Availability: Perfekter Kundenservice | Technische Universität München

Perfekter Kundenservice: Übersetzung aus dem Amerikanischen

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Bibliographic Details
Main Authors:	Dunckel, Jacqueline (Author), Taylor, Brian (Author)
Format:	Book
Language:	German
Published:	Berlin ; München Verl. Die Wirtschaft 1992
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adam_text	Inhaltsverzeichnis Seite Einleitung 9 1. Dienst am Kunden Was er ist und was er nicht ist 14 a. Was ist Dienst am Kunden? 14 b. VerÃ¤nderungen in der Kundenbetreuung 15 c. Die sich verÃ¤ndernden BedÃ¼rfnisse des Kunden 17 d. Ihr GeschÃ¤ft und die Zukunft des Dienstes am Kunden 18 2. Das â€žWarum der Kundenkontakte 20 a. Der 90 Sekunden Test 20 1. Warum wir? 22 2. Warum jetzt? 23 3. Warum die MÃ¼he? 24 b. Was bringt es Ihnen? 25 c. Haltungen prÃ¼fen 26 d. Verbessern ist das SchlÃ¼sselwort 27 3. Der Wert des Service 29 a. Das Bewerten Ihres Service 31 b. Das Bewerten des Kundenkontakts 32 c. Service als Produkt 33 d. Der Wert des Engagements der BeschÃ¤ftigten 33 e. Die Bewertung Ihres Service 35 4. Die Entwicklung eines profitablen Kundenkontaktprogramms 37 a. Die UnterstÃ¼tzung der BeschÃ¤ftigten sichern 38 1. Wie man Interesse weckt 38 2. Wie man motiviert 40 3. Wie man Engagement gewinnt 41 4. Wie man stimuliert 42 5 Seite b. Darstellung des Kritischen Weges 120 1. Setzen Sie die Ziele fÃ¼r Ihr GeschÃ¤ft. 120 2. Planen Sie die Erreichung Ihrer Ziele. 120 3 Legen Sie Ihre Strategie fest. 120 4. Ãœberwachen Sie die Fortschritte und Erfolge. 121 5. Legen Sie Zeitrahmen fest. 121 6. FÃ¼hren Sie das Programm durch. 121 7. Ãœberwachen Sie die Fortschritte. 122 8. Nehmen Sie Korrekturen vor. 122 9. Setzen Sie, wenn erforderlich, neue Ziele. 122 c. Der Gewinn als MaÃŸstab fÃ¼r den Erfolg Ihres Kundenkontaktprogramms 122 Seite b. Das Verbinden der einzelnen Schritte 43 c. Ein einfacher Plan, der funktioniert 45 d. Das Do it yourself FluÃŸbild 49 5. Die Zielsetzung fÃ¼r Ihr Unternehmen 52 a. Warum machen Sie GeschÃ¤fte? 52 b. Welche Waren und Leistungen bieten Sie an? 54 c. Wer sind Ihre Kunden? 55 d. Was erwarten Ihre Kunden? 57 e. Wer ist Ihr Konkurrent? 62 f. Wo rangieren Sie jetzt? Â°3 g. Zielsetzung 66 6. Das Zusammenstellen Ihres Plans 70 a. Erfolgsplanung 70 b. PaÃŸfÃ¤hige StÃ¼cke: die Bildung von Expertengruppen 71 c. Eine Grundlage fÃ¼r die Planung 73 d. Der bequeme Schritt fÃ¼r Schritt Plan 73 e. Wen wollen Sie erreichen? 75 f. Die Aufgliederung des Plans 76 g. Wer tut was? 77 h. ÃœberprÃ¼fen Sie Ihren Plan 81 i. Zusammenfassung 81 7. Die Information der BeschÃ¤ftigten Ã¼ber Ihr Kundenkontaktprogramm 91 a. Kommunikation mit den BeschÃ¤ftigten 91 b. Wesentliche Punkte guter Kommunikation mit den BeschÃ¤ftigten 92 1. ZuhÃ¶ren 93 2. Das Ziel 93 3 Die VerstÃ¤ndigung Ã¼ber das Vorhaben 93 6 Seite 4. Das Motivieren des Personals 94 5. Am Ball bleiben 95 c. Kommunikation muÃŸ stetig erfolgen 96 d. Das ErklÃ¤ren Ihrer Vorstellungen 98 e. Anweisungen 98 1. Bedingungen fÃ¼r das Erteilen von Anweisungen 99 2. Das Erteilen von Anweisungen 100 f. MaÃŸregelungen 101 g. Zusammenfassung 102 8. Die Qualifizierung der Mitarbeiter 107 a. Vorbereitung fÃ¼r die Qualifizierung 108 1. Stellen Sie einen Schulungsplan auf. 108 2. Gliedern Sie den QualifizierungsprozeÃŸ. 109 3 Halten Sie alles bereit fÃ¼r die Ausbildung. 109 b. Schritte der Unterweisung 110 1. Bereiten Sie den BeschÃ¤ftigten auf die Schulung vor. 110 2. Stellen Sie das Schulungsprogramm vor und erklÃ¤ren Sie es. 111 3. Leistungstests 112 4. Wie Sie Fehler oder Unterlassungen korrigieren sollten. 112 5. Ermuntern Sie die Auszubildenden. 113 6. Ãœberzeugen Sie sich, daÃŸ die Auszubildenden den ProzeÃŸ, das Vorgehen oder die Fertigkeit vÃ¶llig verstanden haben. 113 7. Bleiben Sie am Ball. 113 c. Zusammenfassung 114 9. ResÃ¼mee 118 a. Das Kundenkontaktprogramm 118 7
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