Das Management der Qualität von Transportdienstleistungen: Rekonstruktion eines handlungsorientierten Ansatzes auf der Basis industriebetriebswirtschaftlicher und dienstleistungstheoretischer Beiträge
Gespeichert in:
| Beteilige Person: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Nürnberg
Gese. für Verkehrsbetriebswirtschaft und Logistik (GVB)
1993
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gesellschaft für Verkehrsbetriebswirtschaft und Logistik: GVB-Schriftenreihe
25 |
| Schlagwörter: | |
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| Beschreibung: | Zugl.: Erlangen-Nürnberg, Univ., Diss. |
| Umfang: | XXI, 333 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3922665209 |
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MARC
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsübersicht
(nur Gliederungsebenen 1 und 2)
1. Qualität - Erfolgsfaktor und Problemkind der Spedition 23
1.1 Die Verheißung des Qualitätsmanagements: Harmonisierung
traditioneller Konflikte im Unternehmen 23
1 2 Probleme des Qualitätsmanagements in der Transportwirtschaft:
Der Forschungsbedarf 30
1.3 Die Ausgangslage für eine Studie zum Qualitätsmanagement 33
1.4 Vorschau: Die Argumentation 41
t 2. Transport und Dienstleistung - Eingrenzung des Untersuchungs¬
feldes 43
2.1 Transport - Begriffliche Klärung 44
2.2 Analyse der Wettbewerbssituation: Der Markt für gewerbliche
Straßengüterverkehre 55
2.3 Transportleistung als industrielle Dienstleistung 65
3. Qualität und Qualitätsmanagement 99
3.1 Was ist Qualität: Konzeptionelle Grundlagen 100
3.2. Das Management von Qualität 134
3.3 Entwicklungslinien des Qualitätsmanagements: Interaktionsintensive
Dienstleistungen als inhaltlicher Fluchtpunkt des industriellen Qualitäts¬
managements? 200
4. Die Übertragung industrieller und dienstleistungsorientierter Ansätze
auf das Qualitätsmanagement von Transportdienstleistungen 215
4.1 Erster Ansatzpunkt: Das Management der Erwartungen 217
4.2 Zweiter Ansatzpunkt: Produktplanung 241
4.3 Dritter Ansatzpunkt: Das Management der Interaktionskomponente 258
4.4 Vierter Ansatzpunkt: Das Management der Produktionskomponente 265
» 4.5 Kritische Entwicklungen des Qualitätsmanagements in der Transport
Wirtschaft 283
5. Bisher unberücksichtigt: Das Management der Beziehung zwischen
Verlader und Transportdienstleister 300
5.1 Die traditionelle Arbeitsteilung: Qualität ist Aufgabe des Dienstleisters 300
5.2 Qualität als beiderseitige Aufgabe: Der potentielle Beitrag der
Beziehungsqualität zur Dienstleistungsqualität 302
6. Ausblick - Kritisches m Inhalt. Ergebnis und Vorgehensweise der
Untersuchung 309
6.1 Forschungsziele erreicht? 309
6.2 Zur Frage der Umsetzung: Paralyse des Qualitätsmanagements
durch konzeptionellen Rundumschlag 3n
6.3 Weitere Forschungsbedarfe 313
Literaturverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
Vorwort des Herausgebers v
Vorwort des Verfassers V
Inhaltsübersicht XI
Inhaltsverzeichnis XIII
Abbildungsverzeichnis X|X
1. Qualität - Erfolgsfaktor und Problemkind der Spedition 23
1.1 Die Verheißung des Qualitätsmanagements: Harmonisierung traditioneller
Konflikte im Unternehmen 23
1.1.1 Die Entdeckung des Qualitätsmanagement als zentraler Erfolgsfaktor
industrieller Unternehmensführung 24
1.1.2 Diffusion des Qualitätsmanagements in die Transportwirtschaft -
Treiber der Entwicklung 2°
1.2 Probleme des Qualitätsmanagements in der Transportwirtschaft: Der
Forschungsbedarf 30
1.2.1 Das Informationsproblem - Wer sagt was? 31
1.2.2 Das Konsistenzproblem - Anything goes? 31
1.2.3 Das Übertragungsproblem - Äpfel und Birnen? 32
1.2.4 Das situative Problem - Was ist wann richtig? 33
1.3 Die Ausgangslage für eine Studie zum Qualitätsmanagement 33
1.3.1 Zum Forschungsansatz 33
1.3.2 Die empirische Basis der Argumentation 3*
1.3.3 GrünLog - Qualitätsprobleme einer (fiktiven) Spedition 3/
1.4 Vorschau: Die Argumentation 4
2. Transport und Dienstleistung - Eingrenzung des Untersuchungs¬
feldes 43
2.1 Transport - Begriffliche Klärung
2.1.1 Verwandte Begriffe: Transport - Verkehr - Logistik **
2.1.1.1 Der Ausgangspunkt: Überbrückungsbedarfe **
2.1.1.2 Transport als Überbrückungsleistung ^b
2.1.1.3 Verkehr als aufgewertete Transportleistung *o
2.1.1.4 Logistik als Problemlösung *
2.1.2 Im Fokus der Untersuchung: Gewerblicher Straßengüterverkehr lö
2.1.3 Rechtliche Rahmenbedingungen des gewerblichen Straßenguter-
Verkehrs
2.1.3.1 Die Akteure der Güterverkehrsleistungen: Spediteur und Fracht- ^
2.1.3.2 Vorschriften über die Preisfestsetzung von Güterverkehrsleistun- ^
gen - Der Tarif
2.1.4 Grundmodelle der technisch-organisatorischen Durchfuhrung des ^
gewerblichen Straßengüterverkehrs
2.2 Analyse der Wettbewerbssituation: Der Markt für gewerbliche Straßen- ^
güterverkehre 55
2.2.1 Marktsegmente und bedeutende Anbieter
2.2.2 Entwicklungstendenzen des gewerblichen Straßengüterverkehrs ö»
2.2.2.1 Das Umfeld: Liberalisierung und Reglementierung
Inhaltsverzeichnis -XIV-
2.2.2.2 Die Nachfrage: Miniaturisierung, Binnenmarkt und Outsourcing 62
2.2.2.3 Die Mitspieler: Konzentration und Kooperation 63
2.2.2.4 Die Produkte: Segmentierung/Spezialisierung 63
2.2.2.5 Die Verlader-Dienstleister-Beziehung: Intensivierung 64
2.3 Transportleistung als industrielle Dienstleistung 65
2.3.1 Zur Frage der Abgrenzung von Sach- und Dienstleistungen 67
2.3.2 Die Suche nach einem konzeptionellen Rahmen für Dienstleistungen 68
2.3.2.1 Das industrielle Modell zum Management von Dienstleistungen 68
2.3.2.2 Die konstitutiven Merkmale der Dienstleistung 73
2.3.2.2.1 Deskriptive Ansätze zur Definition von Dienstleistungen 74
2.3.2.2.2 Analytisch-typologisierende Ansätze zur Definition von
Dienstleistungen 76
2.3.2.3 Eignung des industriellen Modells 80
2.3.3.4 Formulierung eines konzeptionell angemessenen Rahmens:
Das Dienstleistungsmodell 82
2.3.3.4.1 Interaktion als Baustein der Dienstleistung 84
2.3.3.4.2 Produktion als Baustein der Dienstleistung 85
2.3.3.4.3 Kontakt- und Funktionalorganisation als organisatorische
Abspiegelung von Interaktion und Produktion 86
2.3.3 Das Management von Dienstleistungen 86
2.3.3.1 Typologisierung von Dienstleistungen als Grundlage der
Formulierung von Handlungsempfehlungen 87
2.3.3.2 Generische Typen: Interaktionsorientierte und industrielle
Dienstleistungen 88
2.3.3.3 Transportleistungen als industrielle Dienstleistungen 93
2.3.3.4 Empfehlungen für das Management von Transportdienstlei¬
stungen 95
2.3.3.4.1 Aspekt 1: Entkoppelung und Pufferung der Leistungser¬
stellung 95
2.3.3.4.2 Aspekt 2: Industrialisierung der Leistungserstellung 95
2.3.3.4.3 Aspekt 3: Direkte Gestaltbarkeit des Leistungsergebnisses 98
3. Qualität und Qualitätsmanagement 99
3.1 Was ist Qualität: Konzeptionelle Grundlagen 100
3.1.1 Oualität als Konzept: Die Bedeutung der Begriffsbildung für das
Qualitätsmanagement 100
3 1.2 Probleme der Begriffsbildung: Konkurrierende Konzepte 103
3.1.3 Der technokratisch-objektive Begriff: Qualität als Outputvariable 107
3.1.3.1 Variante 1: streng-objektiv - Qualität ohne Kunde 111
3.1 .3.2 Variante 2: pseudo-subjektiv - Qualität mit Standardkunden 113
3.1.3.3 Die Lenkungsfunktion pseudo-subjektiver Ansätze 117
3.1.3.4 Konsequenzen für die Gestaltung des Qualitätsmanagements 118
3.13.5 Gründe für den Erfolg des pseudo-subjektiven Qualitätbegriffes 119
3.1.3.6 Konzeptionelle Löcher - Die Grenzen des technokratisch¬
objektiven Qualitätsbegriffes 121
3.1.3.6.1 Reduzierung der Erwartungen auf operationale Aus¬
schnitte 122
3.1.3.6.2 Fehlende Integration des Leistungserstellungsprozesses
in die Qualitätsbetrachtung 124
3.1.3.6.3 Erwartungen sind autonom-determinierte Reaktionsparameter
für das Qualitätsmanagement 124
3.1.4 Der subjektive Begriff: Qualität als Situationsvariable 125
3.1.4.1 Erwartungen der Verwender 126
3.1.4.2 Erwartungen Dritter 127
3.1.4.2 Erwartungen des Herstellers 128
Inhaltsverzeichnis -XV-
3.1.5 Dienstleistungsqualität: Qualität als mehrgliederige Situationsvariable 129
3.2. Das Management von Qualität 134
3.2.1 Qualitätsmanagement in funktionaler Sicht: Willensbildung, -
Durchsetzung und Kontrolle 134
3.2.1.1 Management als Koordinationsprozeß 135
3.2.1.2 Management-Ziele 136
3.2.1.3 Management-Prinzipien 137
3.2.1.4 Kritik: Der Managementprozeß ist plandeterminiert 140
3.2.1.5 Qualitätsmanagement - Teilmenge des Managements 141
3.2.2 Qualitätsmanagement in materieller Sicht: Erwartungen erkennen,
wecken und durch Produkteigenschaften befriedigen 143
3.2.3 Oberblick: Der Beitrag industrieller und dienstleistungsorientierter
Ansätze zum Qualitätsmanagement von Transportdienstleistungen 145
3.2.4 Industrielles Qualitätsmanagement: Qualität als Planungsproblem 147
3.2.4.1 Modellprämisse 1: Das Unternehmen als geschlossenes, opti¬
mierbares System 147
3.2.4.2 Modellprämisse 2: Qualität ist ein innerbetriebliches Problem -
Qualität ohne Kunde 148
3.2.4.3 Die Logik des industriellen Qualitätsmanagements 148
3.2.4.4 Erster Ansatzpunkt des industriellen Qualitätsmanagements:
Forschung und Entwicklung und Arbeitsvorbereitung 150
3.2.4.4.1 Gestaltungsziel: Zuverlässigkeit 151
3.2.4.4.2 Gestaltungsziel: Funktionsvolumen 152
3.2.4.4.3 Gestaltungsziel: Produzierbarkeit 153
3.2.4.5 Zweiter Ansatzpunkt des industriellen Qualitätsmanagements:
Fertigung 154
3.2.4.5.1 Erkennen von Abweichungen 154
3.2.4.5.2 Verhindern von Abweichungen 155
3.2.4.5.3 Zuständigkeit für Abweichungen 156
3.2.4.6 Entwicklungslinien des Industriellen Qualitätsmanagements 158
3.2.4.6.1 Prävention 158
3.2.4.6.2 Potentialorientierung 162
3.2.4.6.3 Integration 164
3.2.5 Dienstleistungs-Qualitätsmanagement: Qualität als situatives
Problem 170
3.2.5.1 Besonderheiten von Dienstleistungen und deren Konsequenzen
für das Qualitätsmanagement 171
3.2.5.1.1 Besonderheit: Interaktion 172
3.2.5.1.2 Besonderheit: Integration des externen Faktors 176
3.2.5.1.3 Besonderheit: Immaterialität 177
3.2.5.2 Ansatzpunkt 1: Interaktion 179
3.2.5.2.1 Situationsvariable . Server 181
3.2.5.2.2 Situationsvariable: Klient 186
3.2.5.2.3 Situationsvariable: Inhalt der Interaktion 187
3.25.24 Situationsvariable: Dienstleistungsorganisation 189
3.2.5.3 Ansatzpunkt 2: Eigenschaften und Erwartungen 192
3.2.5.3.1 Determinanten der Verwendererwartungen 193
3.2.5.3.2 Wahrnehmung von Eigenschaften und Erwartungen 196
3.2.5.3.3 Erfüllung von Erwartungen und Qualität 198
3.3 Entwicklungslinien des Qualitätsmanagements: Interaktionsintensive
Dienstleistungen als inhaltlicher Fluchtpunkt des industriellen Qualitäts¬
managements? 200
3.3.1 Back to the Basics? - Die Konvergenzthese 2°0
3.3.2 Die Vorgeschichte: Standardisierung und Differenzierung als Trieb¬
federn der Divergenz 203
3.3.3 (Re-I Integration als Triebfeder der Konvergenz 205
Inhaltsverzeichnis -XVI-
3.3.4 Die Indizien der Konvergenz 206
3.3.4.1 Die sich wandelnde Bedeutung des Menschen in der industriellen
Produktion 206
3.3.4.2 Die Bewältigung von Unsicherheit in der industriellen Produktion -
Individualisierung der Produktion 207
3.3.4.3 Die Individualisierung industriell gefertigter Produkte 211
3.3.5 Die Konsequenzen der konvergenten Entwicklung 212
3.3.5.1 Der potentielle Beitrag der Dienstleistungstheorie für das Manage¬
ment der industriellen Produktion 213
3.3.5.2 In greifbarer Nähe: die Gestaltung selbstorganisierender Systeme
als universales Instrument der Managementlehre? 214
4. Die Übertragung industrieller und dienstleistungsorientierter Ansätze
auf das Qualitätsmanagement von Transportdienstleistungen 215
4.1 Erster Ansatzpunkt: Das Management der Erwartungen 217
4.1.1 Merkmalskataloge: Woran mißt der Kunde die Qualität einer Transport¬
dienstleistung? 217
4.1.1.1 Methodische Grundlagen der Merkmals- und Indikatorbildung 218
4.1.1.2 Merkmalskataloge in der Literatur 221
4.1.1.2.1 Garvins Beitrag: Acht Qualitätsmerkmale für Sach- und
Dienstleistungen 223
4.1.1.2.2 Dögls Beitrag: Neun Merkmale der Qualität von Investi¬
tionsgütern 225
4.1.1.2.3 Parasuramans Beitrag: Zehn Merkmale der Qualität
interaktionsintensiver Dienstleistungen 227
4.1.1.3 Die Synthese: Zwölf Merkmale der Qualität von Transport¬
dienstleistungen 228
4.1.1.3.1 Kernqualitäten 229
4.1.1.3.2 Aus dem Dienstleistungscharakter ableitbare Merkmale 230
4.1.1.3.3 Aus dem gewerblichen Charakter ableitbare Merkmale 231
4.1.1.3.4 Unberücksichtigte Merkmale 232
4.1.1.4 Zur Vollständigkeit des Merkmalskataloges 233
4.1.1.4 Operationalisierung der Merkmale: Indikatoren zur Messung der
Qualität von Transportdienstleistungen 235
4.1.2 Die Beeinflussung der Erwartungen 237
4.1.2.1 Indirekte Beeinflussung der Erwartungen 238
4.1.2.2 Direkte Beeinflussung der Erwartungen 238
4.2 Zweiter Ansatzpunkt: Produktplanung 241
4.2.1 Produktplanung in langfristiger Sicht: Die Bestimmung der Domäne 241
4.2.1.1 Ebenen des Dienstleistungsangebotes 241
4.2.1.2 Zwiespältige Entwicklungslinien in der Transportwirtschaft 242
4.2.1.3 Die Bedeutung der Domänenwahl für das Qualitätsmanagement 243
4.2.2 Produktplanung in mittelfristiger Sicht: Die Gestaltung des Produktes 244
4.2.2.1 Der Beitrag der Produktgestaltung: Differenzierung am Markt
und Verbesserung der Produzierbarkeit 244
4.2.2.2 Instrument zur Produktgestaltung: Quality Function Deployment 247
4.2.2.2.1 Vorgehensweise 247
4.2.2.2.2 Anwendungsfelder 250
4.2.2.3 Instrument zur Produktgestaltung: Qualitätsportfolio 250
4.2.2.3.1 Unproblematisch: trade-off-freie Qualitätsmerkmale 251
4.2.2.3.2 Zielbildungsbedarf: trade-off Merkmale 252
4.2.2.3.3 Differenzierungsattraktivität der Merkmale 253
4.2.2.3.4 Relative Qualitätsstarke 255
4.2.2.3.5 Ressourcenstärke 255
4.2.2.3.6 Qualitätsportfolio als Planungsinstrument 256
Inhaltsverzeichnis -XVII-
4.3 Dritter Ansatzpunkt: Das Management der Interaktionskomponente 258
4.3.1 Die Transportleistung: Interaktion als Mittel zum Zweck - Die Dominanz
von Hindernisinteraktionen 258
4.3.2 Rationalisierung als Gestaltungsziel 259
4.3.3 Persönliche Interaktion als Zünglein an der Waage? 261
4.3.4 Die Beratungsleistung: Wachsende Bedeutung der Service-Interaktion 263
4.4 Vierter Ansatzpunkt: Das Management der Produktionskomponente 265
4.4.1 Im Fokus: Minimierung der Abweichungen - Null-Fehler 265
4.4.2 Der Verwendungszusammenhang industrieller Qualitätsmanagement-
Techniken 265
4.4.3 Präventives Qualitätsmanagement: Qualität durch Fehlervermeidung 267
4.4.3.1 Notwendigkeit der Prävention: Die Struktur der Qualitätskosten 267
4.4.3.2 Fehlermöglichkeits- und Einflußanalyse (FMEA) als methodische
Klammer eines präventiven Qualitätsmanagements 268
4.4.3.2.1 Baustein im Rahmen der FMEA: Identifizieren möglicher
Abweichungen 271
4.4.3.2.2 Baustein im Rahmen der FMEA: Erkennen der Ursachen
von Abweichungen 272
4.4.3.2.3 Baustein im Rahmen der FMEA: Vermeiden von Abwei¬
chungen 274
4.4.4 Korrektives Qualitätsmanagement: Qualität durch Fehlererkennung 279
4.4.4.1 Der methodische Rahmen: Statistische Prozeßkontrolle (SPC) 279
4.4.4.2 Über den typischen Verlauf von Verbesserungsprogrammen 281
4.5 Kritische Entwicklungen des Qualitätsmanagements in der Transport¬
wirtschaft 283
4.5.1 Qualität durch Potentiale? 283
4.5.1.1 Das Basisargument: Bessere Qualität durch bessere Systeme 283
4.5.1.2 Zentrale Frage: Wer ist verantwortlich für bessere Systeme? 285
4.5.1.3 Im Trend: Potentialorientierung - Systemverbesserung als
Aufgabe aller Mitarbeiter 285
4.5.1.4 Erfolgsrezept auch für Dienstleister? - Kritische Einwände 286
4.5.2 Qualität durch Folgekosten: Großer Schaden - Große Sorgfalt? 289
4.5.3 Qualität durch Zertifizierung? 289
4.5.3.1 Die Innenwirkung: Reproduzierbare Qualität durch ein
Sicherungssystem 290
4.5.3.2 Die Außenwirkung: Dokumentation der Qualitätsfähigkeit durch
ein Zertifikat 291
4.5.3.3 Vorteile zertifizierter Qualitätssicherungssysteme 292
4.5.3.4 Kritik zertifizierter Qualitätssicherungssysteme 294
5. Bisher unberücksichtigt: Das Management der Beziehung zwischen
Verlader und Transportdienstleister 30°
5.1 Die traditionelle Arbeitsteilung: Qualität ist Aufgabe des Dienstleisters 300
5.2 Qualität als beiderseitige Aufgabe: Der potentielle Beitrag der Bezie¬
hungsqualität zur Dienstleistungsqualität 302
5.2.1 Einfluß der Beziehungs-Qualität auf die Dienstleistungs-Qualität 302
5.2.2 Kritik des traditionellen Instrumentariums 303
5.2.3 Konzeptionelle Erweiterung 304
5.2.3.1 Erweiterung des Erwartungs-Begriffs auf die Beziehungs-Sphäre 304
5.2.3.2 Zusätzliche Instrumente für zusätzliche Probleme 306
Inhaltsverzeichnis -XVIII-
6. Ausblick - Kritisches zu Inhalt, Ergebnis und Vorgehensweise der
Untersuchung 309
6.1 Forschungsziele erreicht? 309
6.2 Zur Frage der Umsetzung: Paralyse des Qualitätsmanagements durch
konzeptionellen Rundumschlag ? 311
6.3 Weitere Forschungsbedarfe 313
6.3.1 Die Ergänzung des Forschungsprogramms durch Test der Hand¬
lungsempfehlungen (Aktionsforschung) 314
6.3.2 Angebots- versus Nachfrageorientierte Forschung - Der potentielle
Beitrag einer kombinierten Anwendung 317
Literaturverzeichnis 319
Abbildungsverzeichnis ___
1-1 Verheißung des Qualitätsmanagements: Das harmonische 23
Unternehmen
1-2 Die Bedeutung der Produkt-und Servicequalität als 26
Wettbewerbsfaktor
1 -3 Die innere Stärkung des Unternehmens - Der Zusammenhang 28
zwischen Fehlern und Profit
1 -4 Dauerkunden sind profitabler 29
1-5 Das Forschungsprogramm in formaler Hinsicht - Erkennen, Erklären 34
und Empfehlen
1-6 Die Argumentation im Überblick 41
2-1 Transportdienstleistung im Schnittpunkt von Verkehrs- und 43
Dienstleistungsbetriebswirtschaftslehre
2-2 Überbrückungsbedarfe und korrespondierende 46
Überbrückungsleistungen
2-3 Das funktionale Verständnis von Logistik: Befriedigung von 47
Ausgleichsbedarfen
2-4 Systematisierung von Verkehrsleistungen 49
2-5 Die Akteure der Verkehrsleistung - Spediteur und Frachtführer 51
2-6 Tarifverlauf für Stückgüter 53
2-7 Grundmuster der Netz- und Güterflußgestaltung 55
2-8 Marktsegmente des gewerblichen Güterverkehrs 57
2-9 Die Abwicklung von Stückgut- und Ladungsverkehren 58
2-10 Ergebnisse der Deregulierung des amerikanischen 60
Güterverkehrsmarktes
2-11 Typen erfolgreicher Güterverkehrsunternehmen 64
2-12 Dienstleistungen und Sachleistungen als integrative Elemente der 67
Wertschöpfungskette
2-13 Der Marketingverbundkasten nach Hilke 68
2-14 Das Modell der industriellen Produktion 73
2-15 Dienstleistungsbesonderheiten 75
2-16 Unterschiede zwischen Sach-und Dienstleistungen 75
2-17 Phasenmodell der Dienstleistung 76
2-18 Nuzenverlauf bei prozeß- und ergebnisorientierten Dienstleistungen 79
2-19 Ein Prozeßmodell der Dienstleistungserstellung 83
2-20 Beispielhafte Dienstleistungen und deren Funktion 83
2-21 Matrix der Interaktionspartner 85
2-22 Dienstleistungen im Kontinuum zwischen Interaktions- und Produk- 86
tionsintensität
2-23 Dienstleistungstypologie nach Lehmann 88
2-24 Typologie von Dienstleistungsunternehmen nach Mills 89
225 Die Struktur der Wertschöpfung bei industriellen und 92
interaktionsintensiven Dienstleistungen
2-26 Transportdienstleistungstypologie 94
Produktionsdominanz von Transportdienstleistungen am Beispiel 94
einer Stückgutbeförderung
~*28 Rationalisierungpfade für Interaktionen 97
- Qualitätsbegriff und Qualitätsmanagement - Grundlegende Ansätze 99
;j « Qualitätsbegriff - Selektive Wahrnehmung und Beeinflussung 102
3 Perspektiven zur Qualität einer Transportdienstleistung 106
;* * Das technokratische Qualitäts-Modell 108
3 Objektive Qualität als Summe von Produkteigenschaften 109
° ° Merkmale einer Verkehrsleistung 110
Abbildungsverzeichnis _xx_
3-7 Extensionale, intensionale und statistische Dimension zur Beschrei- 111
bung einer Transportdienstleistung
3-8 Subjektive Qualität: Deckungsgrad von Erwartungen und Eigen- 114
schatten
3-9 Originäre und derivative Erwartungen 115
3-10 Dimensionierungs- und Positionierungsmängel im subjektiven 118
Qualitäts-Modell
3-11 Die traditionelle Sicht - Unternehmenserfolg durch technische 120
Überlegenheit
3-12 Die Erlebniswelt des Kunden 124
3-13 Subjektive Qualität im Beziehungsfeld zwischen Hersteller, 126
Verwender und Dritten
3-14 Qualitätsbewertung bei Sach- und Dienstleistungen in zeitlicher 130
Perspektive
3-15 Dienstleistungsqualität im Spektrum von Bewertungssubjekt und 131
Bewertungszeitpunkt
3-16 Der Managementprozeß 139
3-17 Phasenschema des Qualitätsmanagements 142
3-18 Qualitätsmanagement in materieller Sicht: Erwartungen wecken 143
und durch Produkteigenschaften befriedigen
3-19 Konzeptionelle Wurzeln des Qualitätsmanagements für 146
Transportdienstleister
3-20 Ansatzpunkte des industriellen Qualitätsmanagements 148
3-21 Produktqualität als Residualgröße der Ausführungsqualität 149
3-22 Zentrale Fragen des Qualitätsmanagements in der Forschung 151
und Entwicklung
3-23 Qualitäts-Planung als Determinante der Produktqualität 152
3-24 Zentrale Fragen des Qualitätsmanagements in der Fertigung 154
3-25 Entwicklungslinien des Industriellen Qualitätsmanagements 158
3-26 Zusammenhang von Qualitätsfestlegung und Qualitätsverur- 159
sachung
3-27 Fehlerfolgekosten im Wertschöpfungsablauf 160
3-28 Zusammenhang von Qualitätsniveau und Qualitätskosten 161
3-29 Der Zusammenhang zwischen Fehler und Defekt 162
3-30 Elemente des Total Quality Management 165
3-31 Grundstruktur von Problemlösungsprozessen 168
3-32 Problemlösung als arbeitsteiliges Entdeckungsverfahren 169
3-33 Der Mensch in der Unternehmung - Schlummernde Ressourcen 170
3-34 Erklärungsmodell der Verhaltensvarietät bei dyadischen 173
Interaktionsprozessen
3-35 Die Bewertbarkeit von Sach- und Dienstleistungen 178
3-36 Ansatzpunkte des dienstleistungsorientierten 179
Qualitätsmanagements
3-37 Gestaltungselemente der Interaktion 181
3-38 Funktionale und affektive Komponenten der Dienstleistungsqualität 184
3-39 Bewertungssituationen und Bewertungstechniken 185
3-40 Der Einfluß der Dienstleistungsorganisation auf die Interaktion 190
3-41 Determinanten der Erwartungen an eine Dienstleistung 194
3-42 Erwartungen und Eigenschaften - originär, kommuniziert und 196
wahrgenommen
3-43 Dienstleistungsqualität als Residualgröße 19B
3-44 Back to the Basics? - Die Konvergenzthese 202
3 45 Grundmodelle der Leistungserstellung nach Thompson 204
3-46 Der reformulierte Handlungsspielraum des Menschen in der 207
industriellen Produktion
3-47 Die Service-Fabrik als organisatorisches Zwitter -Modell t *
-XXI-
Abbildungsverzeichnis 4-1 Modell des Qualitätsmanagements für Transportdienstleistungen - 216
Vier Ansatzpunkte „
4-2 Indirektes Messen
4-3 Die Synthese der Merkmalskataloge ; =
4-4 Qualitätsmerkmale im Spektrum von Bewertungssubjekt und • •
-Zeitpunkt -..
4-5 Produkt versus Problemlösung
4-6 Bündelung von Zulieferungen durch Systemlieferanten ^«-
4-7 Techniken zur Reduzierung der Unsicherheit l
4-8 Paarvergleichsmatrix zur Priorisierung von Kundenerwartungen t*»
4-9 Die Quality-Function-Deployment-Matrix - House of Quality ^a
4-10 Der Zusammenhang von Qualität und Kosten aus
herstellungsorientierter Sicht _
4-11 Der Zusammenhang von Qualität und Kosten aus
produktorientierter Sicht . „.
4-12 Wahrnehmbarkeit und Beeinflußbarkeit von Qualitätsmerkmalen im ^04
Lebenszyklus 256
4-13 Portfoliodarstellung der Qualitätsmerkmale
4-14 Relative Bedeutung von Interaktionen bei Transport-und
Beratungsleistungen ,R,
4-15 Der Augenblick der Wahrheit - Relevant für das Management von 26J
Transportdienstleistungen? 266
4-16 Der Verwendungszusammenhang industrieller
Qualitätsmanagement-Techniken 267
4-17 Die Struktur der Qualitätskosten
4-18 Arbeitsblatt zur Fehlermöglichkeits- und Einflußanalyse
4-19 Arbeitsblatt zur Fehlermöglichkeits- und Einflußanalyse -
Ansatzpunkte zur Verbesserung ,.ta ,71
4-20 Mapping - Darstellung von Arbeitsabläufen als Netz am Beispiel des 271
Stückgutumschlags ,7.
4-21 Beispielhafte Anwendung eines Ursache-Wirkungs-D,agramms ^/«
4-22 Systematisierung von Prüftechniken
4 23 Robuste Lösungen ¦ Stückgutumschlag im Schienensystem
4-24 Instrument der Qualitätskontrolle - Beispiel einer
Zeitreihenuntersuchung ,H2
4-25 Typischer Verlauf von Verbesserungsprogrammen
4 26 Die Logik potentialorientierter Systemverbesserung ^
4-27 ISO 9000 - Ansatzpunkt der Norm .-
4-28 ISO 9000 - Barriere für innovatives Qualitätsmanagement ^
5 1 Qualität als Aufgabe des Dienstleisters „„.,„,.„ 3O2
5-2 Beispielhafte Probleme in engen VerladerDienstleiste- Begehungen ju;
5 3 Bez.ehungsmanagemen, als Instrument des OuaH.ätsmanagemems 303
5 4 Blickfelder des Quahtätsmanagements 3Q5
5 5 Konzeptionelle Erwe.terung der Erwanungsmatnx ^
5 6 Merkmale eines guten Kunden p„r.rh,ina 314
6-1 Die konzeptionelle Reichweite betriebswirtschaftlicher Forschung
zugleich Identifizwrung weiterer Forschungsbedarfe i ß
6 2 Das erweiterte Forschungsprogramm: erkennen, erklaren.
empfehlen, handeln und bewerten . 31 j
6-3 Die Komb-nation angebots- und nachfrageonentierter Forschung
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