Dienstleistungsqualität - Kundenzufriedenheit:
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Wien
Service Fachverl.
1994
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
/ B Einleitung/ProWemstellung 13
.2) Zielsetzung 15
3. Die Entwicklung des Dienstteisnmgssektois 17
(4Ü Grundlagen des Dienstleistungsmaiketing / 21
4.1 Definitorische Abgrenzung von Dienstleistungen W -21- r
4.2 Zur Theorie der Dienstleistung 21
4.2.1 Der gutstheoretische Ansatz 23
4.2.1.1 Die Immaterialität 24
4.2.2 Der produktionstheoretische Ansatz 27
4.2.2.1 Das Präsenzkriterium - der Direktkontakt 28
4.2.2.2 Merkmale der Leistungs- und Empfangspotentiale 30
4.2.2.3 Prozeß- versus ergebnisdominante Dienstleistungsprozesse 33
4.2.2.4 Der Konsument als externer Faktor im Produktionsprozeß 35
4.3 Abgeleitete Problemstellungen - Marketingrelevante Besonderheiten von
Dienstleistungen 37
4.3.1 Individualität versus Standardisierbarkeit der Leistung 37
4.3.2 Die beschränkte Speicher- und Lagerfähigkeit der Leistung 42
4.3.3 Die Komplexität des Dienstleistungs produktes 44
4.3.3.1 Die interne Spezifikation 45
4.3.3.1.1 Die primäre Angebotsspezifikation 46
4.3.3.1.2 Die sekundäre Angebotsspezifikation • 53
4.3.3.2 Die externe Spezifikation 63
4.4 Konsequenzen des Produktmodells für das Marketing-Mix und die
Qualitätsforschung bei Dienstleistungen 65
4.4.1 Die Produktgenese bei Dienstleistungen 65
4.4.2 Problemstellungen der Qualitätsforschung bei Dienstleistungen 67
4.5 Zusammenfassung 70
5. Qualität als zentrale Problemstellung des Diensdeistungsrnarketing 71
5.1 Definition und begriffliche Abgrenzung c 71
5.2 Die Norm ISO 8402 72
5.3 Die ISO-Normenserie 9000 bis 9004 75
5.4 Die Norm ISO 9004 - Teil 2: Leitfaden für Dienstleistungen 76
5.5 Umsetzung und kritische Würdigung der ISO 9000er Serie 83
^6. Modelle zur Erklärung der Qualiätsprobleniatik bei Dienstleistungen 87
6.1 Zeithaml (1981) 87
6.2 Berry (1986) 88
6.3 Shostack (1984) 88
6.4 Donabedian (1980) 91
6.5 Fisk (1981) 92
Inhaltsverzeichnis
6.6 Grönroos (1982) 93
6.7 Parasuraman/Zeithaml/Beny (1985) 96
6.8 Brandt (1987) 101
6.9 Meyer/Mattmüller (1987) 102
6.10 Zeithaml/Livingston (1987) 103
6.11 Brogowicz/Delene/Lyth (1990) 105
6.12 Resumöe und Gedanken zu einem eigenen Modell 107
.: Meßkonsovkte zur Operationalisiening von Diensüeistungsqualität 111
7.1 Interne vs. externe Qualitätsmaßstäbe 111
7.1.1 Interne Qualitätsfestsetzung - objective quality 112
7.1.2 Externe Qualitätsfestsetzung - perceived quality 113
7.2 Ereignisbezogener Maßstab vs. Einstellung zum Dienstleistungsunternehmen 114
7.3 Absolute vs. relative Vergleichsstandards 115
7.3.1 Erwartungen 117
7.3.2 Erfahrungen - die Beurteilung der Ausführung der Leistung 121
7.3.3 Disconfirmation paradigm - Differenzenmethode zur
Operationalisiening von Qualität 121
7.3.4 Zufriedenheit 123
7.4 Single-Standard vs. Multiple-Standard Maßstäbe 123
7.5 Post-purchase-intentions als Qualitätsindikator 124
7.6 Die Meßkonstrukte im Vergleich 124
.; Verfahren der ProbJementdeckung und Messung von Dienstleistungsqualität 126
8.1 Objektive vs. subjektive Meßverfahren 126
8.1.1 Objektive Meßverfahren 126
8.1.2 Subjektive Meßverfahren 127
8.2 Das Experiment 128
8.3 Die Beobachtung 130
8.4 Die Befragung 133
8.4.1 Die Beschwerdeforschung 133 ,
8.4.2 Erlebnisforschung, Ereignisforschung 136
8.4.2.1 Story-Telling 137
8.4.2.2 Critical Incident Technique (CIT) - Methode der Kritischen
Ereignisse 138
8.4.2.3 Die Sequentielle Ereignismethode 139
8.4.2.4 Die Problem Detecting Methode 140
8.4.2.5 Die Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP) 142
8.4.3 Einstellung- und Zufriedenheitsforschung 144
8.4.3.1 Die Gewichtungsproblematik 144
8.4.3.2 Untersuchungsdesign 147
-- 8.4.3.2.1 Die Befragung mit Einfachskalen 147
8.4.3.2.2 Die Befragung mit Doppelskalen 148
8.4.3.2.3 Das Penalty-Reward -Verfahren von Brandt 153
8.4.3.2.4 Die SIMALTO-Plus Technik 155
/ y. uie umveisiut als Luensdeistungsbenieb 159
/ 9.1 Grundsätze und Ziele der österreichischen Hochschulen 159
I 9.2 Zielgruppen und Austauschbeziehungen der Universität als
I Dienstleistungsbetrieb 161
| 9.3 Evaluation universitärer Leistungen 162
1 9.3.1 Ziele und Zweck der Evaluation 162
9.3.2 Ausgangspunkt der Evaluation 163
9.3.3 Ansätze zu einem Qualitätsbegriff und Verfahren der
Qualitätsmessung 164
9.4 Positionierung und Abgrenzung der Arbeit 167
9.4.1 Die Lehre als Untersuchungsgegenstand 167
9.4.2 Ziele der Qualitätsmessung und -Sicherung in der Lehre 169
9.4.3 Arten der Evaluation von Lehrveranstaltungen 169
X^ 9.4.4 Problematisierung und Positionierung des eigenen Ansatzes 172
10. Konzeptioneller Rahmen der Evaluation von Lehrveranstaltungen 174
10.1 Einordnung von Lehrveranstaltungen anhand der
Dienstleistungscharakteristika 174
10.2 Umsetzung des Produktmodells für Dienste am Untersuchungsgegenstand 174
10.3 Problembereiche der Bewertung von Lehrveranstaltungsqualität 175
10.3.1 Sichtweise aus der die Evaluation vorgenommen wird 175
10.3.2 Mangelnde Marktfähigkeit 176
10.3.3 Fragen zur Existenz konkreter Erwartungen und einer
Auswahlmöglichkeit 177
10.3.4 Einschränkung der Untersuchung auf Struktur- und Prozeßqualitäten 177
10.3.5 Wahl des Zeitpunktes der Bewertung 178
10.4 Forschungshypothesen 178
10.4.1 Hypothesen zu MeBkonstrukten und -verfahren 178
10.4.2 Hypothesen zu inhaltlichen Fragen der Qualität von
Lehrveranstaltungen 180
11. Eihebungsinstnmientariura 182
11.1 Das Meßkonstrukt zur Operationalisierung eines Qualitätsbegriffes 182
11.2 Die Erstellung des Fragebogens 183
11.3 Skalenniveaus 185
11.4 Anforderungen an die Stichprobe 186
12. Methodische Vorgangsweise 188
12.1 Stichprobe und Feldarbeit 188
12.2 Gütekriterien des Untersuchungsdesigns 189
12.2.1 Objektivität 189
12.2.2 Reliabilität 189
12.2.3 Validität 194
13. Ergebnisse 202
13.1 Deskriptive Statistik 202
13.1.1 Die Erwartungen 202
Inhaltsverzeichnis
13.1.2 Die Erfahrungen 205
13.1.3 Merkmale der Probanden 207
13.2 Prüfung der Forschungshypothesen zur Messung von Qualität 211
13.3 Analyse und Interpretation der Qualitätsfaktoren für Lehrveranstaltungen 218
13.3.1 Qualitätsdimension 1 - Methodik/Rhetorik 220
13.3.2 Qualitätsdimension 2 - Lernziele/Didaktik/Pädagogik 221
13.3.3 Qualitätsdimension 3 - Praxisbezug/Kompetenz/Glaubwürdigkeit 222
13.3.4 Qualitätsdimension 4 - Integration/Feedback 223
13.3.5 Qualitätsdimension 5 - Skripten 224
13.3.6 Qualitätsdimension 6 - Strukturieitheit/Gliederung 225
13.3.7 Qualitätsdimension 7 - Zeit 226
13.3.8 Qualitätsdimension 8 - Faimess/Einfühlungsvermögen 227
13.4 Darstellungsmöglichkeiten der Bewertungsergebnisse 227
13.4.1 Feedback an die Vortragenden 228
13.4.2 Die Erstellung von Qualitätsscores und Lehrveranstaltungsprofilen 230
14. Anforderungen an die Evaluation der Lehre und kritische Würdigung
des Untersuchungsdesigns 234
15. Resümee und Forschungsausbiick 243
Literaturverzeichnis
Anhang
A bbildungsverzeichnis
A hhildnngveraelchnls
Abb. 1 Anteil der Wirtschaftssektoren am BIP in Österreich 17
Abb. 2 Anteil der Erwerbstätigen/Wirtschaftssektor in Österreich 18
Abb. 3 Anteil des Dienstleistungssektors in den OECD-Ländem 19
Abb. 4 Charakteristische Gutsmerkmale von Dienstleistungen 23
Abb. 5 Anteil der materiellen und immateriellen Leistungskomponenten 24
Abb. 6 Materielle und immaterielle Komponenten des Dienstleistungsproduktes 25
Abb. 7 Beurteilungskategorien bei der Evaluation von Dienstleistungen 26
Abb. 8 Intensität und Häufigkeit der Kontaktsituation 30
Abb. 9 Charakterisierung der Dienstepotentiale und Diensteempfänger 31
Abb. 10 Prozeß- ys. ergebnisdominante Dienstleistungen mit
Berücksichtigung der Bedeutung des externen Faktors 33
Abb. 11 Standardisierungs- vs. Individualisierungspotentiale in
ausgewählten Dienstleistungsbranchen 38
Abb. 12 Die Komplexität des Dienstleistungsproduktes 45
Abb. 13 Dimensionen und Merkmale der Primärspezifikation 47
Abb. 14 Mit dem Dienstleistungskonsum verbundene Kundenzeiten 52
Abb. 15 Aktive und passive Kommunikationsinstrumente in der Arztpraxis 62
Abb. 16 Dienstleistungsgenese am Beispiel des Telefon-Bankings 66
Abb. 17 Standardisierungs- vs. Individualisierungsstrategien 66
Abb. 18 Der Dienstleistungsqualitätskreis 81
Abb. 19 Vereinfachte Darstellung der Kontaktpunkte in einem Restaurant 89
Abb. 20 Angebotsentwicklung nach dem Blueprinting 90
Abb. 21 Qualitätsmodell nach Donabedian 91
Abb. 22 Qualitätsmodell von Fisk 92
Abb. 23 Qualitätsmodell von Grönroos 94
Abb. 24 Das Grönroos/Gummesson Qualitätsmodell 96
Abb. 25 Das Gap-Modell der Dienstleistungsqualität von Parasuraman et al. 99
Abb. 26 Erweitertes Modell zur Dienstleistungsqualität 100
Abb. 27 Modell der Dienstleistungsqualität von Meyer/Mattmüller 102
Abb. 28 Qualitätsmodell von Zeithaml 104
Abb. 29 Qualitätsmodell von Brogowicz 106
Abb. 30 The Homeostatic Model von Haynes/DuVall 108
Abb. 31 Dynamisierung des Produktmodells entlang der Zeitachse 110
Abb. 32 Die Differenzenmethode nach dem disconfirmation paradigm 115
Abb. 33 Modell zur Erklärung der Konsumentenerwartungen als zone of tolerance 119
Abb. 34 SIMALTO-Tableau zur Darstellung der zone of tolerance 120
Abb. 35 Zone of Indifference 122
Abb. 36 Systematik zu Verfahren der Problementdeckung und Qualitätsmessung
bei Dienstleistungen 126
Abb. 37 Problemhäufigkeit/Ärgerlichkeit 141
Abb. 38 Problemlösungseffektivität 141
Abb. 39 Interpretation der FRAP-Analyse 143
Abb. 40 Importance-Performance-Matrix 146
Abb. 41 Die SERVQUAL-Fragenbatterie 150
A bbildungsverzeichnis
Abb. 42 Penalty-Reward -Faktoren 154
Abb. 43 SIMALTO-Ausgangstableau 155
Abb. 44 Bewertung der Qualitätswahrnehmung 156
Abb. 45 Priorisiening der Maßnahmen 156
Abb. 46 Interpretation der SIMALTO-Ergebnisse 157
Abb. 47 Interessentengruppen der Wirtschaftsuniversität 161
Abb. 48 Fragestellungen zur Lehrveranstaltungsbewertung 168
Abb. 49 Verfahren der Informationsgewinnung bei der
Lehrveranstaltungsevaluation 171
Abb. 50 Der prozessuale Charakter von Lehrveranstaltungen als
Abgrenzungsproblem 177
Abb. 51 Raster zur Abeitung von Qualitätsmerkmalen für die Erstellung der
Fragenbatterie 184
Abb. 52 Die Interpretation der Differenzscores 195
Abb. 53 Varianzanalyse für die Mittelwerte der Faktoren 199
Abb. 54 Varianzanalyse für das Merkmal zusammenfassendes Skriptum 200
Abb. 55 Zufriedenheit und Weiterempfehlungsintention 201
Abb. 56 Struktur der Stichprobe zu den Erwartungen der Studenten 202
Abb. 57 Histogramm bei der Frage nach den Erwartungen 203
Abb. 58 Rangliste der Erwartungsscores 204
Abb. 59 Struktur der Stichprobe zu den Erfahrungen der Studenten 205
Abb. 60 Rangliste der Erfahrungsscores 206
Abb. 61 Rangliste der Differenzscores 207
Abb. 62 Durchschnittliche Anzahl der inskribierten Semester 208
Abb. 63 Kriterien zur Auswahl der Lehrveranstaltung 209
Abb. 64 Informationsquellen/Informationsstand zu den Lehrveranstaltungen 210
Abb. 65 Studenten mit Zweitstudium 210
Abb. 66 Schwierigkeitsgrad und Zufriedenheit 217
Abb. 67 Die Gewichtung der Qualitätsdimensionen 219
Abb. 68 Feedback an die Vortragenden I 228
Abb. 69 Feedback an die Vortragenden II 229
Abb. 70 Profilanalyse zweier Lehrveranstaltungen des 1. Studienabschnittes 230
Abb. 71 Profilanalyse zweier Blockveranstaltungen des 1. Studienabschnittes 231
Abb. 72 Profilanalyse zweier Parallelveranstaltungen des 2. Studienabschnittes 232
Abb. 73 Tabellarische Analyse zum Vergleich der Qualitätsscores 233
Abb. 74 Auszug aus dem Lehrzielkatalog der TU Wien 236
Tabellenverzeichnis
Tahellenveraeichnis
Tab. 1 Anwendungsbereiche der ISO-Norm 9000 im Dienstleistungsbereich 77
Tab. 2 Qualitätsdimensionen nach Grönroos 95
Tab. 3 Dimensionen des Qualitätsmodells von Brandt 102
Tab. 4 Meßkonstrukte für Qualität nach Churchill/Surprenant 116
Tab. 5 Formel zur Berechnung der Differenzscores 148
Tab. 6 Formel zur Berechnung der Differenzscores 183
Tab. 7 Stichprobenstruktur der ersten Erhebungsphase 188
Tab. 8 Stichprobenstruktur der zweiten Erhebungsphase 188
Tab. 9 ReliabilitätsprUfung der Qualitätsdimensionen 191
Tab. 10 Validitätsprüfung der Qualitätsdimensionen 198
Tab. 11 Formel zur Berechnung der Differenzscores zu Gap B 213
Tab. 12 Qualitätsdimension 1 - Methodik/Rhetorik 220
Tab. 13 Qualitätsdimension 2 - Lernziele/Didaktik/Pädagogik 221
Tab. 14 Qualitätsdimension 3 - Praxisbezug/Kompetenz/Glaubwürdigkeit 222
Tab. 15 Qualitätsdimension 4 - Integration/Feedback 223
Tab. 16 Qualitätsdimension 5 - Skripten 224
Tab. 17 Qualitätsdimension 6 - Strukturiertheit/Gliederung 225
Tab. 18 Qualitätsdimension 7 - Zeit 226
Tab. 19 Qualitätsdimension 8 - Fairness/Einfühlungsvermögen 227
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