Außendienstarbeit und neue Technologien: Branchentrends, Fallanalysen, Interviewauswertungen
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Opladen
Westdt. Verl.
1990
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| Series: | Sozialverträgliche Technikgestaltung
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Vorbemerkung 1
1. Außendienst als Forschungs— und Gestaltungsfeld 3
2. Außendienst als Dienstleistungsarbeit:
Theoretische Ansätze 13
2.1. Außendienst als Vermittlungsarbeit 15
2.1.1. Erklärungsbedürftigkeit von Gütern 18
2.1.2. Informationshaltigkeit von Gütern 19
2.2. Außendienst und Marktdifferenzierung 21
2.2.1. Produktlebenszyklus, Sättigungsmärkte,
Verdrängungsmärkte 21
2.2.2. Marktdifferenzierung und Formen der
Kundenbeeinflussung 24
2.3. Außendienst und Marktanonymität 27
2.4. Verschiebung von Vermittlungsarbeit auf höhere
Ebenen 32
2.5. Substitution von Vermittlungsarbeit durch
Produkte und Kundenselbstbedienung 34
2.6. Von Produkt- zu Beratungsmärkten? 37
2.7. Neue Distributionskonzepte 39
2.7.1. Gibt es einen Anachronismus der mitarbeiter¬
bezogenen im Vergleich zu den kundenbezogenen
Kontrollformen? 40
2.7.2. Die Verlagerung und Zentralisierung kunden¬
bezogenen Wissens 41
2.7.3. Der Außendienst in der Konfliktzone zwischen
Hersteller- und Handelsmacht 45
2.8. Kommunikative Rationalisierung und
strategische Kommunikation 49
2.9. Hypothesen 55
2.10. Untersuchungsdimensionen und Methode .58
VI
/ 3. Hinter den Kulissen des Außendienstes:
Informatisierte Planung und Steuerung der
Außendienstarbeit 64
3.1. Vom Baten zum Dialog: die Entwicklung
von Vertriebsunterstützungssysteme .w. ...65
3.2. Mechanistische Vertriebssteuerungskonzepte 75
3.3. Das sich selbst ad absurdum führende
mechanistische Vertriebssteuerungskonzept:
Der Fall H : . ... .81
3.4. Grenzen der mechanistischen Vertriebsateueirung:
Handelsmacht und turbulente Märkte...; ..... 88
3.5. Neue Marktanforderungen - auf der Suche nach
Alternativen zur hard-selling-Praxis:
Der Fall C£ .92
3.6. Die neue Rollenunklarheit des Außendienstes im
postmechanistischen Distributions-konzept 99
3.7. Wandel und Stabilität von Anreiz- und
Steuerungssystemen im postnechanistischen
Vertriebskonzept .,..., 104
3.7.1. Prämiensysteme .104
3.7.2. Management by objeetives 110
3.7.3. Leistungswettbewerbe und incentives 112
3.7.4. Mehr Transparenz und Selbststeuerung im
Außendienst?. 113
4. Tätigkeiten und Technikeinsatz im Außendienst:
Branchentrends und Fallstudien 118
4.1. Die Allgegenwart der Echtzeituhr: Vertriebs¬
außendienste in der Nahrungsmittelindustrie 118
4.1.1. Außendienst ersetzt Einzelhandelsarbeit -
ersetzt die Speditionsarbeit künftig die
Außendienstarbeit?. i . . 118
4.1.2. Mobile Datenerfassung als Spiegelbild
zentralistischer Logistikkonzepte 122
4.1.3 Leistungsverdichtung durch Pensumsteuerung-
als Preis der Festentlohnung 126
4.1.4. Die Echtzeituhr als Preis der Nichtaus-
lagerung des eigenen Fuhrparks? Der Fall Nl....132
VII
4.1.5. Taktung der Vertriebsarbeit ohne Echt¬
zeitkontrolle : Der Fall N2 138
4.1.6. Zusammenfassung und Ausblick. 143
4.2. Zwischen Professionalisierung und hard-selling:
{/ Tätigkeits- und Statusdifferenzierung der
Außendienste in der Chemie- und Pharmaindustrie..145
4.2.1. Deprofessionalisierung und Marginalisierung
der Mitarbeiter im Markenartikelvertrieb? 148
4.2.2. Subprofessionals beraten Vollprofessionals:
Der Pharmaaußendienst 152
4.2.3. Kompetenz statt Frequenz: Der Fall P_ 162
4.2.4. Differenzierung von Technikelnsatzlinieh
im Pharmaaußendienst 167
4.2.5. Informationstechnische Zentralisierung
auf Vorrat : Der Fall C2. 173
4.2.6. Die langen Schatten des europäischen Binnen¬
marktes : Der Fall C3 179
4.2.7. Zusammenfassung und Ausblick..... 184
4.3. Ansätze zur Tätigkeitsintegration im
Investitionsoütervertrieb: Außendienste in der
Metall- und Elektroindustrie 186
4.3.1. Vertrieb von Investitionsgütern und in¬
vestitionsgüterähnlichen Produkten 190
4.3.2. Erfolgreiche Teilintegration von Verkauf,
Beratung und Verwaltung: Der Fall G 197
4.3.3. Verhinderung der Tätigkeitsintegration
von Vertrieb und Wartung im großbetrieblich-
bürokratisierten Arbeitskrafteinsatz:
Der Fall E 203
4-3.4. Zusammenfassung und Ausblick 209
4.4. Auf dem Wege zum Chipklempner ? Der Wartungs¬
außendienst in der Computerindustrie 211
4.4.1. Dequalifizierung in der Hardware-, hohe
Anforderungen in der Systemsoftwarewartung 212
4.4.2. Aus online -Arbeit wird offline -Arbeit 216
VIII
4.4.3. Der mittelständische Markt als Zentrali-
sierungshemmnis : Der Fall Ii 219
4.4.4. Hyperzentrslistische Fernwartungskonzepte
im Hochtechnologiebereich: Der Fall £2. 229
4.4.5. Zusammenfassung und Ausblick 233
4.5. Ablösung alter und Entstehung neuer Außen¬
dienst« im Druck- und Verlagswesen 235
4.5.1. Bedeutungsverlust der Verlagsberater 236
4.5.2. Das lange Warten auf die Text-Bild-
Integration: Der Fall D ...238
4.6. Anpassung an veränderte Wettbewerbssituation
und verändertes Kundenverhalten: Der
VersicherunqaaMBendienst • • 244
4.6.1. EDV in der Versicherungsbranche •. ... 249
4.6.2. Neue Marketingkonzepte 252
4.6.3. Außendienstunterstützunga- und -steuerunga-
systeme , 258
4.6.4. Der ganz gewöhnliche Außendienstmitarbeiter:
Telefon und Briefpost als Informationsüber-
tragungs- und Kommunikationamittal:
Der Fall VJL 259
4.6.5. Btx als Fortführung einer Dezentralisierungs¬
politik: Der Fall V2 261
4.6.6. Status- und Technikdifferenzierung Im
Außendienst als Mittel der Kanalisierung
von Dezentralisierungsbestrebungen:
Der Fall VI , 263
4.6.7. Intelligente Technologien mit unintelli¬
genter Nutzung: PC und Laptop im Außendienst:
Der Fall yj. 268
4.6.8. Laptops im beratungsintensiven Einsatz:
Der Fall V5. ...,;•,-.. 270
4.6.9. Zusammenfassung und Ausblick -. 270
IX
5. Außendienstarbeit aus Sicht der Betroffenen 279
5.1. Methodisches 279
5.2. Die berufliche und personelle Zusammen¬
setzung des Samples 281
/ 5.3. Funktionen, Kompetenzen und Bedingungen
von Außendienstarbeit 285
V 5.4. Neue Informations- und Kommunikationstechno¬
logien im Außendienst - Erfahrungen beim
betrieblichen Einsatz 291
K 5.5. Wie verändern die neuen IuK-Technologien
die Arbeitssituation? 294
5.6. Interessenartikulation und Ansprüche an die
kollektive Interessenvertretung 297
5.7. Zusammenfassung 301
6. Branchenübergreifende Organisations— und
Techniktrends im Außendienst 303
6.1. Es gibt nichts Neues im Handel, das es
nicht schon einmal gegeben hat 306
6.2. Reaktionstypen der Unternehmen auf Unsicher¬
heiten in Vertrieb und Außendienst 308
6.3. Das Dilemma konzeptionell geforderter oder
planmäßig eingeschränkter Subjektivierung
des Außendienstes: Läßt sich strategische
Kommunikation dekretieren oder verbieten? 313
6.4. Die Paradoxierung der mechanistischen Ver¬
triebssteuerungskonzepte als Ursache ihrer
Zählebigkeit 317
6.5. Das Ende des Handelsvertreters - aber kein
Trend zum Normalarbeitsvertrag ? 318
Y 6.6. Deckungsbeitragsoriantierung statt Umsatz¬
oder Besuchsfrequenzsteuerung? 327
6.7. Erste Ansätze zu Tätigkeitsintegration und
Professionalisierung 330
6.8. Der Außendienst in der Vernetzungswirtschaft:
Restgröße oder unverzichtbare Problemlösungs¬
instanz? 333
6.9. Szenarien der Außendienstentwicklung 339
X
X.7. Innovationsbedarf und soziale Innovations¬
gestaltung im Außendienst 345
7.1. Handlungsfeld Qualifizierung. 345
7.2. Probleme gewerkschaftlicher Betreuung und der
Betriebsratsarbeit im Außendienst 354
7.3. Probleme der Technikgestaltung und Mit¬
bestimmung im Außendienst 358
7.3.1. Die Mitbestimmungsproblematik beim Netzwerk¬
einsatz 359
7.3.2. Von der Dateneinsicht durch den unmittel¬
baren Linienvorgesetzten zum Routinesuch¬
lauf? 364
7.4. Der europäische Binnenmarkt und die
Außendienste 365
Literaturverzeichnis . . . .372
Verzeichnis der Abbildungen und Tabellen:
Tab. 1: Überblick über die untersuchten
Außendienstfelder 63
Abb. 2: Technikeinsatzlinien im Versicherungs¬
außendienst. 275
Abb. 3: Die berufliche, qualifikatorische und
personelle Zusammensetzung des Samples. ......... 282
Abb. 4: Gründe für Berufswahl, Bestätigung der
beruflichen Erwartungen 284
Abb. 5: Umsatzentwicklung, Einkommensentwicklung
und durchschnittliche Wochenarbeitszeit 288
Abb. 6: Neue IuK-Technologien: Aktuelle Auswir¬
kungen und Erwartungen 295
Abb. 7: Regulationsformen der individuellen vs.
kollektiven Interessenvertretung 299
Abb. 8: Entwicklungstrends im Außendienst. 305
Abb. 9: Reaktionsweisen auf Unsicherheit im
Vertrieb 312
Abb.10: Regulierung von Umsatz, Einkommen, Ver¬
triebsaktivitäten und Beschäftigung 322
Abb.11: Status- und Einkommenspyramide im
Außendienst 325
|
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| author | Weißbach, Hans-Jürgen 1950- Witzgall, Elmar Vierthaler, Robert |
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