Availability: Vom Verwaltungsapparat zum Dienstleistungsunternehmen?

Vom Verwaltungsapparat zum Dienstleistungsunternehmen?: klientenorientierte Gestaltungsvarianten sozialpolitischer Administrationen

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Main Author:	Oppen, Maria 1951- (Author)
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Published:	Berlin Ed. Sigma 1991
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adam_text	Inhalt Seite Vorwort 9 1. Einleitung und Überblick 11 2. Problemaufriß 19 2.1 Sozialstaat und »Dienstleistungsgesellschaft« 19 2.2 Anpassungserfordernisse sozialstaatlicher Bürokratien 25 2.1.1 Bürgernähe und Dienstleistungsqualität: Anforderungen aus Klientenperspektive 25 2.2.2 Die Erweiterung des Panoramas: Das Verwaltungs¬ management im Zentrum konfligierender Interessen 30 2.2.3 Verändertes Selbstverständnis und Interessenvertretung: Anstöße von Beschäftigtenseite 34 2.3 Technikpotentiale und Innovationschancen 36 3. Untersuchungsdesign und methodisches Vorgehen 45 3.1 Konkretisierung der Fragestellung und Anlage der Untersuchung 45 3.2 Fallstudienkonzeption und Auswahl der Untersuchungs¬ einheiten 56 3.3 Methodisches Vorgehen 63 3.4 Zur Darstellungsweise 68 5 Seite 4. Zum Stellenwert der Leistungsqualität im Rahmen der Rationalisierungsstrategien der Versicherungsträger 71 4.1 Serviceorientierung als Wettbewerbsstrategie: Das neue »Produktionskonzept« der Ortskrankenkassen 73 4.2 Institutionelle Bedingungen der Konkretisierung von Servicekonzepten 83 4.2.1 Reaktive Anpassungsstrategie Krankenkasse A 83 4.2.2 Aktive Innovationsstrategie Krankenkasse C 88 4.3 Versichertennähe als Voraussetzung aufgabenorientierter Rationalisierung in der Rentenversicherung 91 4.4 Institutionelle Bedingungen der Umsetzung aufgaben¬ orientierter Rationalisierung 97 4.4.1 Regionale Dezentralisierung und organisatorische Flexibilität die LVA 103 4.4.2 Steigendes Aufgabenvolumen und Personalbemessung dieBfA 106 5. Veränderungen der Dienstleistungsqualität als Folge technisch organisatorischen Wandels der Anforderungs¬ strukturen 111 5.1 Aufgabenzuschnitt: Spezialisierung versus Integration 118 5.1.1 Krankenkasse A: »Eine Großkasse ist immer mehr die Kasse der Spezialisten« 119 5.1.2 Krankenkasse C: »Die perfekte Klientenbetreuung erfordert die integrierte Sachbearbeitung« 124 5.1.3 Die Rentenversicherung: »Durch die Integration soll nicht die Arbeit interessanter gemacht, sondern Stellen gespart werden« 130 5.2 Auswirkungen des Technikeinsatzes: Computerunter¬ stützung versus »Computersteuerung« 137 5.2.1 Die Krankenkassen: »Aus den Unterlagen kann man mehr erkennen als aus dem Bildschirm« 140 5.2.2 Die Rentenversicherung: »Die EDV macht alles noch undurchsichtiger« 143 Seite SJ 6. Qualitätssicherung durch Steuerung und Kontrolle der Fallbearbeitung 153 6.1 Veränderte Kontrollpotentiale durch Computereinsatz 155 6.2 Zentralisierung von Planung und Steuerung als Quer¬ schnittstrends: Perfekte Vorgaben? 160 6.3 Auswirkungen alternativer Kontrollkonzepte auf die Qualitätssicherung Krankenkassen im Vergleich 169 6.4 Leistungssteigerung und Qualitätssteigerung als konfligierende Anforderungen 177 7. Dezentralisierung von Entscheidungskompetenzen versus Spezialisierung auf Beratungsaufgaben Organisation von Auskunft und Beratung 187 7.1 Querschnittstrends zur Verbesserung der Leistungs¬ qualität 193 7.2 Trennung der spezialisierten Beratung von der Sach¬ bearbeitung: »Sogeffekte vermeiden« 196 7.3 Integration von Beratung und Sachbearbeitung: »Abwechslungsreicher, aber schwieriger« 199 8. Resümee und Konsequenzen 217 8.1 Gemeinsamkeiten: Schneller, billiger, professioneller 221 * 8.2 Divergenzen: Effizienzsteigerung und Qualitätsver¬ besserung ein Widerspruch? 231 8.3 Perspektiven: Dienstleistungsorientierung als Gestaltungs¬ aufgabe 242 Literatur 249 Liste der Abkürzungen 259 7
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