Konflikte mit Kunden - kein Problem!: wie Sie anspruchsvolle Kunden zufriedenstellen und Reklamationen erfolgreich behandeln
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| Format: | Buch |
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| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
1998
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PROBLEM! WIE SIE ANSPRUCHSVOLLE KUNDEN ZUFRIEDENSTELLEN UND
REKLAMATIONEN ERFOLGREICH BEHANDELN GABLER INHALTSVERZEICHNIS SEITE
VORWORT , 5 WAS ES BEDEUTET, UNZUFRIEDENE KUNDEN ZU HABEN 11 WIE SIE
EINE GUTE BEZIEHUNG ZUM KUNDEN HERSTELLEN 17 AUF DIE INNERE EINSTELLUNG
KOMMT ES AN 19 DIE BEDEUTUNG DER KOERPERSPRACHE 27 WIE SIE IHRE STIMME
NUTZEN KOENNEN 30 WAS WORTE BEWIRKEN 32 UEBERBLICK 36 STRATEGIEN IM UMGANG
MIT AUFGEBRACHTEN KUNDEN 37 ERSTE MASSNAHMEN UND SOFORTHILFE 38 WEGE ZUR
PROBLEMLOESUNG 46 GESPRAECHSBEISPIEL: VERAERGERTER KUNDE 52 UEBERBLICK 58
CHARAKTERE DER KUNDEN EINORDNEN 61 DAS RATIONALE, EXTROVERTIERTE
VERHALTEN DOMINIERT 68 DAS RATIONALE, INTROVERTIERTE VERHALTEN DOMINIERT
70 DAS EMOTIONALE, EXTROVERTIERTE VERHALTEN DOMINIERT 72 DAS EMOTIONALE,
INTROVERTIERTE VERHALTEN DOMINIERT 74 DIE NEUN KUNDENCHARAKTERE IM
UEBERBLICK 76 DER DIKTATOR 78 DER BESSERWISSER 82 DER WUETENDE 85 DER
UNVERSCHAEMTE 89 DER SARKASTISCHE 93 DER PEDANT 96 DER MECKERER 101 DER
REDSELIGE 104 DER RAECHER 109 INHALTSVERZEICHNIS 10 SCHWIERIGE
GESPRAECHSSITUATIONEN MEHRERE KUNDEN GLEICHZEITIG INFORMATION FUER EINEN
KOLLEGEN ENTGEGENNEHMEN KUNDEN WEITERLEITEN DER KUNDE SPRICHT EINE
ANDERE SPRACHE HARTNAECKIGE KUNDEN BEGRUESSUNG AM TELEFON ANRUFER FILTERN
UEBERBLICK IHRE PERSOENLICHEN RESSOURCEN FACHLICHE KOMPETENZ SOZIALE
KOMPETENZ MENTALE KOMPETENZ UEBERBLICK PRAXISTRANSFER
LITERATURVERZEICHNIS DIE AUTOREN 113 114 116 118 120 121 122 124 126 127
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