Fair verkauft (sich) gut: mit Ethik und Effizienz zu einem neuen Markt
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Freiburg im Breisgau
VAK, Verl. für Angewandte Kinesiologie
1996
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Inhalt
Vorwort 13
Einleitung 15
Danksagungen 17
Einführung 19
Teil 1: Wie sich Verkauf und Vertrieb verändert
Der alte Markt 29
Die Kosten des alten Marktes 33
Der elektronische Markt 37
Der neue Markt 41)
Teil 2: Der Verkaufsprozess
Kapitel 1: Warum Menschen kaufen 47
Verschiedene Bedarfsarten 49
Bedürfnisse und Wünsche 50
Merkmale, Vorteile und Nutzen 51
Fertigkeiten auf dem neuen Markt 52
Warum Menschen kaufen: Zusammenfassung 54
Kapitel 2: Fragen 55
Offene und geschlossene Fragen 56
Direkte und manipulative Fragen 57
Voranstellen und umrahmen 58
Polarisieren 59
Negative Fragen 59
6 Inhalt
Feststellungen als Fragen formulieren 60
Die Antwort anbieten 60
Versteckte Annahmen 60
Schlüsselfragen stellen 61
Informationen bekommen 62
Die Frage „warum? 62
Spezifisch sein 63
Klären, was die Kunden meinen 65
Vergleiche 66
Allgemeine Aussagen 67
Möglichkeiten schaffen bei verallgemeinernden Wörtern ... 67
Möglichkeiten schaffen bei Regeln 69
Fragen zu Anschlußkäufen 70
Wie Fragen gestellt werden 71
Fragen abschwächen 72
Lange Fragen und Mehrfachfragen 73
Fragen: Zusammenfassung £4
Kapitel 3: Den Verkaufsprozeß planen 76
Ziele setzen 78
Ziele in überschaubare Tätigkeiten aufteilen 80
Prioritäten setzen 84
Sich zu viel aufhalsen 87
Erledigen Sie Ihre Aufgaben innerhalb eines Zeitverlaufs 88
Zeitlinien 88
Wählen Sie Ihre Zeitlinie 91 . ? •
Ihr Verkaufsgebiet organisieren ,95
Organisation und Planung: Zusammenfassung 97
Kapitel 4: Neukunden und Erstkontakte 99
Kunden suchen und sondieren 101
Eine „Kundenpipehne aufbauen 103
Den Kundenstamm nutzen 104
Empfehlungen 104
7
Inhalt
Erstkontakte „Von der Spitze nach unten 105
„Von der Mitte nach oben „Von unten nach oben Suche nach Kunden und erster Kontakt: Zusammenfassung . . 109
Kapitel 5: Das Telefon 110
Mit Ihrer Stimme Rapport gewinnen 110
Klarheit über den Zweck Ihres Anrufs 113
Erstkontakte Während des Gesprächs Kettenkontakte Das Gespräch lenken Der Gebrauch unterschiedlicher Perspektiven 118
Das Gespräch beenden Wie beenden Sie ein Telefongespräch? j j
Wann beenden Sie ein Telefongespräch? j
Anschlußgespräche Aufzeichnungen Sekretariate ...
„ , ,. 124
Kundendienst . ,
Schlechte Nachrichten übermitteln Umgang mit Beschwerden Das Telefon nutzen: Zusammenfassung (K apitel 6: J Iit gutem Rapport Beziehungen aufbauen 129
Kultureller Rapport ¦
Sicherheitsbedürfnisse berücksichtigen Persönlicher Rapport Körpersprache 1,
Äußere Erscheinung Haltung und Bewegung Matchen funktioniert nutzen Sie es gut Was Körpersprache bedeutet
o Inhalt
o
Sprache 136
Stimmqualität !¦
Mitgehen und Führen ^
Worte 137
Zuhören und zusammenfassend wiederholen 1*9
„Aber : ein Wort, das vermieden werden sollte 141
„Versuchen : ein Wort, das Sie vermeiden sollten 142
Vermeiden Sie Verneinungen 14 *
Rapport: Zusammenfassung 144
Kapitel 7: Die Sprache der Kunden sprechen 146
Denkweisen 147
Zuhören antworten 148
Technische Begriffe und Fachsprache 151
Denkweisen und ihre Sprechgeschwindigkeit 151
Redewendungen 152
Metaphern 154
„Greifbarer und „nicht greifbarer Nutzen 156
Die Sprache der Kunden sprechen: Zusammenfassung 158
Kapitel 8: Werte, Regeln und Entscheidungsstrategien 159
Was will der Kunde? 159
Vom Bedarf zur Lösung 161
Werte und Kriterien 163
Was ist wichtig? 163
Regeln, mit Kriterien umzugehen 167
Was bedeuten Kriterien für Sie? 167
Mitbewerber 171
Konkurrenzfirmen 171
Entscheidungsstrategien 172
Die endgültige Entscheidung treffen 173
Augenbewegungen 174
Werte und Entscheidungen: Zusammenfassung 177
9
Inhalt
Kapitel 9: Präsentationen 179
Der emotionale Zustand Gründliche Vorbereitung Gute Präsentationsfertigkeiten Der Beginn der Präsentation ^84
Achten Sie auf Ihr Publikum 185
1 86
Augenkontakt „ f 186
Haltung lg7
Seien Sie spontan Was Sie vermeiden sollten 188
Offene Fragen ^
Verhandeln Präsentationen: Zusammenfassung Kapitel 10: Kaufabschluß und Kundendienst I92
192
Der Kaufabschluß Der richtige Zeitpunkt Der Umgang mit Fragen und Einwänden Fragen der Kunden Einwände Der Umgang mit Kritik, Ärger und beleidigenden
Bemerkungen ; /~
In einem ressourcenreichen Zustand bleiben ^z
Die Situation entschärfen Der Kundendienst Kaufabschluß und Kundendienst: Zusammenfassung 20/
Teil 3: Auf sich selbst achten
Kapitel 11: Kongruenz Gut mit sich selbst umgehen Kongruenz Ausgeglichenheit im Leben
10 Inhalt
Kapitel 12: Ziele setzen: Was wollen Sie? 217
Positive Sätze formulieren 219
„Wann , „wo und „mit wem 219
Bedingungen und Konsequenzen 220
Die eigenen Ressourcen bewußt machen 222
Den Erfolg nachweisen 223
Verantwortung übernehmen 223
Abschließendes Prüfen 225
Ihre Ziele erreichen: Sensibilität und Flexibilität 226
Verschiedene Blickwinkel einnehmen 227
Kapitel 13: Werte: Was ist wichtig? 229
Geld 230
Die Hierarchie der Werte 231
Was ist Ihnen an Ihrem Beruf am wichtigsten? 232
Regeln finden 234
Nutzen und Werte 235
Kapitel 14: Motivation und Arbeitsstil 238
Zuckerbrot und Peitsche 238
Der Diktator und die Sirene 239
„Etwas tun und „etwas getan haben 241
Arbeitsstile 241
„Proaktiv „Reaktiv 242
„Hin zu „Weg von 243
„Allgemein „Spezifisch 245
„Optionen „Vorgehensweisen 246
„Innenorientiert „Außenorientiert 247
„Gemeinsamkeiten „Unterschiede 248
„Unabhängigkeit „Nähe „Kooperation 249
Kapitel 15: Sich mental vorbereiten 251
Auf Kongruenz achten 251
Vorbereitung für Besprechungen 253
Inhalt 11
Mentales Üben für den Erfolg 254
Für einen guten emotionalen Zustand sorgen 257
Mentale Einsatzbesprechung 261
Entwicklungspläne 262
Teil 4: Verkaufsmanagement
Kapitel 16: Führen und Leiten 267
Die Führung übernehmen 269
Glaubenssätze 270
Motivation 272
Kapitel 17: Die logischen Ebenen im Management 277
Die logischen Ebenen im Management 278
Weiterbildung 282
Modellieren 283
Kapitel 18: Coaching und Besprechungen 287
Coaching 287
Kritik 289
Besprechungen 291
Delegieren 293
Gemeinsame Kundenbesuche 294
Kapitel 19: Entwicklung und Lernen in Organisationen . . . 297
Veränderung und Stabilität 297
Ein faires Belohnungssystem 298
Die Lernende Organisation 299
Veränderungen managen 301
Teil 5: Praktische Umsetzung
Fertigkeiten für den neuen Markt 307
Eine kleine Vorwarnung 308
I. Ihre gegenwärtige Situation 309
12 Inhalt
II. Ihr Produkt 311
III. Das Telefon 313
IV. Ihre Arbeit organisieren 315
V. Rapport 316
Körpersprache 316
Stimmqualität 317
Die Sprache der Kunden sprechen 317
Augenbewegungen 319
VI. Die Ziele, Werte und Entscheidungen der Kunden 321
VII. Backtracking (Rückblickend das Gespräch wiederholen) 322
VIII. Verschiedene Blickwinkel einnehmen 323
IX. Besprechungen 324
X. Kongruenz 325
XI. Übung zur beruflichen Orientierung 326
Teil 6: Anhang
Literaturverzeichnis 333
Glossar 335
Beratung für Firmen sowie Schulungsangebote 346
Die Autoren 348
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