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|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Bochum
Ruhr-Univ.
1998
|
| Schriftenreihe: | Institut für Unternehmungsführung und Unternehmensforschung <Bochum>: Arbeitsbericht
71 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Seite
Tabellen- und Abbildungsverzeichnis 4
1. Einführung in die Problemstellung 5
2. Serviceleistungen als Wettbewerbsinstrument von Investitionsgüter¬
anbietern - ein einführender Überblick 6
2.1. Begriffliche Abgrenzung und zentrale Leistungseigenschaften
industrieller Services 6
2.2. Serviceleistungen und ihre Bedeutung für die Erzielung von
Wettbewerbsvorteilen 9
2.3. Problemfelder im Management industrieller Serviceleistungen 14
3. Prozeßmanagement als Konzept zur Gestaltung effektiver und
effizienter Serviceleistungen 17
3.1. Begriffliche und inhaltliche Einordnung des Prozeßmanagement 17
3.2. Einsatzmöglichkeiten des Prozeßmanagement bei industriellen
Services 24
3.2.1. Grundsätzliche Überlegungen 24
3.2.2. Anwendungsfelder des Prozeßmanagement im industriellen
Servicebereich 26
3.3. Die Bausteine des Prozeßmanagement 31
3.3.1. Prozeßidentifikation und -strukturierung 32
3.3.2. Prozeßanalyse 36
3.3.3. Prozeßoptimierung und -implementierung 37
3.3.4. Prozeßkontrolle und -modifikation 41
3.4. Prozeßmanagement als Quelle von Wettbewerbsvorteilen
- eine zusammenfassende theoretische Einordnung 42
3
4. Instrumente des Prozeßmanagement für industrielle Services 46
4.1. Einordnung der Instrumente im Überblick 46
4.2. Prozeßidentifikation mit Hilfe des Service-Blueprinting 48
4.3. Instrumente für die Analyse und Optimierung von Service¬
prozessen 52
4.3.1. Die Prozeßwertanalyse 52
4.3.2. Das Benchmarking 54
4.3.3. Die Portfolio-Technik 57
4.4. Instrumente zur Kontrolle der Serviceprozesse 60
4.4.1. Die Prozeßkostenrechnung 60
4.4.2. Das Target Costing 64
5. Fazit und Ausblick 67
Literaturverzeichnis 69
Verzeichnis der bisher erschienen Arbeitsberichte des Instituts 78
4
Tabellen- und Abbildungsverzeichnis
Seite
Tab.1 Arten industrieller Services im Überblick 27
Abb. 1 Anwendbarkeit des Prozeßmanagement für verschiedene
Arten industrieller Services 29
Abb. 2 Bausteine des Prozeßmanagement 31
Abb. 3 Ansatzpunkte der Prozeßoptimierung 37
Abb. 4 Projektziel-Matrix 39
Abb. 5 Die Stellung ausgewählter Instrumente im Rahmen des
Prozeßmanagement 47
Abb. 6 Blueprint einer persönlichen Kundenberatung in den Räumen
des Anbieters . 51
Abb. 7 Prozeß-Portfolio 58
Abb. 8 Prozeßhierarchie des Hauptprozesses .Abwicklung Waren-
eingang 63
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