Zero-Migration: ein kundenorientiertes Konzept der strategischen Unternehmensführung
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| Format: | Thesis/Dissertation Book |
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Wiesbaden
Gabler
1996
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| Series: | Neue betriebswirtschaftliche Forschung
179 |
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Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Problemabgrenzung 3
1.3 Vorgehensweise 7
2. Grundlagen 11
2.1 Wissenschaftstheoretischer Standort 11
2.2 Begriffliche Grundlagen 21
2.2.1 Strategische UnternehmensfUhrung 21
2.2.2 Kundenorientierung und Zero Migration 26l
2.2.3 Zum Interaktionsbegriff 34J
2.3 Die Bildung von Ebenen zur Analyse langfristiger
Kunden Lieferanten Beziehungen 38
3. Von der Verkaufs zur Beziehungsorientierung: Erkenntnisse
aus ausgewählten Ansätzen, Modellen und Studien 44
3.1 Verkaufsorientierung 44
3.1.1 Die Ähnlichkeitshypothese 45
3.1.2 Erweiterung der Perspektive 50
3.1.3 Fazit 54
3.2 Interpersonale Attraktion 55 j
3.2.1 Attraktion und Verstärkung 56 ;
3.2.2 Attraktion und Balance 60 j
3.2.3 Attraktion und Dissonanz 63 I
3.2.4 Attraktion und Austausch 64 j
3.3 Episoden und Potentiale 65
3.3.1 Das sozio ökonomische Feld 69
3.3.2 Episoden 71
3.3.3 Potentiale und Aktoren 73
3.3.4 Fazit 77
XII
3.4 Macht, Abhängigkeit, Atmosphäre 78
3.4.1 Das Macht Abhängigkeits Modell 78
3.4.2 Das IMP Group Modell 81
3.4.3 Fazit 87
3.5 Beziehungsorientierung 88
3.5.1 Beziehungsmanagement 88
3.5.2 Integrative Modelle 95
3.5.3 Fazit 99
4. Zum Problem der Interpretation von KL Beziehungen 101
4.1 KL Beziehungen als Prozesse 101
4.1.1 Das Mating Modell 102
4.1.2 Die Determiniertheit von Prozessen 105
4.1.3 Die Steuerbarkeit von Prozessen 107
4.1.4 Die Relevanz der Prozeßkonzeption 109
4.2 KL Beziehungen als Tauschveranstaltungen 110
4.2.1 Die Tauschidee 111
4.2.2 Tauschprinzipien 113
4.2.3 Die Relevanz der Tauschkonzeption 120
4.3 KL Beziehungen als Elemente von Netzwerken 121
4.3.1 Die Netzwerkidee 121
4.3.2 Die Netzwerkposition 125
4.3.3 Die Netzwerkverbindung 130
4.3.4 Networking und Netzwerkmanagement 130
4.3.5 Die Relevanz der Netzwerkkonzeption 132
4.4 KL Beziehungen als Systeme 134
4.4.1 Systemcharakter 136
4.4.2 Die Komponenten 139
4.4.3 Das Konzept der Synreferentialität HO
4.4.4 Die Welten 143
4.4.5 Die Relevanz der Systemkonzeption 144
XIII
5. Die acht Module von Zero Migration als Brücke zwischen
Beziehungsorientierung und Unternehmensführung 147
5.1 Kooperationsfähigkeit 147
5.1.1 Interpersonale Orientierungen 149
5.1.2 Das Gesetz des Wiedersehens 151
5.1.3 Die Ziel Erwartungs Hypothese 154
5.1.4 DieFlexibilitäts Rigiditäts Hypothese 155
5.1.5 Boundary Spanning 156
5.1.6 Offene versus geschlossene Organisationskultur 159
5.1.7 Internalisierung des Organisationsbewußtseins 161
5.1.8 Der Mißtrauenszyklus 162
5.1.9 Operationalisierung 164
5.2 Positionsmacht 171
5.2.1 Machtmerkmale 173
5.2.2 Machtgrundlagen 174
5.2.3 Machtmittel 176
5.2.4 Machtwirkungen 178
5.2.5 Machtstärke 181
5.2.5.1 Deprivationsmacht 184
5.2.5.2 Substitutionsmacht 186
5.2.5.3 Operationalisierung 188
5.3 Beziehungskompetenz 194
5.3.1 Fähigkeiten und Fertigkeiten 194
5.3.2 Varietät 196
5.3.3 Der Kompetenzeindruck 198
5.3.4 Die Komponenten 201
5.3.4.1 Epistemische Kompetenz 202
5.3.4.2 Heuristische Kompetenz 204
5.3.4.3 Relationale Kompetenz 208
5.3.4.4 Integrative Kompetenz 214
5.4 Reputationskapital 222
5.4.1 ZumKonstrukt 222
5.4.2 Vertrauen und Vertrauenswürdigkeit 225
5.4.3 Die Ansehenskomponente 230
5.4.4 Die Dualität von Vertrauen und Vertrauenswürdigkeit 233
5.4.5 Einflußgrößen 234
5.5 Beziehungskultur 239
5.5.1 Ableitung aus der Organisationskultur 239
xrv
5.5.2 Zur Entstehung 241
5.5.3 Erweiterung des Problemfeldes 243
5.5.3.1 Beziehungs Involvement 247
5.5.3.2 Beziehungs Commitment 249
5.5.3.3 Beziehungsklima 254
5.5.3.4 Operationalisierung 256
5.6 Beziehungseffizienz 259
5.6.1 Die Perspektive der Transaktionskosten 260
5.6.2 Anwendung auf KL Beziehungen 264
5.6.3 Eine erweiterte Sichtweise 273
5.6.4 Zum Investitionscharakter 276
5.6.5 Gegensätze 279
5.7 Beziehungseffektivität 281
5.7.1 Die Erwartungsbildung 281
5.7.2 Erwartungsregeln 283
5.7.3 Vergleichsregeln 288
5.7.4 Kombinationen 289
5.7.5 Zufriedenheitsgrad und Beziehungsqualität 290
5.7.6 Faktoren der Beziehungsqualität 300
5.7.7 Zonen der Beziehungsqualität 302
5.7.8 Zum Problem der Multipersonalität 307
5.8 Beziehungsdynamik 316
5.8.1 Zyklen 316
5.8.2 Kritische Punkte 321
5.8.3 Stabilisierung 326
5.8.4 Gleichgewicht 329
5.8.5 Ausgleichsleistungen 336
5.8.6 Slack 339
6. Die Konsequenzen für eine kundenorientierte Konzeption
der strategischen Unternehmensfiihrung 343
6.1 Die fünf Funktionskreise 344
6.2 Die Orientierung 346
6.2.1 Die Philosophie des Commitment 349
6.2.2 De Akzeptanz variabler Summen 351
6.2.3 Die Kultur der kleinen Schritte 353
XV
6.2.4 Die Förderung eines Varietätsbewußtseins 355
6.2.5 Entwicklung der Identität 357
6.3 Die Deutung 363
6.3.1 Beobachtung 366
6.3.2 Selbstbeobachtung 369
6.3.3 Verarbeitung 371
6.3.4 Interpretation 372
6.3.5 Frühaufldärung 375
6.4 Die Strukturierung 384
6.4.1 Beziehungs Screening 386
6.4.2 Handlungspläne 390
6.4.3 GrundfUhigkeiten 394
6.4.4 Organisationsstrukturen 401
6.4.5 Selbstorganisation 406
6.5 Die Handhabung 411
6.5.1 Das Aushandhings Episoden Modell 413
6.5.2 Konsequenzen für das Führungshandeln 415
6.5.3 Konsequenzen für das Human Resource Management 423
6.5.4 Konsequenzen für das boundary spanning 429
6.5.5 Die Handhabung von Widerspruch 432
6.6 Die Dynamisierung 436
6.6.1 Zeitknappheit 438
6.6.2 Zeitautonomie 439
6.6.3 Zeitbewältigung 441
7. Resümee 447
Literaturverzeichnis 453
Stichwortverzeichnis 499
XVI
Abbildungsverzeichnis
1.2 1 Das Spektrum der Leistungsbündelung und die
getroffene Eingrenzung 6
2.2.2 1 Die Mehrdimensionalität der UnternehmensfÜhrung
und ihre Elemente 26
2.3 1 Mehr Ebenen Modell zur Erfassung unternehmensinterner
und externer Einflußgrößen in Anlehnung an FRITZ 42
3.1 1 Schwerpunkte verkaufsbezogener Studien 45
3.1.1 1 Einflußfaktoren der Verkäufer Effektivität in Anlehnung an WEITZ 50
3.1.2 1 Endogene Variablen eines Austauschmodells
in Anlehnung an BAGOZZI 51
3.1.2 2 Exogene Variablen eines Austauschmodells
in Anlehnung an Bagozzi 52
3.3.3 1 Zusammenhang zwischen Episode und Potentialkonzept
in Anlehnung an KlRSCH/KUTSCHKER 73
3.4.1 1 Das Interaktionsmodell von HAkansson/Östberg 99
3.4.2 1 Die Gegenposition der IMP Group im Bezugsrahmen
des Industrial Marketing 79
3.4.2 2 Versuch einer Systematisierung der Elemente des
IMP Group Modells 82
3.5.2 1 Die Struktur von Geschäftsbeziehungen als Kräftesystem
in Anlehnung an DlLLER/KuSTERER 96
3.5.2 2 Die Struktur einer KL Beziehung unter besonderer Berücksichtigung
in der Zulieferindustrie in Anlehnung an GIM 98
4.1.1 1 Vier mögliche Phasen in Anlehnung an das Organizational
Mating Modell von GUILLET DE MONTHOUX 103
4.1.2 1 Die fünf Phasen eines Prozeßmodells in Anlehnung an FORD 106
4.1.3 1 Die fünf Phasen eines Entwicklungsmodells in Anlehnung
an Dwyer/Schurr/Oh 108
XVII
4.2.2 1 Das Prinzip der Substituierbarkeit von Resourcen in Anlehnung
anFOA/FOA 120
4.3.2 1 Mikro und Makroposition im Netzwerkin Anlehnung
an Johanson/Mattson 127
4.3.4 1 Visualisierung eines Netzwerkausschnitts anhand eines Beispiels
aus der Hygienebranche 132
5.1.5 1 Die duale, dynamische Position einer BRP in Anlehnung an ADAMS... 158
5.1.6 1 Mögliche Strategien zur Förderung von Bewußtseinsstrukturen,
die der offenen oder geschlossenen Gesellschaft nahestehen
in Anlehnung an GEBERT 160
5.1.7 1 Die Wirkung der Internalisierungsart auf das Verhalten einer BRP 161
5.1.9 1 Prototypische Varianten interpersonaler Orientierung 168
5.1.9 2 Beispiele für den Zusammenhang zwischen
interpersonaler Orientierung und Stabilität 170
5.2.4 1 Unilaterale Machtbeziehung und Tausch 180
5.2.5 1 Die Positionsmacht des Kunden und ihre Dimensionen 184
5.2.5.3 1 Operationalisierung der Teildimensionen von Positionsmacht 189
5.2.5.3 2 Problem der Zweiseitigkeit der Bestimmung von Deprivations
und Substitionsmacht 190
5.2.5.3 3 Prototypische Konfigurationen der Positionsmacht des Kunden 191
5.2.5.3 4 Beispiele zur Konfiguration der Positionsmacht des Kunden 192
5.3.4 1 Das Konstrukt der Beziehungskompetenz und seine Elemente 202
5.3.4.2 1 Beispiel für die Evaluierung der heuristischen Kompetenz 206
5.3.4.4 1 Die Notwendigkeit integrativer Kompetenz 216
5.4.1 1 Die Zweistufigkeit des Reputationskapitals 224
5.4.5 1 Ergebnisse der Faktorenanalyse zum Thema
Aufbau von Reputationskapital 237
5.5.3 1 Das erweiterte Problemfeld der Beziehungskultur 246
XVIII
5.5.3.2 1 Conunitment als input und outputmotivierte Größe
in Anlehnung an SÖLLNER 250
5.5.3.4 1 Darstellung des Beziehungs Involvement anhand eines Beispiels 257
5.5.3.4 2 Gegenseitige Einschätzung der drei Klimaelemente
anhand eines Beispiels 258
5.6.2 1 Fünf Einflußkombinationen zur Einschätzung der Höhe der
Transaktionskosten 264
5.7.4 1 Charakterisierung der Kombinationen von
Erwartungs und Vergleichsregeln 290
5.7.5 1 Ein Verdichtungsmodell: von tansaktions und episoden¬
gebundenen Erfahrungen zum Einfluß auf das Bindungs¬
und Migrationsverhalten 295
5.7.5 2 Zufriedenheitsgrad und Beziehungsqualität 299
5.7.5 3 Kritischer Bereich der Beziehungsqualität 300
5.7.7 1 5 Zonen Modell der Beziehungsqualität 304
5.7.8 1 Analyse einer kundenseitigen BSU im Prozeß Grid 314
5.7.8 2 Beurteilung einer kundenseitigen BSU 315
5.8.1 1 Der postulierte Lebenszyklus von Werbeagentur /Kundenbeziehungen
(Quelle: Wackmann/Salmon/Salmon) 318
5.8.1 2 Beziehungsverläufe an einem Beispielaus der Zulieferindustrie
(Quelle: Diller/Löcking/Prechtl) 319
5.8.2 1 Der erste kritische Punkt in der Entwicklung einer langfristigen
KL Beziehung 322
5.8.2 2 Darstellung des ersten kritischen Punktes
anhand einer Cusp Katastrophe 323
6.1 1 Die fünf Funktionskreise der strategischen Unternehmensführung
unter besonderer Berücksichtigung einer Kundenorientierung
auf der Basis von Zero Migration 345
6.2 1 Die vier originären Orientierungselemente im Zusammenhang 348
6.2.5 1 Erweiterte Profilierungsmöglichkeit für Prozeßgüter 363
XIX
6.3 1 Der Deutungsrahmen und seine Elemente 365
6.3.1 1 Beispiel für eine Aufgabenverteilung im Beobachtungsnetz 368
6.3.5 1 Aus den ZM Modulen abgeleitete Relevanzkriterien
für die Friihaufklärung im Funktionskreis der Deutung 380
6.4 1 Die Selektionsleistung der Strukturierung 385
6.4.1 1 Beziehungsbewertungs Beziehungsanfälligkeits Screening
mit Beispiel 389
6.4.3 1 Verbindung zwischen den drei Grundfähigkeiten und ausgewählten
Schlüsselfaktoren für Zero Migration anhand eines Beispiels 400
6.4.4 1 Zusammenhang zwischen Organisatorischer Grundhaltung
und Grad der Zentralisierung 402
6.4.5 1 Der Manövrierraum zwischen Selbstkoordination und
gestaltung sowie Fremdkoordination und gestaltung 409
6.5.4 1 Vom Führungsgremium initiierte Redundanz von und in
boundary spanning Strukturen 431
6.6.3 1 Beispielhafte Fragen zur Evaluierung des Zeitbewußtseins 443
6.6.3 2 Die Vernetztheit von Orientierung, Deutung, Strukturierung
und Handhabung mit den Elementen der Dynamisierung 445
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