1 Personalmanagement 52
3.5.4.2 Kommunikation 53
3.5.4.3 Sachmittel 54
3.5.5 Vorbeugung als Grundprinzip der Qualität 55
3.5.5.1 Grundlagen eines Null-Fehler-Programms 55
3.5.5.2 Fehlervermeidung und Ursachenanalyse . 56
3.5.6 Marketingprozeß 58
3.5.6.1 Ermittlung von Kundenanforderungen 59
3.5.6.2 Kundenverständnis der Mitarbeiter 61
3.5.7 Designprozeß 62
3.5.7.1 Qualität in der Beschaffung 62
3.5.7.2 Qualitätslenkung 63
3.5.8 Prozeß der Leistungserstellung 63
3.5.8.1 Qualitätsversprechen 63
3.5.8.2 Ermittlung der Kundenzufriedenheit 63
3.5.9 Audit und Review des QM-Systems 66
3.5.10 Schwierigkeiten bei der
QM-Systemimplementierung 68
7
INHALTSVERZEICHNIS 3.6 Qualitätsdokumentation 70
3.6.1 Dokumentationssystem 71
3.6.2 QM-Handbuch 72
3.6.3 Vorteile der Dokumentation 73
3.7 Bestätigung des QM-Systems 74
3.7.1 Konformitätserklärung oder Zertifizierung 74
3.7.2 Der Weg zum Zertifikat 76
3.8 Weiterentwicklung des QM-Systems 79
3.8.1 Der kontinuierliche Verbesserungsprozeß 79
3.8.2 QM-System als Weg zu TQM 80
4. TOTAL QUALITY MANAGEMENT 82
4.1 Begriff und Bedeutung von TQM 82
4.2 TQM - ein Managementkonzept 83
4.2.1 Das technische System 83
4.2.2 Das soziale System 84
4.3 Funktionsweise des TQM-Systems 85
4.4 Der TQM-Führungsstil - prozeßorientiertes Vorgehen 87
5. QUALITÄTSPREISE UND ISO 9000 91
5.1 Malcolm Baldrige National Quality Award 91
5.2 Deming Prize 94
5.3 European Quality Award 96
5.4 Förderung von TQM 98
8
INHALTSVERZEICHNIS 6. BEURTEILUNG UND BEWERTUNG 99
6.1 Ergebnisbetrachtung 99
6.2 Nutzen und Grenzen von Qualitätsmanagement 99
Literaturverzeichnis 102 |
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