Beratung und Dienstleistungs-Qualität bei Handwerkskammern:
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Gifhorn
Heizmann
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Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG 1
1.1 Abgrenzung von Nonprofit-, Profit-Organisaäonen und Handwerkskammern 3
2 CHARAKTERISTIKA VON UNTERNEHMENSBERATUNGEN 5
2.1 Abgrenzung Nonprofit-Organisations- und Profit-Organisations-Beratungsbereich 6
2.2 Grundlagen der Beratung
2.3 Funktionen der Unternehmensberatung
2.4 Organisation der Beratung am Beispiel der Handwerkskammer Niederbayern-Oberpfalz 9
2.5 Phasen der Unternehmensberatung
2.6 Ethik in der Beratung 12
3 DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT UND IHRE BESONDERHEITEN 14
3.1 Konsequenzen der Dienstleistungsbesonderheiten auf das Qualitätserleben der ^
Dienstleistungsnachfrager ,,
3.1.1 Bedarf an Qualitätsinformationen 16
3.1.2 Aufnahme an Qualitätsinformationen 17
3.1.3 Verarbeitung von Qualitätsinformationen
3.1.4 Speicherung von Qualitätsinformationen ^ g
3.1.5 Weitergabe von Qualitätsinformationen
3.2 Konsequenzen der Dienstleistungsbesonderheiten auf das Qualitätsmanagement der ^
Dienstleistungsanbieter .«
3.2.1 Planungsproblematik 19
3.2.2 Realisationsproblematik ^
3.2.3 Kontrollproblematik
3.3 Dimensionskataloge zur Messung der Dienstleistungsqualität 20
3.3.1 Ansatz von Donabedian 2]
3.3.2 Ansatz von Grönroos 22
3.3.3 Ansatz von Parasuraman et al. 22
3.3.4 Ansatz von Berry 23
3.3.5 Ansatz von Brandt
3.4 Vorzüge und Probleme der vorgestellten Dimensionskataloge
3.5 Steuerungsansätze der Dienstleistungsqualität
4 MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT BEI DIENSTLEISTUNGEN 29
4.1 Systematisierung der Meßverfahren
4.2 Nachfragerorientierte Messung nach objektiven Kriterien
ii Inhaltsverzeichnis
4.3.1 Merkmalsorientierte Messung mit Multiattributverfahren 34
4.3.2 Bewertung der Dienstleistungsqualität durch Beschwerdemessungen 40
4.3.3 Bewertung der Dienstleistungsqualität durch Ereignismessung 41
4.4 Anbieterorientierte Messung der Anforderungen an Dienstleistungsqualität 45
4.5 Wertorientierte Messung der Anforderungen an die Dienstleisrungsqualität 47
5 BESCHWERDEMANAGEMENT/KUNDENKONTAKTMANAGEMENT 49
5.1 Ziele des Beschwerdemanagements 50
5.2 Funktionen und Aufgaben des Beschwerdemangements 52
5.3 Arten von Beschwerdemanagement-Systemen 53
5.4 Maßnahmen zur Beeinflussung des Erfolges eines Beschwerdemanagement-Systems 54
5.4.1 Steigerung des Beschwerdezufriedenheitsgrades 55
5.4.2 Beschwerdeprophylaxe 55
5.4.3 Beschwerdestimulation 57
5.4.4 Reduktion der Kosten 57
5.5 Entwicklungstendenzen im Bereich Beschwerdemanagement 58
5.5.1 Personalfuhrung und -Schulung 58
5.5.2 Empowerment des Kundenkontaktpersonals 60
5.5.3 Das Prinzip ,3eschwerdeeigentum 60
6 ZUSAMMENFASSUNG 63
7 LITERATURVERZEICHNIS 65
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